◆金其林劉 平董曉菊劉嘉琪

醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解的實(shí)踐與思考

◆金其林1劉 平2董曉菊2劉嘉琪2

從組織架構(gòu)、工作機(jī)制、調(diào)解程序、服務(wù)模式等4方面，介紹了上海市楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的主要做法。實(shí)踐證明，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解有一定成效，但也存在退休人員多、協(xié)同協(xié)調(diào)機(jī)制不完善等問(wèn)題。

醫(yī)患糾紛；第三方調(diào)解；實(shí)踐；思考

First-author′s addressHealth Bureau of Yangpu District,Shanghai,200090,China

長(zhǎng)期以來(lái),惡性醫(yī)患糾紛事件屢屢發(fā)生,傳統(tǒng)的醫(yī)患協(xié)商、行政處理、法院訴訟等處理效果十分有限,嚴(yán)重影響醫(yī)患雙方權(quán)益,影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序,不利于社會(huì)穩(wěn)定。第三方調(diào)解在處理醫(yī)患糾紛中正發(fā)揮著重要作用［1］。楊浦區(qū)是上海市中心城區(qū)面積最大、人口最多的區(qū)域,面積為60.51平方公里,常住人口為131萬(wàn)（戶籍110萬(wàn)）,有公立三級(jí)醫(yī)院6所、二級(jí)醫(yī)院8所、一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)14所、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站56個(gè),社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)76所,醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生。2011年9月,楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)制建立,并發(fā)揮了積極作用。

1 組織架構(gòu)

楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)制組織架構(gòu)如圖1所示。一是區(qū)政府層面,建立由分管司法區(qū)長(zhǎng)和分管衛(wèi)生區(qū)長(zhǎng)為召集人的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解聯(lián)席會(huì)議制度,下設(shè)辦公室,設(shè)在區(qū)司法局,司法局局長(zhǎng)任主任,衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)任專職副主任。二是司法局增加公務(wù)員編制,內(nèi)部增設(shè)職能科室（楊浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解辦公室,簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)辦）,負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛調(diào)解管理和協(xié)調(diào)工作。三是建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)委）,由懂醫(yī)知法且具有醫(yī)患糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員組成調(diào)解員隊(duì)伍,聘請(qǐng)律師和醫(yī)療專家為顧問(wèn),支持調(diào)解工作。

2 工作機(jī)制

2.1 外部協(xié)同機(jī)制

2.1.1 聯(lián)絡(luò)醫(yī)院機(jī)制 聯(lián)席辦制定《關(guān)于與區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作溝通協(xié)作機(jī)制的實(shí)施方案》、《調(diào)解員分工聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施方案》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)員制度》,調(diào)解員主動(dòng)走訪醫(yī)院,做好工作銜接。醫(yī)調(diào)辦每季度召開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛處理部門(mén)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員和醫(yī)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人例會(huì),通報(bào)工作情況,聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,確保調(diào)解工作順利開(kāi)展。

2.1.2 部門(mén)溝通機(jī)制 與區(qū)人民法院、區(qū)醫(yī)療事故處理辦、區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故簽定辦和區(qū)衛(wèi)生工作者協(xié)會(huì)（社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)）以及市、區(qū)衛(wèi)生局信訪部門(mén)等建立定期溝通機(jī)制,掌握區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛情況,為醫(yī)調(diào)委提供方便。

2.1.3 社區(qū)協(xié)同機(jī)制 街道社區(qū)積極支持醫(yī)調(diào)委,及時(shí)、有效處置醫(yī)患糾紛。區(qū)司法局把街道司法所協(xié)助醫(yī)患糾紛調(diào)解工作納入日?？己恕?/p>

2.2 內(nèi)部工作機(jī)制

2.2.1 醫(yī)調(diào)工作理念 醫(yī)調(diào)辦、醫(yī)調(diào)委和調(diào)解員共同踐行醫(yī)調(diào)工作理念,堅(jiān)守“五心”執(zhí)業(yè)情操,努力達(dá)到“四不”目的和“三個(gè)維護(hù)”目標(biāo)。醫(yī)調(diào)工作理念即堅(jiān)持“依法調(diào)解、程序規(guī)范、和諧醫(yī)患、維護(hù)穩(wěn)定”；“五心”即在調(diào)解過(guò)程中有同情心、責(zé)任心,要熱心、耐心、細(xì)心；“四不”即患方不吵、不鬧、不擾、不訪；“三個(gè)維護(hù)”即維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序,維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

2.2.2 內(nèi)部會(huì)議制度 （1）管理例會(huì)制度。醫(yī)調(diào)辦每周召開(kāi)例會(huì)1次,參加人員為醫(yī)調(diào)辦全體人員和醫(yī)調(diào)委全體調(diào)解員。會(huì)議側(cè)重管理,主要議題包括：醫(yī)調(diào)委近期工作通報(bào)與討論、醫(yī)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、傳達(dá)有關(guān)會(huì)議精神、布置工作及其它事宜等。（2）專業(yè)例會(huì)制度。醫(yī)調(diào)委每周召開(kāi)專業(yè)例會(huì)1次,醫(yī)調(diào)委主任主持,參會(huì)人員為醫(yī)調(diào)委全體調(diào)解員、法律和醫(yī)學(xué)專家組成員、醫(yī)調(diào)辦人員。會(huì)議主要圍繞案例展開(kāi)專題討論,形成意見(jiàn)和調(diào)解方案。

2.2.3 滿意度測(cè)評(píng)制度 在調(diào)解結(jié)束后,對(duì)醫(yī)患雙方展開(kāi)滿意度測(cè)評(píng)。一是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng),醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)分別填寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)表；二是事后隨訪測(cè)評(píng),醫(yī)調(diào)辦電話隨訪醫(yī)患雙方。滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入醫(yī)調(diào)辦質(zhì)量績(jī)效考核。

3 調(diào)解程序

依照人民調(diào)解有關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際,制定規(guī)范調(diào)解“八步工作法”,如圖2所示。

第一步：咨詢。接受醫(yī)患雙方咨詢,醫(yī)調(diào)委詳細(xì)介紹和宣傳醫(yī)調(diào)優(yōu)勢(shì)和須知。

第二步：申請(qǐng)。雙方自愿提出調(diào)解申請(qǐng)。

第三步：受理。醫(yī)調(diào)委根據(jù)有關(guān)規(guī)定,作出受理或不予受理決定,并充分告知原因,對(duì)于不受理案例,引導(dǎo)依法維權(quán)。

第四步：調(diào)查。對(duì)于受理案例進(jìn)行深入調(diào)查。

第五步：專家咨詢。法律和醫(yī)學(xué)專家從專業(yè)角度提出意見(jiàn)。

第六步：調(diào)解。綜合醫(yī)患雙方、醫(yī)調(diào)委調(diào)查與分析以及專家意見(jiàn),調(diào)解員實(shí)施調(diào)解。

第七步：結(jié)果。調(diào)解成功,簽訂協(xié)議,調(diào)解不成則終止調(diào)解。

第八步：總結(jié)?？偨Y(jié)與整理案例材料,及時(shí)歸檔。

4 服務(wù)模式

4.1 案例追蹤

醫(yī)調(diào)委對(duì)于咨詢而不參與調(diào)解、不予受理、調(diào)解終止等案件,建立追蹤制度。要求追蹤每一件案例去向或當(dāng)前狀態(tài),醫(yī)調(diào)委及時(shí)主動(dòng)介入,給予正確引導(dǎo)。截止2013年4月,對(duì)不予受理和終止調(diào)解的85件糾紛進(jìn)行了追蹤。其中,法院訴訟28件,醫(yī)調(diào)委重新受理16件,醫(yī)療事故鑒定2件,息訴29件,正在追蹤7件,正常信訪3件。

4.2 醫(yī)療質(zhì)量建議函

為從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛,對(duì)結(jié)案案例進(jìn)行總結(jié)、梳理與歸納,以“醫(yī)療質(zhì)量建議函”方式,向醫(yī)療機(jī)構(gòu)指出存在問(wèn)題,提出整改建議與意見(jiàn),有效延伸了調(diào)解工作的社會(huì)意義,受到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普遍認(rèn)可。

圖2 醫(yī)調(diào)“八步工作法”

5 結(jié)語(yǔ)

統(tǒng)計(jì)表明,截止2013年4月,共接受醫(yī)患糾紛352起,調(diào)解成功267起,成功率達(dá)75.85%,取得了一定成效。但也發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：（1）醫(yī)調(diào)員多為醫(yī)院退休人員,需加強(qiáng)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范培訓(xùn)。退休人員多,培養(yǎng)和造就年輕化的醫(yī)調(diào)專業(yè)隊(duì)伍刻不容緩。（2）司法與衛(wèi)生行政部門(mén)管理協(xié)調(diào)協(xié)同機(jī)制有待完善,尤其對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行和實(shí)施醫(yī)調(diào)有關(guān)規(guī)定的監(jiān)管與考核機(jī)制有待建立或完善,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范和保障保險(xiǎn)機(jī)制有待完善。（3）醫(yī)患糾紛調(diào)解完成后,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的后續(xù)處理、整改等還有待建立更切實(shí)、有效的機(jī)制等。

［1］ 陳賢新,張澤洪.國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制述評(píng)［J］.中國(guó)醫(yī)院,2010,14（5）：43-45.

責(zé)任編輯:吳小紅

ⅠSQua愛(ài)丁堡國(guó)際衛(wèi)生保健質(zhì)量大會(huì)

ⅠSQua（Ⅰnternational Society for Quality in Health Care）的第30屆國(guó)際會(huì)議于2013年10月13日～16日在英國(guó)愛(ài)丁堡舉行。會(huì)議的主題是醫(yī)療衛(wèi)生保健的醫(yī)療質(zhì)量和安全。ⅠSQua是國(guó)際性衛(wèi)生保健認(rèn)證組織，是一個(gè)非贏利組織的獨(dú)立組織，參加該組織的成員國(guó)超過(guò)70個(gè)國(guó)家，ⅠSQua的會(huì)議為各國(guó)的參會(huì)代表提供了一個(gè)獨(dú)特的交流機(jī)會(huì)，即通過(guò)多學(xué)科論壇分享醫(yī)院管理知識(shí)。本次會(huì)議有來(lái)自70個(gè)國(guó)家的1000余名代表參會(huì)。我國(guó)大陸有4人參加，臺(tái)灣地區(qū)有80余人參會(huì)，此外，還有香港地區(qū)的代表。

本次會(huì)議分9大專題：（1）衛(wèi)生改革與政策專題；（2）患者安全與醫(yī)療質(zhì)量專題；（3）改善全民健康專題；（4）患者及家庭經(jīng)歷，約束及協(xié)同合作專題；（5）醫(yī)院認(rèn)證及第三方評(píng)價(jià)系統(tǒng)專題；（6）醫(yī)院?jiǎn)T工的質(zhì)量與安全教育專題；（7）發(fā)展中國(guó)家及轉(zhuǎn)型期國(guó)家的質(zhì)量與安全；（8）醫(yī)療信息技術(shù)；9醫(yī)療服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)估等。

大會(huì)的重要內(nèi)容是以病人為中心，醫(yī)院的質(zhì)量與安全也是大會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。如美國(guó)哈佛大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院Atul Gawande教授報(bào)告了一些國(guó)家開(kāi)展手術(shù)核對(duì)制度的情況調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果結(jié)果令人滿意。在開(kāi)展手術(shù)核對(duì)制度的醫(yī)院，手術(shù)死亡率、手術(shù)合并癥等差錯(cuò)率較未開(kāi)展這些活動(dòng)的醫(yī)院明顯下降。報(bào)告者中還認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)不僅要注重技術(shù)質(zhì)量同時(shí)要注重病人的體驗(yàn)與感受。美國(guó)JCⅠ的總裁與首席執(zhí)行官Paula Wilson女士報(bào)告了最新的病人滿意度調(diào)查。調(diào)查從最近出院的住院病人中展開(kāi)，包括以下幾個(gè)方面：如與病人的溝通，交流或回應(yīng)；疼痛的處理，住院環(huán)境的清潔、噪音以及總體評(píng)價(jià)等，調(diào)查結(jié)果并不令人滿意。她指出要關(guān)注病人的感受與住院體驗(yàn)、好的質(zhì)量與病人有效的溝通緊密相聯(lián)系；臨床指導(dǎo)的依從性與較高的滿意度相聯(lián)系。澳大利亞政府研究機(jī)構(gòu)與臨床保健中心David.Greenfield教授報(bào)告了最新的文獻(xiàn)綜述，從Medline上收集的文獻(xiàn)看出，以病人為中心的報(bào)道與質(zhì)量安全的報(bào)道近年來(lái)上升明顯，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。

從各國(guó)專家的報(bào)告與文獻(xiàn)展示中可看出，醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)已成為各國(guó)促進(jìn)醫(yī)院的全面管理的普遍做法。例如丹麥學(xué)者Beth Lilja博士報(bào)告了丹麥近20年醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢(shì)。她說(shuō)丹麥的醫(yī)院監(jiān)管是從醫(yī)院評(píng)價(jià)到衛(wèi)生行業(yè)評(píng)價(jià)，從自愿的評(píng)價(jià)到強(qiáng)制性評(píng)價(jià)，從專業(yè)評(píng)價(jià)到領(lǐng)導(dǎo)管理評(píng)價(jià)，從單一的醫(yī)院內(nèi)部控制到國(guó)家層面第三方評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)從注重專家經(jīng)驗(yàn)到注重用數(shù)據(jù)說(shuō)話，并公布評(píng)價(jià)結(jié)果。她在報(bào)告中還簡(jiǎn)要介紹了評(píng)審的5個(gè)步驟：（1）收集和分析實(shí)證，審查小組做簡(jiǎn)要概述；（2）實(shí)地考察：4～5天；（3）評(píng)審小組做簡(jiǎn)報(bào)；（4）制定行動(dòng)方案；（5）公布報(bào)告和行動(dòng)計(jì)劃。評(píng)審團(tuán)隊(duì)由5-6人的各方專家小組，包括醫(yī)生、護(hù)士、經(jīng)理、外行評(píng)審員、評(píng)審經(jīng)理、協(xié)調(diào)員等。

來(lái)自臺(tái)灣地區(qū)的Jack Li教授介紹了臺(tái)灣醫(yī)院信息化建設(shè)的歷程，某些醫(yī)院信息化程度已達(dá)到了智能醫(yī)院的水平，并在協(xié)助臨床醫(yī)生診治方面發(fā)揮了重要作用，從而減輕了臨床醫(yī)生日常的工作負(fù)擔(dān)。

陳曉紅 王吉善

Practice and Thinking of Third-Party Mediation in Medical Dispute

JIN Qilin,LIU Ping,DONG Xiaojv,et al.

Main approaches on third-party mediation mechanism in medical dispute in Yangpu District of Shanghaiwere introduced from four aspects:organizational structure,workingmechanism,mediation process,and servicemodel.Practice had proved that third-partymedical disputemediation had a certain effect,but problems,includingmany retirees,imperfect collaborative coordination mechanism,also existed.

Medical Dispute；Third-Party Mediation；Practice；Thinking

金其林:上海市楊浦區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)E-mail:jinql126@126.com

2013-05-07

金其林1劉 平2董曉菊2劉嘉琪2

1 上海市楊浦區(qū)衛(wèi)生局 上海 200090

2 上海市楊浦區(qū)司法局醫(yī)患糾紛調(diào)解管理辦公室 上海 200090

Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):76-78