企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗”服務(wù)，這一直是商界的法則。根據(jù)企業(yè)最近的發(fā)展趨勢來看，在未來，客戶體驗對企業(yè)成功的作用將有增無減。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，一家企業(yè)要想贏得顧客，單靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精良的技術(shù)、高效的運營流程以及實惠的銷售價格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)還應(yīng)通過真誠的、面對面的溝通，讓客戶得到物質(zhì)和精神上的雙重滿足。

前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會，大人們圍繞著客服質(zhì)量良莠不齊的幾家企業(yè)聊了起來。當(dāng)時，我的孫女瑪戈只有12歲，我問她：“你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么？”她不假思索地答道：“當(dāng)然是和氣待人啦！”

進(jìn)入職場后，對于客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，后來又在俄克拉何馬州一個小鎮(zhèn)上的木場里做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執(zhí)行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、2家水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜合大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務(wù)。在我的職業(yè)生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監(jiān)管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監(jiān)、萬豪酒店的餐廳總監(jiān)和總經(jīng)理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。

在服務(wù)行業(yè)打拼了40多年，我在客戶體驗方面一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從出色的同事和老師那里積累了很多寶貴的經(jīng)驗，但像瑪戈一樣能用4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。

“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養(yǎng)、優(yōu)雅、圓熟等。做生意時，誰不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢？我品味著瑪戈一針見血的回答，突然意識到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事，更是我們內(nèi)心的一種狀態(tài)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓(xùn)體系，但如果執(zhí)行人員不具備相應(yīng)的資質(zhì)，那么一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什么樣的行動而總結(jié)的。但是，在采取行動之前，我們應(yīng)當(dāng)先進(jìn)入狀態(tài)。一個人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。正如我們的銷售顧問莉茲·塔希爾所說：“客服人員的品質(zhì)決定了客服質(zhì)量的好壞?！痹诒緯校覀儠π袆雍蜖顟B(tài)這兩個優(yōu)質(zhì)客服的構(gòu)成要素進(jìn)行深入探討。

現(xiàn)在，假設(shè)你是一名顧客，與你打交道的工作人員業(yè)務(wù)熟練，交易過程高效而完美，但態(tài)度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現(xiàn)出一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業(yè)務(wù)水平一般，甚至出現(xiàn)了失誤，但他不但坦誠地道了歉、及時彌補了失誤，還禮貌待人，并以為顧客提供服務(wù)為樂。那么，你更愿意去哪家店呢？

無論你的職務(wù)和頭銜是什么，你都應(yīng)該始終如一地用嚴(yán)謹(jǐn)而真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業(yè)推薦給周圍的朋友、家人以及同事。作為消費者，我從擔(dān)任前臺服務(wù)人員起步，一直晉升到以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)而名滿天下的企業(yè)的高級總裁，經(jīng)歷了企業(yè)日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書可以說是將我多年工作經(jīng)驗的精髓融匯成的39條可輕松執(zhí)行的基本法則，能提升企業(yè)中各級機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。如果你的工作要求你與客戶進(jìn)行直接交流，那么書中的內(nèi)容會讓你的服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，讓你成為企業(yè)中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠?qū)W會如何制定重視服務(wù)的企業(yè)政策和運營流程，并能夠雇用、培養(yǎng)和訓(xùn)練出一批優(yōu)秀員工，為團(tuán)隊或企業(yè)帶來你所能想象到的最為寶貴的資產(chǎn)：聞名遐邇的一流客戶服務(wù)。

無論企業(yè)規(guī)模大小、是國有的還是私營的、是營利性的還是非營利性的，這些法則都適用——對于迪士尼和萬豪這樣的跨國企業(yè)適用，對于地方的商店和網(wǎng)上零售商也同樣有效。無論你經(jīng)營的是像平板電腦一樣含有高科技成分、像醫(yī)療保險一樣千頭萬緒的產(chǎn)品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見慣的產(chǎn)品，這些法則都能派得上用場。我將每條法則設(shè)為一章，篇幅短小精悍，讀者用一兩分鐘就能讀完一章，然后馬上就可以把它們付諸實踐。

《領(lǐng)導(dǎo)者的全新管理指南》（The Leaders Guide to Radical Management）一書的作者史蒂夫·丹寧曾寫道：“全球化競爭的出現(xiàn)，加之消費者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，并與社會化媒體渠道彼此溝通，消費者于是成為市場的掌控者。這種轉(zhuǎn)變不僅需要企業(yè)在客戶體驗上投入更多的精力，更需要企業(yè)調(diào)集所有成員，集中全部精力，在更短的時間內(nèi)為消費者帶來更多的價值?！?/p>

丹寧將當(dāng)今社會稱作“消費者資本主義時代”，此話言之有理。現(xiàn)在，市場交易的天平已從賣方偏向買方?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝，企業(yè)要想贏取客戶、留住客戶、把忠實客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話?？蛻羰瞧髽I(yè)收入和盈利的唯一來源，沒有客戶，你所在的企業(yè)就會破產(chǎn)，而你也會飯碗不保。如果你能按照客戶體驗法則行事，你的客服質(zhì)量和最終效益都會由此得到提升，這個道理，連我12歲的孫女都懂。（摘自本書序言，標(biāo)題為編者所加）

讀書

《賣什么都是賣體驗：互聯(lián)網(wǎng)時代必學(xué)的39條客戶體驗法則》

作者：李·科克雷爾

譯者：靳婷婷

出版：中信出版社

李·科克雷爾（Lee Cockerell）

1997—2006年擔(dān)任迪士尼世界度假區(qū)（Walt Disney World Resort）執(zhí)行副總裁，此前曾分別在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代表迪士尼學(xué)院進(jìn)行演講，教授領(lǐng)導(dǎo)力和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容。在40余年服務(wù)業(yè)的職業(yè)生涯中，他作為領(lǐng)導(dǎo)力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。著有暢銷書《創(chuàng)造魔力：迪士尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個領(lǐng)導(dǎo)力策略》。

書架

《沃茲傳：與蘋果一起瘋狂》

作者：史蒂夫·沃茲尼亞克

吉娜·史密斯

譯者：阮天悅 賀麗琴

出版：中信出版社

史蒂夫·沃茲尼亞克是蘋果公司最早的兩位創(chuàng)始人之一，也是Apple I和Apple II的唯一發(fā)明者。本書回顧了作為蘋果創(chuàng)始人，沃茲創(chuàng)立和最終離開的真相。

《數(shù)字戰(zhàn)爭：蘋果、谷歌與微軟的商業(yè)較量》

作者：查爾斯·亞瑟

譯者：余淼

出版： 中信出版社

在《數(shù)字戰(zhàn)爭》這本書中作者以沉穩(wěn)的筆觸深度揭示大數(shù)據(jù)時代，蘋果、谷歌和微軟在搜索技術(shù)、移動音樂、智能手機和平板電腦方面的較量。

《重新發(fā)現(xiàn)市場：一部市場的自然史》

作者：約翰·麥克米蘭

譯者：余江

出版：中信出版社

這是一本討論市場經(jīng)濟(jì)的書，對于我們深入了解政府與市場之間的關(guān)系，以及政府角色的正確定位，讓市場制度設(shè)計得有利于中國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和大眾福利，是有重要意義的。endprint