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        鐵路物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思考

        2014-05-21 03:40:48郭海清
        鐵道貨運(yùn) 2014年1期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)鐵路

        郭海清

        (北京鐵路局 京鐵物流中心,北京 102600)

        1 鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

        1.1 客戶關(guān)系管理

        客戶關(guān)系管理 ( Customer Relationship Management,CRM ) 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制,一方面通過全面管理業(yè)務(wù)流程來優(yōu)化資源配置,另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持和吸引更多的客戶、增加市場(chǎng)份額。美國是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家,Gartnet Group 首先提出了客戶關(guān)系管理的概念,認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角、賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶收益率。在 1980 年初便有所謂的“接觸管理”( Contact Management ),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;20 世紀(jì) 90 年代初期,客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng) ( SFA )、客戶服務(wù)系統(tǒng) ( CSS );1996 年發(fā)展為銷售、服務(wù)一體化的呼叫中心 ( Call Center );1998 年以來,隨著電子商務(wù)的興起,客戶關(guān)系管理開始向電子化客戶關(guān)系管理( eCRM ) 方向發(fā)展[1]。

        1.2 鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

        鐵路物流企業(yè)大多依托鐵路運(yùn)輸主業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)展,市場(chǎng)參與度較低。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的深化,與鐵路運(yùn)輸“門到門”業(yè)務(wù)相關(guān)的鐵路運(yùn)輸代理服務(wù)、延伸服務(wù)、大宗貨物綜合物流服務(wù)、“門到門”接取送達(dá)業(yè)務(wù)、鐵路貨場(chǎng)內(nèi)倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)等 12 項(xiàng)業(yè)務(wù)劃歸運(yùn)輸主業(yè),鐵路物流企業(yè)需要完全面向市場(chǎng),從市場(chǎng)中取得收益。因此,發(fā)展客戶是鐵路物流企業(yè)取得市場(chǎng)份額的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而與客戶建立和保持長期穩(wěn)定的關(guān)系,掌握客戶資源和信息,分析客戶需求,已經(jīng)成為鐵路物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心問題。雖然客戶關(guān)系管理的理論及實(shí)踐已經(jīng)有數(shù)十年的歷史,但是鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理大多處于起步階段。鐵路物流企業(yè)大多依靠鐵路延伸服務(wù)生存,企業(yè)員工大多由鐵路運(yùn)輸主業(yè)轉(zhuǎn)崗而來,對(duì)客戶不夠重視,客戶關(guān)系管理相對(duì)落后。

        (1)缺乏服務(wù)意識(shí),客戶服務(wù)方式落后。目前,鐵路物流企業(yè)仍然存在坐等客戶上門的思想,很少主動(dòng)為客戶提供服務(wù);與客戶溝通基本靠電話、傳真等方式,沒有充分利用電子郵件等基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的方式;缺乏專屬的客戶服務(wù)部門,大多數(shù)物流企業(yè)沒有客戶服務(wù)部,即使存在也沒有真正發(fā)揮作用;缺乏一對(duì)一專屬服務(wù),無法了解收集客戶和貨物有關(guān)信息;缺乏對(duì)客戶的全程跟蹤,無法了解客戶發(fā)運(yùn)后的真實(shí)信息,不能掌握客戶的滿意度情況。

        (2)缺乏系統(tǒng)管理,信息不能共享。鐵路物流企業(yè)自身缺乏專門的客戶信息管理系統(tǒng),收集的客戶信息多是分散的,缺乏有效的匯總分析,使企業(yè)失去了營銷和開發(fā)潛在客戶的機(jī)會(huì)。鐵路物流企業(yè)與運(yùn)輸主業(yè)間的業(yè)務(wù)關(guān)系密切,鐵路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)( TMIS ) 中的貨票制票、列車預(yù)確報(bào)系統(tǒng),貨運(yùn)營銷與生產(chǎn)管理系統(tǒng) ( FMOS ),集裝箱管理系統(tǒng)和車號(hào)識(shí)別系統(tǒng) ( ATIS ) 等信息系統(tǒng)擁有大量的客戶信息,但是只能在鐵路內(nèi)網(wǎng)使用,鐵路物流企業(yè)一般不能直接從中獲取有價(jià)值的信息,難以共享客戶信息資源。鐵路物流企業(yè)分散于全國 18 個(gè)鐵路局 ( 公司 ),由于地域性限制,各鐵路物流企業(yè)間的客戶信息相對(duì)獨(dú)立,沒有系統(tǒng)整合,不能形成共享的資源平臺(tái),導(dǎo)致各物流企業(yè)難以相互獲得所需要的客戶信息。

        2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的對(duì)策

        2.1 設(shè)計(jì)思路

        結(jié)合鐵路信息化建設(shè),積極發(fā)展應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、地理信息、衛(wèi)星導(dǎo)航、下一代互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù),采取 C/S ( 客戶機(jī)/服務(wù)器 ) 架構(gòu),建立整合客戶管理、服務(wù)管理和營銷管理于一體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以客戶關(guān)系管理為核心,實(shí)現(xiàn)快捷、規(guī)范、周密的客戶關(guān)系管理信息化協(xié)作和查詢系統(tǒng),提高物流企業(yè)管理效率和工作效率,及時(shí)、動(dòng)態(tài)掌握客戶變化和需求,為鐵路物流企業(yè)決策提供支持。同時(shí),支持 SaaS ( 軟件即服務(wù) ) 全局應(yīng)用和移動(dòng)客戶端應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)為客戶提供在線查詢、即時(shí)查詢等服務(wù)。

        2.2 系統(tǒng)構(gòu)架

        鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架圖如圖 1所示。

        2.3 模塊架構(gòu)

        鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架主要包括營銷管理模塊、客戶管理模塊、服務(wù)管理模塊3部分。鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊架構(gòu)圖如圖2所示。

        圖2 鐵路物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊架構(gòu)圖

        2.4 模塊功能

        2.4.1 營銷管理模塊

        (1)業(yè)務(wù)管理。鐵路物流企業(yè)自身經(jīng)營項(xiàng)目,特色經(jīng)營項(xiàng)目,價(jià)格體系等。

        (2)合作伙伴。與鐵路物流企業(yè)產(chǎn)業(yè)互補(bǔ),而且有業(yè)務(wù)合作的企業(yè)的基本情況,包括主營業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)人員等情況。

        (3)競爭對(duì)手。經(jīng)營性質(zhì)相同企業(yè)的主要情況,包括企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營內(nèi)容、收入利潤、服務(wù)情況、人員情況等。

        (4)合同管理。對(duì)合同客戶、合同、合同應(yīng)收款統(tǒng)一管理,對(duì)客戶付款方式、付款情況統(tǒng)計(jì)分析,為客戶信用評(píng)級(jí)提供基礎(chǔ)信息。

        (5)合作分析。利用客戶交易情況和獲取的各類信息對(duì)客戶安全性、收益率等進(jìn)行分析,為企業(yè)下一步合作提供依據(jù)。

        2.4.2 客戶管理模塊

        (1)客戶信息??蛻粜畔⒅饕蛻裘Q、客戶企業(yè)法人代表、經(jīng)營項(xiàng)目、企業(yè)性質(zhì)、主營業(yè)務(wù)年產(chǎn)量、主要到發(fā)站、主要運(yùn)輸方式、公司介紹,以及企業(yè)所在地文化、習(xí)俗等,以達(dá)到全面了解企業(yè)的目的。

        (2)客戶聯(lián)系人??蛻袈?lián)系人主要掌握客戶聯(lián)系人基本信息,如聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)能力、經(jīng)歷背景等,便于了解負(fù)責(zé)人基本情況,方便聯(lián)系溝通。

        (3)客戶信用??蛻粜庞弥饕侵缚蛻羝髽I(yè)注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)資產(chǎn)、銀行信用、資金狀況、客戶誠信度、欠款總額、付款態(tài)度、有無違約歷史及原因等,以全面掌握企業(yè)信用狀況,減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

        (4)客戶分類。按照客戶企業(yè)自身的物流需求、物流費(fèi)用,以及與企業(yè)發(fā)生交易款項(xiàng)大小將客戶分級(jí),實(shí)行“一戶一檔”管理,便于物流企業(yè)有的放矢地開展?fàn)I銷活動(dòng)。

        (5)大客戶分析。根據(jù)“二八理論”( 20% 的客戶貢獻(xiàn)了企業(yè) 80% 的收入利潤 ),按照一定比例對(duì)客戶進(jìn)行篩選,將達(dá)到一定收入利潤比例的客戶定義為大客戶,對(duì)大客戶的企業(yè)經(jīng)營、收入、物流費(fèi)用情況記錄分析。

        (6)客戶動(dòng)態(tài)。對(duì)客戶物流交易情況記錄分析,從而做出判斷,預(yù)測(cè)客戶下一步交易量增減,為營銷策略提供相應(yīng)數(shù)據(jù)。

        2.4.3 服務(wù)管理模塊

        (1)全程物流管理。對(duì)貨物交接、短搬運(yùn)輸、承運(yùn)、倉儲(chǔ)、跟蹤和交付等流程再造,確保運(yùn)輸高效、貨物安全、服務(wù)到位、為客戶節(jié)約成本等,從而實(shí)現(xiàn)客戶與物流企業(yè)互惠共贏。

        (2)交易信息。主要是根據(jù)客戶發(fā)運(yùn)量、收入增減率、毛利增減率、歷年發(fā)運(yùn)量等,對(duì)經(jīng)營安全性、合作前景進(jìn)行分析,以制訂企業(yè)下一步發(fā)展規(guī)劃。

        (3)客戶回訪??蛻舴?wù)部門定期對(duì)客戶跟進(jìn)和回訪,及時(shí)了解客戶需求,收集客戶對(duì)服務(wù)反饋意見,及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)問題。

        (4)客戶投訴。收集客戶對(duì)企業(yè)的投訴、建議和意見,對(duì)投訴建議進(jìn)行分析整理,提供給相關(guān)部門改進(jìn)服務(wù)。

        3 結(jié)束語

        客戶是企業(yè)最重要的資源,目前鐵路物流企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,通過客戶關(guān)系管理,充分發(fā)掘和利用客戶資源,加強(qiáng)對(duì)客戶需求快速有效反應(yīng),將成為提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。鐵路物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn),從信息化入手,建立企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提升服務(wù)質(zhì)量,參與市場(chǎng)競爭,贏得客戶忠誠,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

        [1] 羅家仁,李仲良. 物流客戶關(guān)系管理 ( LCRM ) 分析及其實(shí)施策略[J]. 物流技術(shù),2010(4):4-7.

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