伍美英

摘要：目的：對平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用進行分析。方法：將我院2012年2月—2013年2月資料于績效管理中應用平衡計分卡的情況作為研究方向，并通過對平衡計分卡具體應用的分析，論述平衡計分卡在在醫(yī)院績效管理中的應用價值。結果：將平衡計分卡應用于醫(yī)院績效管理中時，可促進醫(yī)院績效管理的科學性、全面性以及可持續(xù)發(fā)展性，為提高醫(yī)院經營管理的質量奠定堅實基礎。結論：平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現(xiàn)醫(yī)院經濟效益與社會效益的統(tǒng)一發(fā)展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫(yī)院的績效管理工作當中。

關鍵詞：平衡計分卡 績效管理 應用

平衡計分卡是指一項進行績效考核的有效工具，以及用作企業(yè)日常戰(zhàn)略管理的工具。其主要通過財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度，將所組織的戰(zhàn)略計劃，落實為可操作的衡量指標和目標值的。平衡計分卡包括有指標卡、個人計分卡、績效考核量表、行動方案等等，利用各職能卡片以及直觀圖表的充分展示，使相關企業(yè)的績效管理工作更加清晰、簡單明了、層次分明?；谄胶庥嫹挚☉玫母邇r值性，我國各部門企業(yè)在績效管理工作中也十分重視對平衡計分卡的應用。因此，筆者就以我國的績效管理工作為研究方向，具體分析平衡計分卡在其中的應用，并作如下報道。

一、平衡計分卡的概述

（一）平衡計分卡的含義

平衡計分卡起初是由諾朗頓研究院的David Norlon與哈佛大學的Robert Kaplan所提出的一種管理理念。其作為一種科學、可行、有效的管理評價體系，主要是以信息作為基礎，對企業(yè)績效的驅動因素進行系統(tǒng)、整體的分析，再采用多維度的方法平衡指標評價因素。與傳統(tǒng)的績效管理評價體系相比，平衡計分卡利用財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度的互相影響與持續(xù)改影，可使相關企業(yè)部門提高績效管理的效率，進而最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。

（二）平衡計分卡的內容框架

平衡計分卡主要是由財務、客戶、內部運營、學習四個維度指標所構成。其中，財務指標又可稱作結果指標或滯后性指標，而另外三個指標主要是起著推動財務指標的作用，因此，此三個指標又可稱作驅動指標或前置指標（平衡計分卡的內容框架如圖1所示）。

二、平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的具體應用

（一）醫(yī)院績效管理體系的建立健全

平衡計分卡中的“平衡”二字主要是指醫(yī)院財務指標以及非財務指標之間的平衡，因此，通過平衡計分卡的合理應用，能夠通過前置指標、滯后性指標所包含的四個方面，更好地建立健全醫(yī)院的績效管理體系。利用前置指標，使醫(yī)院管理層提高對過程的關注與管理，再利用滯后性指標，科學、有效、準確地反映醫(yī)院上個月、上個季度乃至上一年所發(fā)生的情況結果。由此可見，醫(yī)院績效管理體系在合理的完善之后，便可以較好地反映醫(yī)院的管理層綜合管理能力以及績效，并對醫(yī)院績效管理效果的全面評價和及時改善醫(yī)院的管理水平起到積極的意義。

（二）綜合目標績效考評指標的制定

在平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中應用的前提下，醫(yī)院需從客戶維度、財務維度、內部營運維度、學習與成長維度四方面為制定綜合目標績效考評指標。通過對綜合目標績效考評指標的合理制定，使醫(yī)院醫(yī)療服務質量能夠持續(xù)提高，并使醫(yī)院的業(yè)務完成情況與經營業(yè)績得到穩(wěn)步上升。

1、客戶維度

客戶維度指標的制定主要從患者滿意度調查、內部顧客滿意度調查、支持顧客滿意度調查三個方面來實現(xiàn)。若三項滿意度調查低于90%時，則可采取合理的措施，扣掉相關人員適當?shù)姆謹?shù)，并以扣分情況來衡量人員的工作績效，進而給予一定程度的獎懲。

2、財務維度

財務維度包括有業(yè)務收入增長值（增長均在10%以上，每降低1%，則要扣20分）、收支結余及同比率（收支差每年若超過50萬元，則要扣20分）、毛利率及同比率（在維持員工收入與去年基本持平的前提下，毛利率每降低10%，則要扣20分）、凈利潤率及同比率（凈利潤率每降低1%，則要扣20分）藥品費用占比（藥品費用占比需低于或等于去年水平，若每增加1%，則要扣20分）。為保證財務維度的合理性與有效性，本院在應用平衡計分卡的基礎上，通過開支節(jié)源、提高職工單位工作效率、精簡人員、強化培訓、定崗定編等一系列措施，來促進醫(yī)院的經濟效益，避免出現(xiàn)頻繁扣分現(xiàn)象。

3、內部營運維度

內部營運維度主要通過六大方面來實現(xiàn)：其一，規(guī)定醫(yī)療事故差錯率為0，若發(fā)生重大醫(yī)療事故差錯，則根據(jù)相關的制度與法規(guī)，扣除相應的流程績效分數(shù)及獎金。其二，年手術例數(shù)需增加10%以上，手術例數(shù)每低于標準20例，則扣10分。其三，全年出院病人數(shù)需增長至12%，年出院病人每降低標準的100人次，則扣10分。其四，全年總門診量需增長10%以長，根據(jù)本地區(qū)人口實際增長情況，結合年度門診目標量，年門診人次每次于目標數(shù)年10000人效，則扣50分。其五，床位使用率需增加5%以上，床位使用率每降低標準1%，則扣20分。其六，日平均住院人數(shù)需增加10%以上，若日平均住院人數(shù)低于標準的10人次，則扣10分。通過此種科學、合理的措施，來提高醫(yī)院內部營運的有效性與高效性。

4、學習與成長維度

針對醫(yī)院普通員工，給予繼續(xù)教育學習的機會，且繼續(xù)教育學分需達到95%以上，每降低1%，則扣10分；針對醫(yī)院管理層人員，需給予發(fā)表論文的機會與支持，且國家、省級以上刊物發(fā)表論文數(shù)要高于標準定量，每減少1篇，則扣20分。

（三）平衡計分卡下實施績效考評的薪資分配措施

醫(yī)院各職員的績效工資，根據(jù)各科室完成工作的質量、數(shù)量以及實現(xiàn)的效益等幾方面綜合進行考評而得出的，且職員的工資與醫(yī)院的實際經營效益直接掛鉤，以此有效性措施來激勵各職員對工作的積極性。此外，在年終時，對本院全年總體經營目標的完成情況進行合理、準確的考評，并根據(jù)考評結果，來決定超額獎與目標考評獎的發(fā)放額度。

（四）醫(yī)院考評辦法及分配制度

在平衡計分卡于醫(yī)院績效管理工作中應用的基礎上，醫(yī)院的考評辦法主要為：根據(jù)醫(yī)院年度的實際業(yè)務數(shù)量、經營業(yè)績以及質量評估結果，結合醫(yī)院內部的績效考評及核算辦法，由專職人員進行日常、階段、年終考評。具體的考評方式包括有焦點小組、問卷調查、個別訪談、抽樣調查、參與式評估等等，在應用時需根據(jù)實際情況選擇最適宜的。而醫(yī)院分配制度是指對本院主診醫(yī)生、護理組長等人員實行負責制，并將責任分配與各職系的收入情況相掛鉤，以此來保證全院主診醫(yī)生、醫(yī)師、護理人員、行政后勤等各類職員的收入比較合理、穩(wěn)定。

三、討論

從本院前些年的績效管理情況來看，因為各種因素的作用，其中不乏有問題的存在，比較明顯的幾類問題包括：職員對績效管理機制的積極參與性不足；指標體系過于落后，導致指標量化難以落實，測評中存在有偏差；相關科室負責人對績效考評工作的落實度不夠；績效管理信息系統(tǒng)不夠完善，影響績效考評的質量。由于以上幾類問題的存在，給醫(yī)院績效管理的時效性帶來影響，進而也阻礙了醫(yī)院整體的管理水平。

針對這種現(xiàn)象考慮，本院在積極協(xié)調與討論之后，決定將具有先進理念的平衡計分卡，應用于醫(yī)院績效管理當中。通過加強管理層對績效管理的重視度，在管理層人員的積極帶動下，使各級職員均能充分地參與到醫(yī)院績效管理工作中來，并利用平衡計分卡指標體系，使醫(yī)院績效管理體系、績效考評指標、考評方法更加合理、有效、實用。

綜上所述，平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現(xiàn)醫(yī)院經濟效益與社會效益的統(tǒng)一發(fā)展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫(yī)院的績效管理工作當中。

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