杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫(yī)院感染科，海南?？?570311)

·護(hù)理·

新護(hù)士實(shí)施崗前禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理質(zhì)量提升的影響

杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫(yī)院感染科，海南?？?570311)

目的通過(guò)對(duì)新護(hù)士禮儀培訓(xùn)，塑造護(hù)士的職業(yè)形象，使護(hù)士更加主動(dòng)、自覺(jué)地提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法對(duì)2012年新聘入醫(yī)院的167名護(hù)士進(jìn)行3 d的禮儀培訓(xùn)，并按培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，對(duì)200例患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查分析。結(jié)果通過(guò)崗前培訓(xùn)后，患者對(duì)新護(hù)士的護(hù)理服務(wù)綜合滿意度由87%提升至97%，新護(hù)士禮儀理論考核成績(jī)較培訓(xùn)前明顯提高，優(yōu)良率由培訓(xùn)前的79.7%提高至99.4%。新護(hù)士掌握了規(guī)范的禮儀，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，激發(fā)了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)。結(jié)論系統(tǒng)化的護(hù)士禮儀培訓(xùn)與考核，提高了護(hù)士的整體綜合素質(zhì)，進(jìn)而提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，從而有利于提升醫(yī)院的整體形象。

新護(hù)士；崗前；禮儀培訓(xùn)；護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理工作由于具有專業(yè)性強(qiáng)、培訓(xùn)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，新上崗的護(hù)理人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，新護(hù)士在學(xué)校時(shí)就缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，缺少與患者的溝通，且在臨床實(shí)習(xí)期間，帶教老師較注重護(hù)理技能的訓(xùn)練，而對(duì)護(hù)士禮儀卻不重視，導(dǎo)致了大部分臨床實(shí)習(xí)護(hù)士畢業(yè)后進(jìn)入臨床崗位真正成為一名護(hù)士時(shí)未能滿足患者的需求。護(hù)理人員在醫(yī)院中與患者接觸最頻繁，護(hù)士的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此，講究護(hù)理禮儀注重儀表在現(xiàn)代全新護(hù)理理念中有重要意義[1]。2012年筆者對(duì)新聘入醫(yī)院的167名護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀培訓(xùn)及考核，取得了較好的效果，具體介紹如下：

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對(duì)象2012年新聘入醫(yī)院的167名護(hù)士。均為女性，年齡18～25歲，平均(20.13±2.01)歲。培訓(xùn)前后無(wú)脫落護(hù)士，均完成培訓(xùn)及考核過(guò)程。培訓(xùn)前后對(duì)200例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，200例患者為同一群體，人員結(jié)構(gòu)無(wú)變化。

1.2 教材參考由方海云、成守珍主編的《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》一書(shū)做為指導(dǎo)用書(shū)，并將各科存在的不規(guī)范的禮儀行為照像后存檔，制作成幻燈形式講解。

1.3 方法

1.3.1 實(shí)施方法以半脫產(chǎn)方式培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為3 d。

1.3.2 培訓(xùn)老師的選拔采用自愿報(bào)名形式，要求熱愛(ài)本職工作、具有大專以上學(xué)歷、良好的語(yǔ)言溝通能力的在崗護(hù)士。統(tǒng)一參加護(hù)理部舉行的理論、實(shí)踐、演講考核后進(jìn)行篩選，最終從76名護(hù)理人員中選出7名護(hù)理人員為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師。

1.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理論、護(hù)士職業(yè)妝容禮儀、護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言禮儀、護(hù)士職業(yè)儀態(tài)及常見(jiàn)護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀。

1.3.4 培訓(xùn)方式采用多種形式進(jìn)行培訓(xùn)：(1)理論講解；(2)播放相關(guān)護(hù)士禮儀規(guī)范光盤(pán)；(3)由7位內(nèi)訓(xùn)師成員在課堂上進(jìn)行禮儀動(dòng)作的分解；(4)指導(dǎo)形體動(dòng)作練習(xí)。

1.3.5 考核采取理論與臨床實(shí)踐相結(jié)合的考核方法，理論考核與實(shí)踐考核各占總分的50%。(1)理論考核：內(nèi)容包括禮儀概念(10分)、儀表儀容(20分)、行為儀態(tài)(20分)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言(20分)，常見(jiàn)護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀要求(30分)。(2)實(shí)踐考核：成立護(hù)士禮儀督導(dǎo)檢查小組，督導(dǎo)小組采取定期到新護(hù)士所在的科室進(jìn)行暗訪和隨機(jī)考核。兩者的成績(jī)考核總得分90～100分為優(yōu)、85～89分為良、85分以下為不合格。對(duì)于考核不合格者將進(jìn)行補(bǔ)考，若仍為不合格者，則送名單到護(hù)理部，讓護(hù)士禮儀考核真正與護(hù)士的績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，從而讓護(hù)士從思想上重視護(hù)士禮儀。

1.4 滿意度調(diào)查督導(dǎo)小組定期到新護(hù)士所在的科室，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)新護(hù)士護(hù)理服務(wù)的滿意度做調(diào)查。對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用百分制的形式對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，患者對(duì)新護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：95分以上為滿意、85～95分為基本滿意、85分以下為不滿意。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，思維能力評(píng)分采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 禮儀培訓(xùn)前后患者對(duì)新護(hù)士的護(hù)理服務(wù)綜合滿意度比較培訓(xùn)前后對(duì)200例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，患者對(duì)新護(hù)士的護(hù)理服務(wù)綜合滿意率從87%提高到97%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=13.42，P＜0.05)，見(jiàn)表1。

表1 培訓(xùn)前后患者對(duì)新護(hù)士的護(hù)理服務(wù)綜合滿意度[例(%)]

2.2 禮儀培訓(xùn)前后護(hù)士禮儀考試成績(jī)比較通過(guò)對(duì)167名新護(hù)士的崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士從一開(kāi)始不重視護(hù)士禮儀，到培訓(xùn)后新護(hù)士強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立了良好的護(hù)士形象。禮儀培訓(xùn)前后新護(hù)士禮儀考試成績(jī)明顯提高，成績(jī)優(yōu)良率從79.7%提高到99.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=10.42，P＜0.05)，見(jiàn)表2。

表2 培訓(xùn)前后167名新護(hù)士禮儀考試成績(jī)[例(%)]

3 討論

禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中適應(yīng)的一種藝術(shù)、一種交際方式[2]。護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映[3]。在護(hù)理工作中，由于新護(hù)士缺乏臨床溝通經(jīng)驗(yàn)，新護(hù)士并沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注到患者由于疾病而引起的各種心理反應(yīng)，而此時(shí)，護(hù)士禮儀與素質(zhì)在其中就會(huì)產(chǎn)生巨大作用，一個(gè)微笑、一句溫暖的話語(yǔ)就會(huì)給患者帶來(lái)心靈上的安慰，患者從中也會(huì)認(rèn)可護(hù)理工作，從而建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。那如何提高護(hù)士的禮儀素質(zhì)將是我們所關(guān)注的問(wèn)題。有采用講解、示范、討論、演講、觀看錄像、角色扮演、演示考核等多種形式進(jìn)行職業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)的[4]；有邀請(qǐng)禮儀教師專題講課[5]；有將護(hù)理禮儀與護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)考核相結(jié)合的[6]。我院內(nèi)訓(xùn)組的培訓(xùn)老師集中到旅游學(xué)校學(xué)習(xí)，并派往北京、上海等地參觀學(xué)習(xí)，還運(yùn)用QCC工具將存在的不規(guī)范禮儀問(wèn)題進(jìn)行分析。只有通過(guò)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，才使新護(hù)士在從業(yè)中做到著裝整齊、端莊大方、舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范[7]?？梢?jiàn)，新護(hù)士只有掌握了職業(yè)禮儀的相關(guān)理論知識(shí)，才能真正把護(hù)士禮儀融入到日常的臨床工作中，從而提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，工作的環(huán)境也洋溢著輕松的氛圍，無(wú)形中也激發(fā)了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)。

護(hù)理質(zhì)量直接影響患者治療效果和安全，是護(hù)理的核心部分，也是衡量護(hù)理技術(shù)水平、醫(yī)院綜合管理水平的重要指標(biāo)[8]，護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)之一[9]。護(hù)理質(zhì)量的高低是由護(hù)理技術(shù)直接決定，但如何使護(hù)理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀[10]。而且規(guī)范的護(hù)士禮儀和素質(zhì)也有助于優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，使患者在面對(duì)陌生環(huán)境時(shí)消除不穩(wěn)定情緒，提高治愈疾病的信心，保證護(hù)理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，不斷發(fā)揮“慎獨(dú)”精神約束自己[11]。護(hù)士在日常護(hù)理工作中時(shí)常要做到微笑在臉上，文明用語(yǔ)在嘴上，儀表整潔在身上[12]。從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止[13]，又能給患者帶來(lái)溫暖，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。本次護(hù)士禮儀培訓(xùn)后對(duì)167名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意度由87%提升到97%。

每個(gè)人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時(shí)也關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的精神面貌乃至整個(gè)社會(huì)的精神文明程度[14]。護(hù)士形象是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)[15]，而規(guī)范的護(hù)士禮儀培訓(xùn)有助于培養(yǎng)了一支支訓(xùn)練有素的護(hù)理隊(duì)伍，從而提高了醫(yī)院的美譽(yù)度。

4 小結(jié)

通過(guò)禮儀培訓(xùn)，讓新護(hù)士真正體會(huì)到對(duì)自已不良行為起到約束的作用，提高了自身的素質(zhì)，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，工作的環(huán)境也洋溢著輕松的氛圍，無(wú)形中也激發(fā)了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)。

護(hù)士禮儀是為了提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理人員，使禮儀滲透到護(hù)理工作中，以提高護(hù)理人員素質(zhì)和提升護(hù)士自我認(rèn)識(shí)，完善自我形象，使護(hù)士的職業(yè)禮儀喚起患者對(duì)美好生活追求，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[16]，從而對(duì)護(hù)理治療充滿信心，進(jìn)而協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)患三者的關(guān)系，提升醫(yī)院的整體形象，美化人們的純潔心靈，和諧人們的社會(huì)環(huán)境。

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1003—6350（2014）16—2484—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.16.0973

2014-03-14)

杜姍菱。E-mail：aling168@126.com