李亞男

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，杭州，311231)

一、引言

飯店業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，其產(chǎn)品以人際服務(wù)為典型特征，故服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑［1］。但是，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究相對(duì)較少。究其原因，主要有兩點(diǎn):一是服務(wù)創(chuàng)新研究大多是基于技術(shù)創(chuàng)新的范式，研究對(duì)象以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(KIBS)為主，而飯店業(yè)服務(wù)是以勞動(dòng)密集為特征的;二是與KIBS、制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新相比，飯店的服務(wù)創(chuàng)新具有嵌入性，飯店企業(yè)很少獨(dú)設(shè)研發(fā)(R＆D)部門負(fù)責(zé)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，加大了飯店服務(wù)創(chuàng)新研究的識(shí)別難度。在這一背景下，通過梳理飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的國(guó)外研究，界定飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的維度構(gòu)成，并形成飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的整合分析框架，對(duì)于充實(shí)國(guó)內(nèi)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究具有現(xiàn)實(shí)與理論意義。

本文的研究文獻(xiàn)主要來自于SSCI數(shù)據(jù)庫(kù)，涉及經(jīng)營(yíng)與管理期刊(《Service Industries Journal》《Technovation》)、飯店業(yè)與旅游業(yè)管理期刊(《Annals of Tourism Research》《Tourism Management》《International Journal of Hospitality Management》《International Journal of Contemporary Hospitality Management》《Cornell Hospitality Quarterly》)。

綜觀國(guó)外研究文獻(xiàn)，已有研究主要集中在飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念與維度、影響因素、行為過程以及服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效等方面，本文在對(duì)上述方面的研究進(jìn)行梳理評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，基于整合視角提出飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的分析框架，并提出未來研究展望。文章后續(xù)安排如下:第二、三、四、五部分分別從“維度構(gòu)成”“影響因素”“行為過程”“績(jī)效衡量”四個(gè)方面對(duì)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念、前因、過程和結(jié)果研究進(jìn)行梳理與評(píng)述;第六部分總結(jié)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的整合分析框架，提出研究展望。

表1 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的維度構(gòu)成相關(guān)研究

二、飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念維度——“什么是飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新”

清晰的概念是研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)?，F(xiàn)有研究文獻(xiàn)并未對(duì)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的操作性定義形成較為一致的認(rèn)識(shí)，多數(shù)研究從整合視角探討飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念，主要圍繞創(chuàng)新對(duì)象(innovation object)、創(chuàng)新目標(biāo)(innovation target)以及創(chuàng)新手段(innovation method)等要素進(jìn)行闡述(見表1)。

創(chuàng)新對(duì)象是最重要的構(gòu)成，通常被稱為“維度”，即在哪些方面開展創(chuàng)新。如一項(xiàng)針對(duì)美國(guó)1 000位商務(wù)和休閑旅游者的調(diào)查指出，飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新包括飯店的類型創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)方式定制化。［2］“通過運(yùn)用新方法、新的服務(wù)概念及新的商業(yè)模式，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、員工表現(xiàn)的持續(xù)改善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客體驗(yàn)管理的改進(jìn)”是Verma［3］對(duì)飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新所作的概念界定。Lu＆Yang運(yùn)用關(guān)鍵事件法，認(rèn)為飯店企業(yè)應(yīng)圍繞服務(wù)傳遞、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技能四個(gè)維度開展服務(wù)創(chuàng)新。［4］Hertog［5］指出，飯店企業(yè)必須在服務(wù)概念、服務(wù)內(nèi)容與種類、核心服務(wù)過程與支撐體系等方面進(jìn)行創(chuàng)新，其在1998年提出的整合的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中指出服務(wù)創(chuàng)新通常是在服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳輸系統(tǒng)以及技術(shù)層面進(jìn)行創(chuàng)新。由此可見，飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的操作性定義離不開對(duì)創(chuàng)新維度的界定，而Hertog的定義最符合飯店業(yè)服務(wù)構(gòu)成，本文根據(jù)研究需要，選擇Hertog提出的飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新維度，即服務(wù)概念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容與種類創(chuàng)新、核心服務(wù)過程創(chuàng)新以及支撐體系創(chuàng)新，以方便后續(xù)研究擁有統(tǒng)一的研究對(duì)象。

創(chuàng)新目標(biāo)也可以用創(chuàng)新程度來理解，即達(dá)到何種程度可以算作“新”。Ottenbacher［6］指出飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新包含多個(gè)層次，可以涵蓋從向市場(chǎng)提供全新服務(wù)、對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)加以改進(jìn)或微小調(diào)整等不同層次。而創(chuàng)新手段，則往往表現(xiàn)為新方法、新概念的引入以及后臺(tái)支持等。

理論研究中，飯店業(yè)的創(chuàng)新主體很少作為研究對(duì)象，即“誰(shuí)來負(fù)責(zé)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)與執(zhí)行”。研究者更多關(guān)注行為本身，這也耦合了一個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀，即飯店業(yè)很少設(shè)置獨(dú)立的研發(fā)部門開展創(chuàng)新活動(dòng)。這主要源于飯店服務(wù)具有以下特征:①無形性;②多環(huán)節(jié)交織;③服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性;④顧客參與度高;⑤人際接觸占主導(dǎo)。這些都造成了飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)化、不確定性高、難以衡量，因而為飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的順利開展帶來了難題。因此，有必要對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行梳理，對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)內(nèi)容與種類、核心服務(wù)過程以及支撐體系等維度的前置影響因素、交互行為以及結(jié)果變量進(jìn)行分析，以獲得較為清晰的飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新脈絡(luò)?；诖?，筆者圍繞“飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新受何種因素影響”“如何開展飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新”“飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)有何作用”三個(gè)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本問題，相應(yīng)從“影響因素”“行為過程”“績(jī)效衡量”三個(gè)方面回顧飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的國(guó)外研究。

三、飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素——“飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新受何影響”

飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素研究關(guān)注飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的前置因素，這些前置因素主要包括外部環(huán)境、組織、個(gè)體三個(gè)層面(見表2)。

表2 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素研究

(一)外部環(huán)境層面

外部環(huán)境層面的影響因素研究主要關(guān)注技術(shù)因素和市場(chǎng)因素對(duì)企業(yè)創(chuàng)新行為的影響。由技術(shù)推動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)模式被稱為“推動(dòng)式創(chuàng)新”，技術(shù)能力會(huì)作用到創(chuàng)新活動(dòng)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響［1］。Poon指出信息技術(shù)已滲透到旅游業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)［7］，同樣，科技因素在飯店業(yè)各領(lǐng)域的運(yùn)用也是其他學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的推動(dòng)力分析以及如何影響企業(yè)成功是其中的主要研究方向［5］?，F(xiàn)實(shí)中，科技應(yīng)用的確對(duì)飯店生產(chǎn)率、營(yíng)銷方式帶來了重大影響。由市場(chǎng)需求所帶動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)被稱為“拉動(dòng)式創(chuàng)新”，該理論認(rèn)為市場(chǎng)需求引發(fā)創(chuàng)新設(shè)想，并通過技術(shù)等措施來實(shí)現(xiàn)，企業(yè)在滿足市場(chǎng)需求的同時(shí)開辟了新的市場(chǎng)。研究顯示，最成功的企業(yè)往往是那些對(duì)于客戶偏好給予高度關(guān)注并依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需求不斷改進(jìn)服務(wù)的企業(yè)。［8］［9］Ngo［10］的實(shí)證研究也證實(shí)了顧客需求是企業(yè)創(chuàng)新能力與營(yíng)銷能力的重要推動(dòng)力。

蚜蟲也是油菜生長(zhǎng)過程中比較常見的一種病蟲害。蚜蟲一般主要出現(xiàn)在油菜幼苗時(shí)期，油菜生長(zhǎng)至抽薹期也會(huì)出現(xiàn)不同程度的蚜蟲。蚜蟲個(gè)體較小，油菜的種植密度又比較大，在油菜幼苗時(shí)期一般不容易被發(fā)現(xiàn)，一旦觀察到油菜葉片出現(xiàn)蚜蟲啃食的痕跡，則表明蚜蟲數(shù)量已經(jīng)比較多，必須采用一定的措施進(jìn)行防治，否則蚜蟲會(huì)對(duì)油菜造成大面積的破壞，導(dǎo)致油菜莖葉損壞嚴(yán)重，影響油菜生長(zhǎng)發(fā)育［2］。

“科技推動(dòng)式”與“需求拉動(dòng)式”的創(chuàng)新往往交互存在。［4］有學(xué)者提出，高端飯店開展服務(wù)創(chuàng)新更多考慮科技推動(dòng)因素，中小飯店基本僅考慮需求拉動(dòng)因素。［11］需要指出的是，無論是科技推動(dòng)式創(chuàng)新還是需求拉動(dòng)式創(chuàng)新，其根本目的都是圍繞最大化顧客價(jià)值，進(jìn)而提升飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從這一角度來看，外部競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的最大動(dòng)力。［12］近年來，從顧客需求角度的相關(guān)研究呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，典型代表是Tajeddini［9］，他以瑞士旅游飯店業(yè)為研究對(duì)象，指出顧客需求會(huì)促發(fā)服務(wù)創(chuàng)新行為，而后者會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)力以及質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。

(二)組織層面

組織層面的影響因素以組織內(nèi)部資源整合為出發(fā)點(diǎn)，探討對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生積極影響的一系列要素，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理以及運(yùn)營(yíng)等因素，從這一角度開展研究的學(xué)者有Ottenbacher、Sundbo 以 及 Martínez-Rosa 等 人。Ottenbacher［6］認(rèn)為影響飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成功與否的關(guān)鍵組織要素可分為三個(gè)層面:市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理以及運(yùn)營(yíng)，主要包括市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)敏感度、協(xié)同營(yíng)銷、戰(zhàn)略性人力資源管理、員工培訓(xùn)、授權(quán)、基于行為的評(píng)估、員工承諾以及有形質(zhì)量9大關(guān)鍵要素。在后續(xù)實(shí)證研究中，針對(duì)德國(guó)185例飯店業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的分析結(jié)果表明，市場(chǎng)敏感度、員工培訓(xùn)、授權(quán)與承諾以及服務(wù)的有形展示是決定創(chuàng)新成功與否的重要因素。［13］Sundbo［14］也肯定了員工授權(quán)在創(chuàng)新過程中的重要作用，因?yàn)槭跈?quán)使員工有能力組織各類資源來滿足顧客需要，這在飯店業(yè)這類低技術(shù)性企業(yè)內(nèi)尤其適用。Martínez-Rosa［15］則肯定了員工培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于創(chuàng)新決策與行動(dòng)的積極影響。

此外，管理方式、組織文化、知識(shí)共享等都是飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素。比如，Tajeddini［9］［16］和López-Fernández［17］對(duì)瑞士、西班牙等地飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)證分析證實(shí)，飯店企業(yè)隸屬于某一連鎖品牌或集團(tuán)，會(huì)更加容易產(chǎn)生創(chuàng)新行為。組織文化相關(guān)研究則主要關(guān)注企業(yè)創(chuàng)新氛圍與知識(shí)共享等要素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的影響:企業(yè)創(chuàng)新氛圍對(duì)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)績(jī)效具有正面影響;激勵(lì)型的員工管理、顧客需求導(dǎo)向以及知識(shí)共享的團(tuán)隊(duì)文化，將最終指向積極的企業(yè)績(jī)效［9］［16］［18］。Weidenfeld在其研究中特別提出知識(shí)傳輸與共享對(duì)于飯店服務(wù)創(chuàng)新的成功與否至關(guān)重要，是創(chuàng)新過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［19］。

(三)個(gè)體層面

個(gè)體層面因素主要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)與員工創(chuàng)新特質(zhì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的影響。領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新特質(zhì)會(huì)影響創(chuàng)新決策與績(jī)效［9］，具體而言，領(lǐng)導(dǎo)者如果青睞創(chuàng)新并具有創(chuàng)新思維，將顯著影響創(chuàng)新決策與績(jī)效;員工常有新想法并努力嘗試改變，將影響到創(chuàng)新活動(dòng)的執(zhí)行與績(jī)效;以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)如果同時(shí)擁有傾向創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者、具有創(chuàng)新執(zhí)行力的員工，將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于領(lǐng)先位置。目前，個(gè)體層面的相關(guān)研究還比較匱乏，但在現(xiàn)實(shí)創(chuàng)新活動(dòng)中，分配具有創(chuàng)新特質(zhì)的人員進(jìn)入創(chuàng)新活動(dòng)的不同層級(jí)、環(huán)節(jié)，將會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的決策、執(zhí)行與績(jī)效產(chǎn)生極大影響。因此，這一層面的研究值得深入開展。

從上述研究結(jié)論來看，對(duì)于飯店業(yè)這一傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)而言，是否開展服務(wù)創(chuàng)新更多來自于市場(chǎng)需求與技術(shù)應(yīng)用;飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成功與否，則更多受制于組織內(nèi)部資源的影響，而這些往往都來自于后臺(tái)的支撐體系，具體體現(xiàn)在營(yíng)銷、人力資源管理以及組織文化等方面;個(gè)體層面因素則表明，具有創(chuàng)新特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)和員工，會(huì)對(duì)創(chuàng)新決策、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新效果產(chǎn)生積極影響。

四、飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的行為過程——“飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新如何開展”

行為過程研究主要關(guān)注飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新如何開展及其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。已有研究可分為三類:從宏觀層面揭示商業(yè)模式與不同創(chuàng)新維度間的交互行為;從中觀層面揭示創(chuàng)新活動(dòng)的源起與發(fā)展過程;從微觀層面對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)加以闡釋。

服務(wù)創(chuàng)新互動(dòng)模型(Innovation Iterative Model，IIM)是第一類研究的典型代表，這一模型指出服務(wù)創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、過程創(chuàng)新三者之間的交互行為［10］，創(chuàng)新活動(dòng)應(yīng)從產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新上升到商業(yè)模式創(chuàng)新。

對(duì)于飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新來說，服務(wù)流程(即核心服務(wù)過程)最易被作為第三類研究對(duì)象。Sutthijakra［22］以英國(guó)、泰國(guó)、法國(guó)和香港地區(qū)的5個(gè)跨國(guó)飯店連鎖為研究對(duì)象，深入研究了飯店業(yè)服務(wù)流程，認(rèn)為服務(wù)流程變化是服務(wù)創(chuàng)新過程的重要表現(xiàn)，因?yàn)榱鞒套兓耐瑫r(shí)，新的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品也誕生了，而流程變革往往可分為變動(dòng)、選擇、試行以及常規(guī)化四個(gè)步驟。

表3 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的行為過程研究

上述模型或觀點(diǎn)，從不同角度闡釋了服務(wù)創(chuàng)新行為過程，涉及服務(wù)概念、核心服務(wù)過程以及服務(wù)內(nèi)容與種類等維度，但均未提到后臺(tái)支撐體系在服務(wù)創(chuàng)新行為過程中的表現(xiàn)與作用。筆者結(jié)合IIM、“7I創(chuàng)新循環(huán)”、Sutthijakra研究結(jié)論，嘗試描述了前述飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各維度間的交互行為，如圖1所示，突出了服務(wù)概念創(chuàng)新與支撐體系創(chuàng)新的引領(lǐng)與支撐地位，二者的創(chuàng)新會(huì)傳遞到服務(wù)內(nèi)容與種類、核心服務(wù)過程創(chuàng)新中，為顧客所感知。換句話說，飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的核心應(yīng)是服務(wù)概念與支撐體系的創(chuàng)新，而服務(wù)內(nèi)容與種類以及核心服務(wù)過程的創(chuàng)新則是外在表現(xiàn)。

五、飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效衡量——“飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新有何作用”

績(jī)效衡量研究主要關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)可能帶來的結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效指標(biāo)有助于衡量創(chuàng)新的效果，將有利于揭示服務(wù)創(chuàng)新通過為企業(yè)構(gòu)筑異質(zhì)性資源［23］、進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的路徑。

圖1 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的維度交互圖

由于飯店服務(wù)的服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性、顧客高度參與等特征，我們?cè)诤饬縿?chuàng)新效果時(shí)，也不能簡(jiǎn)單采用經(jīng)濟(jì)方面的指標(biāo)?，F(xiàn)有研究成果往往從質(zhì)量改進(jìn)、員工/顧客關(guān)系改進(jìn)、市場(chǎng)績(jī)效以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面衡量創(chuàng)新績(jī)效。Joe［24］提出，創(chuàng)新績(jī)效衡量可以通過產(chǎn)品和質(zhì)量的改進(jìn)、服務(wù)傳輸過程的改善、時(shí)間的壓縮、成本的節(jié)省等方面體現(xiàn)。Francina Orfila-Sintesb［25］將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效具體分解為市場(chǎng)績(jī)效(主要指的是市場(chǎng)占有率)、經(jīng)濟(jì)績(jī)效(營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)以及Revpar等)、員工—顧客關(guān)系改進(jìn)三個(gè)方面。Enz［26］指出，飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新往往以節(jié)省成本和提升質(zhì)量為主要目標(biāo)。Nicolau［27］著重突出了對(duì)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的市場(chǎng)價(jià)值衡量，主要針對(duì)的是未來銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)提出間接收益，比如形象改進(jìn)、顧客忠誠(chéng)度提升以及吸引新顧客的能力等。

表4 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效衡量研究

從上述文獻(xiàn)梳理的情況來看，服務(wù)創(chuàng)新的前置影響因素相關(guān)研究占絕對(duì)多數(shù)，這些前置因素的研究對(duì)于飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)提供了重要指針。行為過程與績(jī)效衡量角度的相關(guān)研究目前雖然不多，但仍對(duì)于我們理解飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新維度之間的交互、開展服務(wù)創(chuàng)新的最終目標(biāo)起到極大幫助。從這三個(gè)研究思路出發(fā)，我們逐漸形成了較為清晰的飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的整合分析框架。

六、飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的整合分析框架與研究展望

前述研究梳理評(píng)論了飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“是什么”“受何影響”“如何開展”和“有何作用”等四個(gè)基本問題，在邏輯上形成了一個(gè)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的前因后果鏈條，筆者據(jù)此總結(jié)了飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的整合分析框架，并提出未來研究展望。

(一)整合分析框架

將不同的研究思路聯(lián)系起來，有利于更加全面地認(rèn)識(shí)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)問題?；诖耍疚膶?duì)服務(wù)創(chuàng)新維度構(gòu)成、影響因素、行為過程以及績(jī)效衡量進(jìn)行了整合，總結(jié)了飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的分析框架(見圖2)。

具體而言，第一，飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)通常受到外部環(huán)境、內(nèi)部組織以及個(gè)體層面的因素影響:就外部環(huán)境因素來看，飯店企業(yè)如果要取得創(chuàng)新成功，應(yīng)做到積極挖掘市場(chǎng)需求，有效應(yīng)用科技元素;就內(nèi)部組織層面因素而言，選擇合適的營(yíng)銷組合策略、合理分配組織內(nèi)部資源，培育具有創(chuàng)新氛圍的組織文化對(duì)于創(chuàng)新成功與否至關(guān)重要;就個(gè)體層面因素而言，選擇合適的創(chuàng)新活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者與成員、培育個(gè)體對(duì)于創(chuàng)新活動(dòng)的積極性，都是提升創(chuàng)新成功度的有效措施。第二，飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)主要應(yīng)作用于服務(wù)活動(dòng)的以下層面:通過對(duì)新的服務(wù)概念的引入、后臺(tái)支撐體系的不斷完善，來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)內(nèi)容與種類的拓展或改進(jìn)、核心服務(wù)過程的變革與改進(jìn)。第三，飯店企業(yè)如果要對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)效果進(jìn)行衡量，通?？梢詮慕?jīng)濟(jì)績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、員工/顧客關(guān)系改進(jìn)以及質(zhì)量改進(jìn)幾個(gè)方面出發(fā)，這往往同企業(yè)最初設(shè)立的創(chuàng)新目標(biāo)是一致的。

這一整合框架對(duì)于企業(yè)而言，方便分析自身創(chuàng)新活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容與創(chuàng)新活動(dòng)效果。對(duì)于相關(guān)研究而言，從維度構(gòu)成、影響因素、行為過程和績(jī)效衡量等方面整合飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，也具有一定意義:一方面，從這幾個(gè)角度出發(fā)可以回答飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“是什么”“受何影響”“如何開展”和“有何作用”等基本問題，以深入解構(gòu)飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵;另一方面，綜合這幾個(gè)角度，系統(tǒng)整合飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的全過程，有利于全面分析各構(gòu)成要素的協(xié)同和交互作用。

圖2 飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的整合分析框架

(二)研究展望

本研究尚存在一定的局限性，主要體現(xiàn)在以下方面:第一，囿于現(xiàn)有文獻(xiàn)的限制，針對(duì)行為過程和績(jī)效衡量角度的分析不夠深入;第二，本文以定性描述為主，框架中出現(xiàn)的一系列關(guān)鍵要素仍需要通過定量的方式加以衡量;第三，框架中出現(xiàn)的變量間的相互作用不夠清晰，比如組織層面因素主要影響何種創(chuàng)新維度、質(zhì)量改進(jìn)主要受何種創(chuàng)新維度影響等;第四，文獻(xiàn)主要來自國(guó)外研究，在中國(guó)情境下的適應(yīng)性有待考量;第五，飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的維度構(gòu)成是在既有研究基礎(chǔ)上作出的選擇，這一方法有利于獲得清晰的構(gòu)想，卻有可能忽視其他變量。因此，未來研究可圍繞以下方向展開:

1．深化飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的“行為過程”和“績(jī)效衡量”研究

目前，飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究主要圍繞企業(yè)外部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力、組織內(nèi)部關(guān)鍵因素而展開。針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的具體行為過程、維度交互以及創(chuàng)新效果衡量等方面的研究仍是少數(shù)。因此，有必要通過進(jìn)一步的相關(guān)研究，深入分析飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新行為過程中產(chǎn)生的一系列交互行為、不同創(chuàng)新要素組合會(huì)產(chǎn)生何種績(jī)效結(jié)果。

2．圍繞框架開展飯店服務(wù)創(chuàng)新的量表建構(gòu)研究

飯店業(yè)服務(wù)因其多環(huán)節(jié)交織、服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性等特征，存在著難以定量的窘境。目前，衡量服務(wù)質(zhì)量較為普及的模型僅有SERVQUAL，特定衡量飯店服務(wù)創(chuàng)新的量表更是乏善可陳，因此，有必要對(duì)整合分析框架作進(jìn)一步細(xì)化，同時(shí)結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的新穎度等概念，建構(gòu)合理的飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新量表。

3．從框架中選擇前置因素、中介變量、后果因素進(jìn)一步開展實(shí)證研究

本文所提出的整合分析框架只是概括性地將飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的前置因素、內(nèi)部活動(dòng)以及結(jié)果指標(biāo)統(tǒng)一起來，后續(xù)還可以選擇某一項(xiàng)或幾項(xiàng)前置因素、中介變量或是結(jié)果性指標(biāo)，通過詳細(xì)的實(shí)證研究，探討各變量間的交互作用，一方面豐富飯店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究，另一方面則為業(yè)界提供可操作的指導(dǎo)方針。

4．針對(duì)中國(guó)情境的實(shí)證研究

本文的研究文獻(xiàn)主要來自國(guó)外相關(guān)研究成果，因此，結(jié)論在中國(guó)社會(huì)文化環(huán)境中的適應(yīng)性還有待進(jìn)一步考量。后續(xù)還可以結(jié)合國(guó)內(nèi)具體的飯店星級(jí)、類型、規(guī)模以及組織生命周期等要素，分析在這些情境下的服務(wù)創(chuàng)新的過程、內(nèi)容、具體創(chuàng)新路徑等。

5．針對(duì)創(chuàng)新維度的案例研究

隨著行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，創(chuàng)新的內(nèi)容會(huì)不斷發(fā)生變化。因此，后續(xù)研究還可針對(duì)具體創(chuàng)新活動(dòng)開展案例研究，以不斷豐富和更新創(chuàng)新維度相關(guān)研究。

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