摘要：目的建立良好和諧的護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。方法通過茶話會的形式，由護(hù)士長主持，每月召開一次工休會，聽取患者的意見及建議，現(xiàn)場給予答疑及落實。結(jié)果和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者的滿意度，服務(wù)質(zhì)量大大提高。結(jié)論工休會在醫(yī)患溝通中起著積極的作用，值得推廣。

關(guān)鍵詞：工休會；醫(yī)患關(guān)系；作用

醫(yī)院的服務(wù)宗旨是“救死扶傷，患者至上”，如何做到以人為本，增加患者的信任度，提高患者的滿意度，是擺在醫(yī)護(hù)人員面前的問題[1]。工休座談會作為醫(yī)患交流的方式之一，在醫(yī)患溝通方面起著重要的作用。近年來，我們將傳統(tǒng)的做法不斷加以改進(jìn)，收到了滿意的效果，提高了醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量。現(xiàn)將具體做法與結(jié)果介紹如下。

1工作方法

1.1 對象及組織者工休會對象為本病區(qū)的患者或家屬，由護(hù)士長主持，責(zé)任護(hù)士、非當(dāng)班護(hù)士參加，必要時邀請科室主任及部分醫(yī)生參加。

1.2 會議形式在本科室示教室采用開茶話會的形式，以不影響患者休息及治療為原則，一般每月召開1次，時間為1h。

1.3 會議內(nèi)容

1.3.1 由護(hù)士長向患者及家屬介紹本病區(qū)的環(huán)境、作息制度、探視制度、工作流程、查房制度等。

1.3.2 責(zé)任護(hù)士根據(jù)近期本病區(qū)病情特點，選擇性制作出淺顯易懂的幻燈片播放給大家觀看，既活躍了氣氛又讓大家增長了健康知識。指導(dǎo)患者及家屬學(xué)習(xí)健康教育手冊，引導(dǎo)其正確認(rèn)識疾病，主動配合治療[2]。

1.3.3 聽取患者及家屬的意見及建議，鼓勵患者及家屬之間相互交流，將獲得的每一條意見、建議進(jìn)行分析。若是工作中存在的問題，及時反饋給醫(yī)生、護(hù)士，并進(jìn)行整改，用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)糾正醫(yī)務(wù)人員在日常工作中習(xí)以為常的不規(guī)范行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場能夠答疑解決的，我們現(xiàn)場答復(fù)，如果需要與后勤及其他職能科室聯(lián)系的，我們一般在2d內(nèi)給予落實。

2 結(jié)果

2．1 改善了醫(yī)患關(guān)系，通過工休座談會患者從護(hù)士身上獲取信任感、安全感和親切感，能夠更加積極的配合醫(yī)護(hù)人員的治療。如一位腎結(jié)石患者在疼痛發(fā)作時醫(yī)生沒有按他的要求給予連續(xù)應(yīng)用止痛藥，他認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，想讓他延長住院時間，多花錢，通過工休會的健康指導(dǎo)及護(hù)士長的答疑，他理解了醫(yī)護(hù)人員的初衷，更加積極的配合治療。

2．2 提高了護(hù)士語言表達(dá)能力，與不同患者及家屬敞開心扉來交談，鍛煉了自己，開闊了視野，同時也促進(jìn)護(hù)士繼續(xù)主動學(xué)習(xí)的興趣。

2.3 醫(yī)護(hù)人員增加了對患者需求的理解，年輕護(hù)士學(xué)會了換位思考，并主動地改進(jìn)工作，科內(nèi)因服務(wù)態(tài)度差引起的投訴也大為減少。

2.4 醫(yī)院后勤職能部門工作得到了促進(jìn)，如在病房廁所為患者預(yù)備了移動坐便器；病房熱水供應(yīng)時間延長；微波爐貼上了使用說明；病房陽光室增加了醫(yī)患溝通墻，大家在上面寫下了各種各樣的寄語，活躍了氣氛；醫(yī)保工作人員查房時間更加人性化，每日清單更加清晰明朗等等。

3體會

3.1 定期召開工休會和諧了醫(yī)患關(guān)系，拉近了醫(yī)患之間的距離，相互之間更加信任、理解，促進(jìn)了患者的心身健康，更能配合治療，減少了醫(yī)患糾紛。

3.2 根據(jù)患者不同時期的需求，利用工休會有的放矢進(jìn)行健康教育，可以有效的提高患者知識水平，糾正錯誤認(rèn)識，同時融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量[3]。

3.3 通過工休會不但提高了護(hù)理論質(zhì)量[4]，護(hù)士素質(zhì)也得到了加強(qiáng)，大家明白了，在臨床工作中，護(hù)理人員除加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)及專科知識學(xué)習(xí)外，更培養(yǎng)了高度的責(zé)任心，時時處處為患者著想，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.4提高護(hù)理人員的素質(zhì)護(hù)理工作在整個醫(yī)療過程中處于十分重要的位置。①要加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握新的知識和技術(shù)。一些護(hù)士出現(xiàn)知識老化，還有新護(hù)士經(jīng)驗不足，出現(xiàn)技術(shù)問題，這些就要求護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，更好的為患者服務(wù)。②護(hù)理人員修養(yǎng)的加強(qiáng)。護(hù)理人員重視自身修養(yǎng)的加強(qiáng)，強(qiáng)化心理素質(zhì)，面對糾紛不退縮，不激化，以合理的方式解決。

3.5建立便利臺，密切醫(yī)患關(guān)系建立便民服務(wù)臺，患者可以把自己想說的話通過便民服務(wù)臺而傳達(dá)給醫(yī)生，醫(yī)生通過便簽條可以更好的端正自己，與病患更好的交流和溝通，可以讓他們相互了解，相互體諒，這樣就會構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.6完善醫(yī)院管理制度醫(yī)院的制度建設(shè)必須包含醫(yī)院的核心文化，體現(xiàn)出人性化管理。完善的制度不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療行為，而且還包括合理的獎勵政策，考核制度等等，它的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋整個醫(yī)療過程，這樣完善的制度才能使得醫(yī)院的建設(shè)更加合理，才能展現(xiàn)出醫(yī)患和諧的關(guān)系。

4結(jié)束語

醫(yī)患糾紛是一個復(fù)雜的社會問題，針對不同的糾紛應(yīng)該采取不同的策略，面對糾紛不能采用激進(jìn)的策略，一定要采取柔和的策略，用醫(yī)務(wù)人員的愛心，關(guān)心來護(hù)理這些患者，也許會有意想不到的收獲。護(hù)理工作雖然在醫(yī)療體系中是一個艱苦的工作，但是護(hù)理工作者還應(yīng)當(dāng)保持著責(zé)任心，用你們優(yōu)秀的態(tài)度來面對每一位患者。同樣的，患者及其家屬也應(yīng)當(dāng)保持對醫(yī)務(wù)人員一定的信賴和支持，雙方相互扶持才能創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。因而醫(yī)院也應(yīng)對護(hù)理工作者給予一定的地位和提高他們的待遇，也需要保障他們的合法權(quán)益。醫(yī)患糾紛的降低，不僅要靠醫(yī)務(wù)人員的不斷改進(jìn)和提高，也要有患者及其家屬的體諒和支持，共創(chuàng)醫(yī)患和諧。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳付萍，沈蕓，趙菁.重視發(fā)揮工休會的作用， 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].家庭護(hù)士，2007，11 (89)：73.

[2]徐潔瓊.淺談骨科工休會的實踐與體會[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)2011，11（11）：28.

[3]李素妹.乳腺癌患者的健康教育[J].臨床合理用藥，2010，1（3）：99.

[4]王鳳.淺談工休會在臨床護(hù)理中的作用[J].青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，2（43）：157.

編輯/王敏