摘要：急診科是搶救生命的綠色通道，是醫(yī)療活動比較集中的場所。急診科所接診的患者病情緊急、危重、發(fā)展變化快，突發(fā)事件多，風(fēng)險大；而患者及家屬心理承受能力不強，對突發(fā)事件難以接受，無法科學(xué)理性的了解患者的病情變化，故容易與急診護理人員發(fā)生各種糾紛。加之人們自我保護意識和法律意識不斷增強，患者及家屬對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。當(dāng)患者及家屬心理預(yù)期達不到時，內(nèi)心極易煩躁，就會放大內(nèi)心感受，此種情況下極易發(fā)生護理糾紛。護理糾紛不但損害護患關(guān)系，對護士的社會形象造成影響，同時也會影響護士的身心健康。本文就急診科護理糾紛產(chǎn)生的原因進行分析并提出相應(yīng)的防范措施。

關(guān)鍵詞：急診科；護理糾紛；原因；防范措施

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及國家經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，促使人們增加對醫(yī)療保健的需求，我國護理事業(yè)的發(fā)展也取得了顯著成績，但是地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的差異，使得基層綜合醫(yī)院護士隊伍建設(shè)和管理機制的不完善[1]。加之，急診科工作具有工作量大、涉及面廣、突發(fā)性強、病情危重，在此情況下急診科的護理服務(wù)無法滿足患者日益增長的健康需求。因服務(wù)不到位愈發(fā)引起護理糾紛，如何減少護理糾紛的發(fā)生是一直被重視和研究的課題。

1急診科護理糾紛的原因

1.1護理人員因素 護理人員專業(yè)能力不夠扎實，對患者的病情預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏。護理人員缺乏同理心，不能將心比心，換位思考，想患者所想，急患者所急，設(shè)身處地的感受了解患者的心境。加之，患者起病急，患者家屬心急，想得到及時治療。在這種情況下，護理人員因多種原因把不正的心態(tài)帶到工作中來，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度欠佳，良好的技能不能正常發(fā)揮而影響治療，造成糾紛。

1.2患者及家屬因素 隨著法律知識的普及，人們文化水平的提高，急診患者自我保護意識加強。特別是現(xiàn)在信息溝通非常方便，加上相關(guān)法律文件提高宣傳力度，患者及家屬的維權(quán)意識增強，但患者及家屬只注重其自身的權(quán)利，認(rèn)為患者是上帝，對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或一些不理解的行為，總是希望有個說法，來求得心理上的平衡?；颊呒凹覍僮晕冶Ｗo的法律意識過強，護患關(guān)系從主動/被動型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)/參與型，當(dāng)患者及家屬發(fā)現(xiàn)護士的服務(wù)質(zhì)量與他們的期望值距離較大時，就會產(chǎn)生不滿情緒，極易產(chǎn)生護理糾紛。

1.3急診科管理因素 搶救儀器的管理，搶救儀器未處于備用狀態(tài)，在搶救患者時會增加許多潛在的不定因素，增加搶救風(fēng)險。如搶救儀器無專人管理、維修、保管、專人操作。遷就記錄不規(guī)范，護理人員在搶救的緊急過程中，只注重?fù)屒虼胧?、速度及效果，忽視了搶救記錄，?dǎo)致?lián)尵扔涗洸蝗?，過于簡單，病情變化未及時記錄甚至有涂改。若發(fā)生醫(yī)療糾紛，搶救記錄無法提供有效的法律依據(jù)。

2急診科護理糾紛的防范措施

2.1加強護理人員隊伍建設(shè)，提高護理人員專業(yè)素養(yǎng) 隨著科學(xué)不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)不斷創(chuàng)新，除了要求護理人員要具備扎實的基本功外，還要求護理人員不斷的與時俱進，不斷豐富自身的專業(yè)技能。臨床實踐證明，護士的素質(zhì)和能力與護理差錯、事故的發(fā)生有著直接的聯(lián)系。制訂規(guī)范的培訓(xùn)方案，進行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)，定期進行操作技能考核。定期讓護理人員外出學(xué)習(xí)新的技術(shù)與知識，提高護理人員專業(yè)水平。定期對護理人員進行專業(yè)技能及實際操作技能考核，根據(jù)考核結(jié)果，有針對性的安排人員培訓(xùn)。

注重護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，提高護理人員的專業(yè)素養(yǎng)。強化護理人員的服務(wù)意識，提高護理人員的溝通能力，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。溝通是一門藝術(shù)，對護理人員要求的同理心及交流起到很好的作用。在與患者及家屬進行溝通時，要面帶微笑，給予患者及家屬安慰和鼓勵，通過積極的暗示性和健康指導(dǎo)性語言傳遞積極的正能量。加強溝通意識，提高溝通技術(shù)，促使護患間進行順利的交流溝通，促進和諧互動式的溝通方式，使得護患關(guān)系得到很好的改善。

2.2加強護理人員的法律意識 患者及家屬的法律意識越來越強，憑借著懂點法律皮毛，對護理人員工作加以干擾，影響護理人員工作進展。對此，要求護理人員學(xué)習(xí)法律知識，提高法律意識，定期進行護理人員相關(guān)法律知識的培訓(xùn)。對于《醫(yī)療事故處理條例》及新出臺的《護士條例》等相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真研習(xí)，了解患者與護士的權(quán)利和義務(wù)，明白護患之間的法律責(zé)任，能夠和平的解決護理糾紛，做到大事化小，小事化了，營造和諧的護患關(guān)系。

2.3強化急診科管理意識，健全規(guī)章制度 急診科搶救儀器多，要有專門的護理人員進行管理及操作，定期檢查，包括各個部件的完整情況、運轉(zhuǎn)情況及清潔消毒保養(yǎng)。若在儀器檢查時發(fā)現(xiàn)故障，要及時進行維修登記。要確保儀器使用人能熟練使用各種搶救儀器，掌握儀器的操作規(guī)程。

護理文書的管理十分重要，關(guān)系到日后引起護患糾紛時的法律證據(jù)。護理文書是護理人員對患者進行搶救時對治療、護理、病情變化進行登記的相關(guān)文書，是護理人員執(zhí)行醫(yī)囑進行搶救治療的重要依據(jù)。在記錄的過程要及時、謹(jǐn)慎、客觀、準(zhǔn)確、完整，不得涂改。

3結(jié)論

作為急診科的護理人員要求要有較強的溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、操作技能和理論水平。護理人員要以同理心去對待患者及家屬，主動為患者提供方便，做到用\"愛心、耐心、細(xì)心\"對待患者的一切需要，如此才能贏得患者與家屬的信賴，減少護理糾紛，營造和諧的護患關(guān)系。

參考文獻：

[1]葛曉宇.急診科常見護理糾紛及防范[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，(05).

[2]劉海英，張博，穆偉，等.急診科常見的護理糾紛與防范[J].吉林醫(yī)學(xué)，2011，(08).

[3]張宇燕，馮科壬.基層醫(yī)院門急診科護理糾紛的原因分析[J].中國病案，2011，(01).

編輯/張燕