摘要：本文闡述了醫(yī)患溝通對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的重要性，提出了重視醫(yī)患溝通，掌握與門(mén)診患者的溝通技巧，增加門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中患者的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；醫(yī)患溝通；技巧

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，其原因除醫(yī)患之間缺乏信任、理解之外，醫(yī)患溝通不夠也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明，在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，80%是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻腫1]。醫(yī)患發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧所致。

門(mén)診是接待患者的第一站，就診患者多，患者和醫(yī)護(hù)人員相處時(shí)間相對(duì)較為短暫，加上疾病的困擾，患者往往表現(xiàn)的比較焦慮、急躁，情緒易波動(dòng)。如何在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)、有效的與患者進(jìn)行溝通，取得患者的理解、信任與配合，順利完成診療計(jì)劃，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 認(rèn)識(shí)溝通的重要性

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方增加信任的過(guò)程，通過(guò)相互溝通，醫(yī)護(hù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者的需求；他們需要被理解，被重視，被尊重，需要及時(shí)有效的服務(wù)，需要心身的舒適感。通過(guò)溝通，醫(yī)護(hù)人員可以獲取患者的相關(guān)信息，為患者的診斷治療掌握第一手資料，同時(shí)取得患者的信賴和理解。醫(yī)護(hù)人員充滿情感的話語(yǔ)、眼神等可以緩解患者的種種負(fù)面情緒，有利于患者保持心理健康并盡快恢復(fù)身體健康[2]，有效的醫(yī)患溝通是增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，減輕患者心里生理負(fù)擔(dān)，融洽醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患糾紛的有效措施[3]。可大大降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 了解門(mén)診患者就醫(yī)的心理特點(diǎn)

由于疾病給患者帶來(lái)不同的心理問(wèn)題；①具有不同程度的焦慮、緊張、悲觀、憂郁、多疑的心理特點(diǎn)；②渴望獲得尊重和醫(yī)務(wù)人員的幫助，盡早恢復(fù)健康，對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值比較高；③患者在與醫(yī)務(wù)人員的交流中，由于不具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，在心理上和行為控制上處于弱勢(shì)；④由于醫(yī)患雙方所擁有的醫(yī)學(xué)知識(shí)不同，所處的環(huán)境、位置不同，導(dǎo)致其對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)存在某些差距；⑤希望門(mén)診就醫(yī)過(guò)程方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用十分關(guān)心，并在這一問(wèn)題上和醫(yī)務(wù)人員存在認(rèn)識(shí)上的差距。門(mén)診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)了解患者心理需要和心理問(wèn)題，給予患者關(guān)心、指導(dǎo)、和撫慰[4]。以良好的溝通從生理和心理上幫助患者恢復(fù)健康。

3 掌握溝通技巧

3.1溝通方式 溝通的方式可以是語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。以文字為載體的溝通表現(xiàn)為書(shū)面的病歷、各種化驗(yàn)單、檢查單等，語(yǔ)言既包括通常意義上的文字語(yǔ)言，還包括與之伴隨的語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)的。表情則通過(guò)眼神、笑容、肢體語(yǔ)言等來(lái)表達(dá)。語(yǔ)言外的信息常影響患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，所以，要充分調(diào)動(dòng)非語(yǔ)言性行為如整潔、自信的外表，微笑、親切的表情，溫柔、體貼的語(yǔ)言，即應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來(lái)溝通。

3.2溝通態(tài)度態(tài)度的好壞體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，醫(yī)護(hù)人員的溝通態(tài)度往往決定醫(yī)患溝通的成敗與效果，在和患者溝通時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)、和藹，如接待患者時(shí)面帶微笑，對(duì)老年及行動(dòng)不便的患者給予適當(dāng)?shù)臄v扶，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他（她）的尊重、理解和關(guān)懷，取得患者的信任。

3.3 溝通語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào) 稱呼是開(kāi)始溝通的第一步，禮貌得體的稱呼患者可拉近與患者之間的距離，是建立良好溝通的開(kāi)端。和患者談話時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)盡量平緩；語(yǔ)調(diào)過(guò)高、語(yǔ)速過(guò)快會(huì)讓患者有壓抑感和態(tài)度粗暴、不耐煩的感覺(jué)。多使用禮貌用語(yǔ)如：\"您好\"、\"請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！\"、\"祝您早日康復(fù)！\"等等。使用安慰性、問(wèn)候性語(yǔ)言，使患者感到溫暖和安心。避免使用刺激性的語(yǔ)言和詞語(yǔ)，不使用患者不懂得醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向患者介紹病情、治療效果、用藥及檢查目的，應(yīng)用體貼的話語(yǔ)與患者交流、了解患者的詳細(xì)情況和需要幫助解決的問(wèn)題。并注意和不同交流對(duì)象交談時(shí)選用不同的語(yǔ)言，如和年輕人交談時(shí)必須注意避免使用教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感，在與老年人交談時(shí)要用尊敬、體貼的語(yǔ)言使其產(chǎn)生信賴和親切感。交流中還可適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?、風(fēng)趣的語(yǔ)言，使醫(yī)患雙方在和諧、愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

3.4 認(rèn)真傾聽(tīng) 認(rèn)真、耐心的傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，是醫(yī)護(hù)人員獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源，而對(duì)于患者心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。傾聽(tīng)時(shí)要傾注感情，充分運(yùn)用目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等方式融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義，并對(duì)患者的痛苦和困難作出理解性的正面反應(yīng)，不要隨意打斷患者的訴說(shuō)，傾聽(tīng)患者訴說(shuō)時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，如接聽(tīng)電話，和旁邊的其他人說(shuō)話等行為都會(huì)讓患者感到憤怒，患者會(huì)覺(jué)得未被重視和尊重，易導(dǎo)致糾紛 的發(fā)生。

總之，良好的醫(yī)患溝通不僅可以避免或降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，還是對(duì)患者進(jìn)行健康教育的過(guò)程。可提高患者對(duì)疾病和自身健康狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，使其主動(dòng)配合治療，嚴(yán)格遵從醫(yī)囑，促進(jìn)康復(fù)或者幫助患者認(rèn)識(shí)和改變不科學(xué)的生活方式，并對(duì)其進(jìn)行合理的健康干預(yù)，使其培養(yǎng)良好的生活和飲食習(xí)慣，維護(hù)生理、心理的健康。所以，重視溝通，掌握溝通技巧在醫(yī)患溝通中具有非常重要的意義。

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編輯/許言