摘要：隨著衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)水平的提高，醫(yī)患矛盾卻呈現(xiàn)日益加重的趨勢。作為醫(yī)患關(guān)系發(fā)生的主要場所，醫(yī)院在營造良好醫(yī)患關(guān)系方面有著不可替代的作用。本文將從醫(yī)院管理層面來探討如何建構(gòu)良好的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾;醫(yī)院管理;對(duì)策

The Roles of Hospital in Building Harmonious Doctor-Patient Relationship

JI Xue-lei1，GE Yi-dong1，CHENG Jie-nan1，JIANG Lan-lan1，ZHU Su-yue1，XU Ming-liang1，CUI Ren-xi1，WANG Yi-wen1，HE Si-zhong2

(1.The Second People's Hospital of Wuhu City，Wuhu 241000，Anhui，China;2.Wuhu City Health Bureau，Wuhu 241000，Anhui，China)

Abstract：With the development of social economy and socioculture，health service in China has made great improve.However，the doctor-patientcontradiction has been undergoing a severe trial. As the main venue where the doctor-patient relationship occurred，the hospital plays an impotent role in establishment of a good rapport between physicians and patients.The aim of this article is to discuss how to establish a harmonious doctor-patient relationship on a management level.

Key words：Doctor-patient contradiction；Hospital management；Countermeasure隨著醫(yī)患關(guān)系由醫(yī)生家長模式向患者中心模式或醫(yī)生-患者互動(dòng)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生不僅要承擔(dān)治療疾病，為患者減輕病痛的角色，而且要更多地充當(dāng)一名人文關(guān)懷者，從多角度為患者服務(wù)[1]。良好醫(yī)患關(guān)系的建立是高質(zhì)量診療的保證[2]，健全、有力的醫(yī)院管理措施在構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系方面有著重要的作用。

1醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多樣化的，主要因素可以概括為以下幾點(diǎn)：①缺乏人文關(guān)懷意識(shí)、醫(yī)德修養(yǎng)有待進(jìn)一步提高；②醫(yī)患溝通障礙；③醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高；④患者難以承擔(dān)醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，繼而將矛盾轉(zhuǎn)嫁醫(yī)院；⑤醫(yī)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)繁重、長期心理高壓，以致產(chǎn)生職業(yè)倦怠，影響其醫(yī)療行為；⑥醫(yī)院整體服務(wù)水平、服務(wù)效率不夠；⑦患者對(duì)醫(yī)方缺乏信任感；⑧醫(yī)療衛(wèi)生科普知識(shí)宣傳力度不足，民眾對(duì)醫(yī)方期望過高等[3-4]。

2改善醫(yī)患關(guān)系措施

2.1 宣揚(yáng)人文關(guān)懷，弘揚(yáng)醫(yī)院正氣新的醫(yī)療形勢使得對(duì)醫(yī)生人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)的要求不斷提高，人文關(guān)懷主要表現(xiàn)在“患者中心”的理念，要求醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員以服務(wù)者的角色、積極的換位意識(shí)為患者考慮[5]。此外，醫(yī)院可以通過開展多樣化的便民服務(wù)讓患者切實(shí)感受到溫暖，如設(shè)立特殊人群專門窗口、安排常態(tài)化導(dǎo)醫(yī)、優(yōu)化服務(wù)流程以降低患者等待時(shí)間等。

2.2 重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)良好的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)為：醫(yī)患關(guān)系融洽，醫(yī)患雙方相互尊重，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者充滿關(guān)愛，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿信任 [6]。“巴林特小組”訓(xùn)練的開展可以讓臨床醫(yī)生在短時(shí)間內(nèi)更好地理解患者的情緒和心理特點(diǎn)，有助于醫(yī)生處理自身的情緒和發(fā)展人格，提高醫(yī)生的溝通能力和工作能力并緩解職業(yè)壓力，進(jìn)而有利于良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。此外，醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)需院-科兩級(jí)雙管齊下，持之以恒，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化培訓(xùn)并將溝通技巧訓(xùn)練融入醫(yī)院日常生活中。

2.3 多管齊下，切實(shí)降低患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)馬崾等從“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”假設(shè)的觀點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為醫(yī)生過度追求經(jīng)濟(jì)利益是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因[7]。對(duì)此，醫(yī)院首先需要加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)并建立健全的監(jiān)管體系，進(jìn)而能確保醫(yī)院規(guī)章、制度落到實(shí)處[8]。在目前醫(yī)療改革的大背景下，堅(jiān)持落實(shí)醫(yī)藥分家、藥品零加成出售等也是減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的重要舉措。

2.4 建立患者對(duì)醫(yī)方的信任患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任是良好醫(yī)患關(guān)系建立的前提。在日常醫(yī)院管理中，可通過開展多樣化義診活動(dòng)、社區(qū)醫(yī)療科普知識(shí)宣教等活動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)院-社區(qū)，醫(yī)院-患者聯(lián)系，進(jìn)一步提高醫(yī)院影響力。此外，精湛、成熟的醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)務(wù)人員獲得患者認(rèn)同的關(guān)鍵因素，醫(yī)院需要通過加大院內(nèi)繼續(xù)教育、技能培訓(xùn)、支持醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修及加強(qiáng)與一流醫(yī)學(xué)院校溝通等措施努力提升醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平。

建立一所醫(yī)患關(guān)系融洽、民眾滿意的醫(yī)院是所有醫(yī)務(wù)工作者的奮斗目標(biāo)，也是一項(xiàng)長期的工作。在日常醫(yī)務(wù)管理中，醫(yī)院可以通過建立健全、細(xì)致的管理措施來促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立。

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編輯/王敏