門診是醫(yī)院的窗口，是患者求醫(yī)治病的第一站。門診導(dǎo)醫(yī)護士是第一時間與患者接觸的醫(yī)護人員，導(dǎo)醫(yī)護士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院形象［1］。從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我院深入開展以來，我們將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念、運用于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，為患者提供主動服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

1．1樹立門診導(dǎo)醫(yī)護士的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理全面落實護理責(zé)任，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平［２］。我院是三級甲等綜合醫(yī)院，門診有 48個診室、6個導(dǎo)醫(yī)臺，12名導(dǎo)醫(yī)護士，其中門診就診區(qū)域共分四層：一樓導(dǎo)醫(yī)護士2名、流動導(dǎo)醫(yī)護士1名；二樓2個區(qū)域設(shè)導(dǎo)醫(yī)護士（候診）1名；三樓設(shè)導(dǎo)醫(yī)護士3名，1名流動導(dǎo)醫(yī)護士。四樓設(shè)導(dǎo)醫(yī)護士1名；門診導(dǎo)醫(yī)護士每天帶著微笑迎接患者，將每一位就診患者視親人，使患者的心情輕松，氣氛融洽。護士與患者親切交談，縮短彼此距離，以良好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者進入醫(yī)院安心，就診時舒心，治療時放心。

1．2方便患者、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)流程 為進一步方便患者就診，縮短外地患者等待時間，我們將上下午工作時間提前30min、中午、晚上下班后安排1名導(dǎo)醫(yī)護士在門診候診，以解決檢查較晚使輪椅的患者返退時找不到導(dǎo)醫(yī)護士。安撫外地到醫(yī)院的患者，此舉收到了患者的一致好評，同時也樹立了醫(yī)院的良好形象。

1．3為患者提供更多細(xì)節(jié)服務(wù) 門診大廳為患者提供輪椅、平車、開水、針線包等便民服務(wù)措施；為老弱病殘、行動不便的患者，提供代掛號、代取藥等服務(wù)；在特檢科候診區(qū)為方便檢查的需要，設(shè)立愛心水站。

2提升護士服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)主動服務(wù)

定期對導(dǎo)醫(yī)護士進行了禮儀服務(wù)知識的培訓(xùn)，從站姿、坐姿、手勢與患者交流時的表情等方面進行規(guī)范培訓(xùn)［3］，將酒店式服務(wù)理念應(yīng)用與導(dǎo)診服務(wù)；護士著淡妝上崗，實施站立式、流動式服務(wù)；推動主動服務(wù)，患者進入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)護士主動迎接、問候，年老體弱者主動上前攙扶，行動不便者主動提供輪椅、平車等。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽，使患者倍感信任與信賴；要理解患者、了解患者需求，幫助解決在就診中遇到的問題；科學(xué)為患者設(shè)計就診流程，縮短患者各個環(huán)節(jié)等候時間。

3提高導(dǎo)醫(yī)護士素質(zhì)、增強觀察力

在候診區(qū)域要密切、及時觀察患者的意識、神志、行為動作、講話的語速與清晰度，根據(jù)情況的輕重迅速做出判斷，發(fā)現(xiàn)異常及時報告緊急處置，并做到第一時間通知專科門診醫(yī)師及急救中心。導(dǎo)醫(yī)護士要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)，良好的素質(zhì)，就會擁有患者的信任。因此，門診導(dǎo)醫(yī)護士要有敏銳的觀察能力，才能為就診患者保駕護航。

4加強護患溝通，建立和諧護患關(guān)系

溝通是問診的開始，也是患者就醫(yī)流程的初步診斷，語言是溝通的開始，根據(jù)患者的語言習(xí)慣，采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度［4］。

5注重健康教育，優(yōu)質(zhì)護理患者

門診導(dǎo)醫(yī)護士除了積極配合醫(yī)院每年的各種宣傳日活動，如世界腫瘤日、世界糖尿病日、艾滋病日、愛眼日等活動在門診大廳或走向社區(qū)、大集進行健康知識宣傳、講座，倡導(dǎo)健康生活方式，提高公眾對自身健康的關(guān)注與認(rèn)識?；颊咴诰驮\過程中，不再滿足被動接受治療護理，而是想?yún)⑴c到自己的健康維護中來，因此健康教育就成了護理工作的新領(lǐng)域。我們除配合有關(guān)科室每月發(fā)放健康宣傳報、科室常見病、多發(fā)病治療小手冊外，導(dǎo)醫(yī)護士每天為患者擺放有關(guān)健康教育資料，并主動為患者進行有關(guān)藥物知識、疾病知識宣傳等，門診將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到方方面面，使患者得到最及時、最有效、全方位的服務(wù)，最大限度地滿足不同層次患者的需求，也提高了醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

6結(jié)論

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)護理服務(wù)的起點，導(dǎo)醫(yī)護士角色對于門診的醫(yī)療工作是一個完整的不可缺少的成分。當(dāng)患者不知所措時，導(dǎo)醫(yī)護士的幫助顯得非常重要。讓我們將優(yōu)質(zhì)護理貫穿于患者整個就診過程中，解決患者心里與疾病需求。

參考文獻：

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[2]中華人民共和國衛(wèi)生部援 衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動［N］.護理管理，2010，1(27)

[3]江雪梅，王青.門診導(dǎo)醫(yī)護士的培訓(xùn)與管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(6)：556.

[4]萬莉玲，劉愛華.醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)與效果[J].江西醫(yī)藥，2012，6，（6）：47.

編輯/許言