摘要：目的探討施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。方法調(diào)整護(hù)理工作模式，改變排班模式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康指導(dǎo)。結(jié)果施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度及對(duì)疾病知曉率明顯提高，患者呼叫率降低。結(jié)論施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是\"以患者為中心\"的服務(wù)理念的體現(xiàn)，使護(hù)理質(zhì)量提高，確保護(hù)理安全，提高住院患者滿意率。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；優(yōu)點(diǎn)2010年1月衛(wèi)生部部長(zhǎng)在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上提出，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)[1]。我院積極響應(yīng)\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)\"的號(hào)召，分批次開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，我科是外一科，是醫(yī)院開展的第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。自2011年7月實(shí)施以來(lái)，我科從健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等方面取得了很大的成就，現(xiàn)將其優(yōu)點(diǎn)報(bào)告如下：

1臨床資料

本病區(qū)50張床、護(hù)士15名，包括兩名護(hù)士長(zhǎng)，職稱：主管護(hù)師3名、護(hù)師2名、護(hù)士8名、助理護(hù)士2名，學(xué)歷：本科1名，大專3名，中專11名。

2方法

2.1調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位病區(qū)實(shí)行分組負(fù)責(zé)制，分組方法：①病房分組：將50張床分為兩組，每組24~26張床。②護(hù)士分組：除一名護(hù)士長(zhǎng)，每組一名責(zé)任組長(zhǎng)，5名責(zé)任護(hù)士，1名助理護(hù)士。每名責(zé)任護(hù)士分管患者不超過(guò)8人。負(fù)責(zé)所管床患者的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、溝通和健康教育等所有護(hù)理工作，從以完成醫(yī)囑為中心功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀宋年P(guān)懷為核心的整體護(hù)理，同時(shí)選拔能力強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)，責(zé)任組長(zhǎng)既分管患者，也對(duì)本組患者開出當(dāng)天的護(hù)囑單，督促當(dāng)天各項(xiàng)護(hù)理完成情況，并負(fù)責(zé)對(duì)本組年輕護(hù)士的培訓(xùn)、考核，讓高年資護(hù)士帶動(dòng)低年資護(hù)士工作，起到傳、幫、帶的作用，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

2.2強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)患者入院后，責(zé)任護(hù)士向其做好入院宣教，即向患者介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、科主任、醫(yī)院環(huán)境及各項(xiàng)規(guī)章制度，鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感，然后根據(jù)患者不同知識(shí)層次、不同接受能力而采取階段性、不同方式，有目的、有區(qū)別性地向患者進(jìn)行健康宣教。出院時(shí)護(hù)士笑臉相送，提前為出院患者做好出院指導(dǎo)。主動(dòng)為患者辦理好出院手續(xù)，留下聯(lián)系方式，定期電話回訪、健康咨詢，回訪率達(dá)到88%，讓患者感到我們的關(guān)心。

2.3強(qiáng)化護(hù)理安全

2.3.1警示標(biāo)識(shí)建立不同的標(biāo)識(shí)，在病歷及床頭卡標(biāo)注，使用管道標(biāo)識(shí)，降低意外脫管率，應(yīng)用安全警示標(biāo)志包括防跌倒，防壓瘡，防墜床等，保證患者住院期間安全。統(tǒng)一藥品儲(chǔ)存標(biāo)識(shí)，內(nèi)服、外用、高危、毒麻、藥品嚴(yán)格交接，單獨(dú)存放，保證使用準(zhǔn)確性。特殊用藥建立藥物不良反應(yīng)上報(bào)制度，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.2嚴(yán)格交接班具體表現(xiàn)在病區(qū)內(nèi)交接和病區(qū)間交接，病區(qū)內(nèi)交接：完善病區(qū)內(nèi)普通患者，危重患者床旁交接的流程和內(nèi)容，重點(diǎn)患者，重點(diǎn)時(shí)間，重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查等。病區(qū)間交接，設(shè)立了患者交接單，病區(qū)與病區(qū)之間病情交接后簽字確認(rèn)。

3優(yōu)點(diǎn)

3.1自施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)理人員配置增加，工作不再是忙于應(yīng)付，也不是以前只是打打針，換換藥。護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，責(zé)任心明顯增強(qiáng)，主動(dòng)巡視病房，與患者真心交流，有意識(shí)的想辦法為患者解決護(hù)理問(wèn)題，住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度明顯提高。

3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的開展，為患者營(yíng)造了一種充滿人情味，方便，體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。當(dāng)患者走進(jìn)病房時(shí)，首先看到的是面帶微笑的接診護(hù)士，熱情地為他安置床位，對(duì)生活不能自理和私人物品多的患者，幫助其整理，保持病房整潔，。在晨晚間護(hù)理時(shí)，為患者刷牙、洗臉、擦澡、洗腳等。 \"三分治療七分護(hù)理\"體現(xiàn)出護(hù)理工作的重要性。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的施行，簡(jiǎn)化了護(hù)理文件書寫，讓護(hù)士有更多的時(shí)間直接為患者服務(wù)，將護(hù)理工作重點(diǎn)前移，每組各有一輛護(hù)理治療車放置靠近病房，治療車上配有輸液器、注射器、搶救藥品、碘伏、棉簽、血壓計(jì)、體溫計(jì)等所有護(hù)理操作用品，減少了護(hù)士來(lái)回走動(dòng)的時(shí)間，更好地加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

3.4護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧，護(hù)士真正做到圍著患者轉(zhuǎn)，主動(dòng)巡視病房，并根據(jù)患者病情、輸液量的多少及時(shí)巡視，降低了患者呼叫率，病房幾乎聽不到鈴聲。主動(dòng)溝通，護(hù)士應(yīng)用溝通技巧使患者說(shuō)出內(nèi)心的感受，在溝通和教育過(guò)程中，患者是積極參與者，而不是被動(dòng)接受者[2]。隨著關(guān)系的發(fā)展，雙方對(duì)自身角色及周圍環(huán)境的理解也發(fā)生改變，最終護(hù)患雙方以合作的態(tài)度共同解決患者現(xiàn)存的健康問(wèn)題[3]?；颊呤煜と朐喉氈?，便民服務(wù)措施，熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范，護(hù)士了解患者需求，并滿足其需求，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧，患者投訴率為0。

3.5施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，外科患者病情危重的較多，病情變化快而且復(fù)雜，患者家屬普遍存在急躁、恐懼心理、容易發(fā)生醫(yī)患、沖突，引起護(hù)理糾紛[4]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員經(jīng)常與患者溝通，能夠及時(shí)掌握患者的一些思想狀態(tài)，工作上的問(wèn)題隨時(shí)給患者解釋，從而減少了一些誤會(huì)，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.6自施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，醫(yī)院重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高基礎(chǔ)護(hù)理水平，提高理論水平，護(hù)理部每季度組織全院護(hù)士理論考核1次，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)際操作每月1次，科室護(hù)士長(zhǎng)堅(jiān)持每日晨間提問(wèn)，每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展核心制度、重要流程、護(hù)理查房及危重患者的病例討論，培訓(xùn)基礎(chǔ)護(hù)理操作并考核，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

4討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來(lái)看，護(hù)理人員人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了患者的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足患者的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿意度明顯提高，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率顯著上升，住院患者投訴率為0，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。

4.3施行\(zhòng)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)，為患者提供了安靜、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)；同時(shí)，示范工程也是原有護(hù)理工作的再深入、再細(xì)化，使護(hù)理工作更貼近臨床、貼近患者，真正做到了讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。我院建立以患者為中心的護(hù)理工作模式，從管理形式和運(yùn)行機(jī)制上有利于這項(xiàng)工作的深入推進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展。

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編輯/孫杰