摘要：目的 了解門診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)體會(huì)與滿意狀況及影響滿意度的主要因素。方法采用統(tǒng)一的調(diào)查表對(duì)門診患者進(jìn)行匿名式問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果對(duì)診療過(guò)程、員工服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、門診服務(wù)環(huán)境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，對(duì)此次診療過(guò)程總體滿意率86.4%。對(duì)等候時(shí)間和服務(wù)環(huán)境的滿意率低于對(duì)診療過(guò)程、服務(wù)態(tài)度、患者安全方面的滿意率。結(jié)論通過(guò)采用多種方式優(yōu)化服務(wù)流程，解除患者門診就診過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題，提高門診患者滿意度。

關(guān)鍵詞： 門診患者；滿意度；分析

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作不可缺少的重要組成部分， 也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口部門，門診服務(wù)質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象?；颊咴陂T診就診時(shí)的服務(wù)體會(huì)與滿意狀況直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。因此衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員逐漸重視患者的滿意度，患者的滿意度也作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。筆者對(duì)該院2013年8月~2014年1月門診患者對(duì)服務(wù)體會(huì)與滿意度調(diào)查表分析，旨在尋找引起患者不滿意的因素，探討提高滿意度的方法。

1 資料與方法

調(diào)查對(duì)象為2013年8月～2014年1月門診就診患者，調(diào)查者用統(tǒng)一的調(diào)查表每月在一定時(shí)間段問(wèn)詢調(diào)查30名就診者，共發(fā)放調(diào)查表180份，收回180份。調(diào)查表內(nèi)容分兩部分，第一部分為門診患者一般情況，第二部分為門診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)體會(huì)與滿意度調(diào)查。第二部分分為6大類，36個(gè)細(xì)項(xiàng)。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象基本情況180個(gè)門診患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年齡在18歲以下占10.41%，18歲～60歲占77.33%，60歲以上占12.26%。農(nóng)民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，離退休職工占11.26%，下崗人員占6.52，學(xué)生占6.65，商業(yè)人員占4.46%。來(lái)該院就診主要考慮前三位的是\"技術(shù)較高\(yùn)"占56.67%，\"服務(wù)態(tài)度好\"占45.4%，\"設(shè)備先進(jìn)\"占44.7%。初診占46.7%，復(fù)診占53.3%。

2.2門診患者對(duì)服務(wù)體會(huì)與滿意度見表1：

3 討論

本調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)門診患者總體滿意率為86.4%，對(duì)診療過(guò)程、員工服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、門診服務(wù)環(huán)境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而對(duì)等候時(shí)間和服務(wù)環(huán)境的滿意率低于于對(duì)診療過(guò)程、服務(wù)態(tài)度、患者安全方面的滿意率。患者不滿意的因素主要是部分專家診室開診時(shí)間遲，患者等候時(shí)間長(zhǎng)；門診檢驗(yàn)等候抽血、等候劃價(jià)繳費(fèi)、等候取藥時(shí)間長(zhǎng)；門診服務(wù)區(qū)的標(biāo)識(shí)不太清楚；門診衛(wèi)生間異味大；個(gè)別窗口工作人員服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不到位。根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果做以下幾方面改進(jìn)工作，提高患者滿意度。

3.1提高診療過(guò)程中患者滿意度加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、溝通能力培養(yǎng)，提高為患者滿意服務(wù)的能力。診療過(guò)程中盡量耐心詢問(wèn)、傾聽患者對(duì)病情的陳述，診療認(rèn)真仔細(xì)，告知病情通俗易懂。

3.2改善門診員工服務(wù)態(tài)度開展人性化服務(wù)，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。樹立\"以人為本\"的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。提倡主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3縮短等候時(shí)間優(yōu)化門診就診流程，發(fā)揮分診導(dǎo)醫(yī)的作用[2]。提高窗口工作人員業(yè)務(wù)能力。為解決患者排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、抽血化驗(yàn)等等候問(wèn)題，在就醫(yī)高峰時(shí)段增加服務(wù)窗口。開展志愿導(dǎo)診服務(wù)，縮短患者門診滯留時(shí)間，維護(hù)門診就醫(yī)秩序，另外也緩解醫(yī)院人力資源不足問(wèn)題，提高患者滿意度[3]。各診室公示醫(yī)生坐診時(shí)間，不能按時(shí)坐診要履行請(qǐng)假手續(xù)，及時(shí)告知門診部，以便及時(shí)調(diào)整，減少患者等待時(shí)間。

3.4優(yōu)化門診服務(wù)環(huán)境合理安排門診各功能科室，標(biāo)識(shí)明確。加強(qiáng)對(duì)保潔人員培訓(xùn)考核，保持門診環(huán)境清潔、整齊，廁所無(wú)異味。適當(dāng)增加候診設(shè)施，使患者候診舒適。

3.5加強(qiáng)患者安全方面工作診療、處置時(shí)做好患者識(shí)別工作。藥師發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，并向患者交待用藥說(shuō)明。對(duì)老、弱、重患者協(xié)助就診，防止意外發(fā)生。

患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對(duì)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)等各方面的包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，同主觀感受相關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)，包括對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，患者由經(jīng)驗(yàn)值形成的認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平[4]?；颊呔驮\時(shí)的服務(wù)體會(huì)與滿意狀況直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，影響對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度[5]。許多醫(yī)院管理者也認(rèn)識(shí)到患者滿意度調(diào)查可了解醫(yī)院管理中存在的不足，并將這種方法應(yīng)用在醫(yī)院管理中[6]。做好對(duì)患者的滿意度調(diào)查，可以不斷了解患者的需求和服務(wù)中存在的問(wèn)題，還要著重建立健全和不斷完善服務(wù)改進(jìn)體系，進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[7]，提高患者的滿意度。

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