摘要：醫(yī)療糾紛的發(fā)生都會給醫(yī)患雙方造成不同程度的心理危機，通過心理干預，對處于心理危機狀態(tài)的醫(yī)患雙方及時給予適當?shù)男睦碓怪M快擺脫困難，把醫(yī)患雙方的生理、心理危險性降到最低。

關鍵詞：醫(yī)療糾紛；心理危機；心理干預心理危機(mentalcrisis，簡稱危機)是指個體面臨重大生活事件如親人死亡、婚姻破裂或天災人禍等時，既不能回避，又無法用通常解決問題的方法來應對時所出現(xiàn)的一種心理失衡狀態(tài)。心理危機干預[1]是針對處于心理危機狀態(tài)的個人及時給予適當?shù)男睦碓怪M快擺脫困難。2005年以來我們對我院發(fā)生的10起醫(yī)療糾紛后的當事人和患者進行心理危機分析及干預。

1臨床資料

選擇2005~2012年醫(yī)療糾紛病案10例，其中使用抗結核藥物致藥物性肝炎1例；腦血管意外，大夫未及時查看患者，患者死亡1例；輸血差錯致腎功能衰竭后治愈1例；手術意外患者死亡4例；風心病住院好轉出院1 d后病情發(fā)作再次入院，病情加重死亡1例；脛腓骨骨折切開復位內固定術后，疼痛、發(fā)熱1 w，未及時處理，患肢感染、壞死，轉上級醫(yī)院后截肢1例。

2心理危機分析及干預

以上醫(yī)療糾紛部分是由于醫(yī)療過錯或過失引起的，大部分是醫(yī)方并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面缺乏基本的醫(yī)學知識，對正確的處理疾病的自然轉歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解以及對\"醫(yī)療傷害\"的認識不準確[2]而引起的糾紛。一旦出現(xiàn)糾紛都會給醫(yī)患雙方造成不同程度的心理危機。心理危機的應對過程一般可分為3個階段。

2.1第一階段（立即反應）

2.1.1心理危機分析 患方表現(xiàn)吃驚、否認、不能接受事實。醫(yī)方當事人表現(xiàn)擔心、郁悶、退縮。

2.1.2干預方法

2.1.2.1對患方的干預 干預者要有較強的溝通能力和技巧。尊重、熱情、真誠是建立良好關系的條件，①為患者和其親屬創(chuàng)造一個安全自由的氛圍，②為他們提供一個良好的示范，有利于溝通。

2.1.2.2對醫(yī)方當事人的干預 最好的支持方式是讓他們在家休息，由家屬和親友陪伴，關懷、安慰他們，不責怪他們，鼓勵他們把心里的感受說出來，以獲得情緒上的紓解。

2.2第二階段（完全反應）

2.2.1心理危機分析 患者和家屬表現(xiàn)為異常激動、憤怒、焦慮、敵對，不停指責當事人和醫(yī)院的不是， 有時情緒失控，語言粗暴，惡語相向，出現(xiàn)攻擊行為，醫(yī)患關系緊張。 醫(yī)方當事人也因此感到大禍臨頭，表現(xiàn)為：焦慮、痛苦、恐懼、退縮。

2.2.2干預方法

2.2.2.1對患方的干預 ①干預者宜選擇安靜舒適的環(huán)境[3]主動與家屬溝通，耐心傾聽，對他們的憤怒和激動表示理解和同情，允許他們發(fā)泄心中的不滿情緒，適時安慰他們，恰如其分地采用贊美、欽佩，有時會起到很好的作用，稱贊他們是非常講道理的人，會讓他們產生滿足感，便于溝通。干預者的有關指導、解釋、說服主要集中在放棄錯誤的觀念上，提高他們的認知度，消除不良情緒。對醫(yī)方有明顯錯誤和過失的，醫(yī)方給以合適的承諾，很多時候有醫(yī)患雙方不能達成共識致溝通失敗，甚至出現(xiàn)的過激行為，此時干預者宜保持一種理智、冷靜的語氣，聲音要盡量在平和中顯示洪亮、清晰，即使陷入爭論，說話速度也宜緩慢、溫和，必要時終止溝通。②干預者利用打電話的方法與他們溝通，從對方的音調、語氣及間接應答中判斷他們的心理狀態(tài)，導其傾訴，曉之以理，調整認識，改善心態(tài)。以上干預往往需要反復多次進行。

2.2.2.2對醫(yī)方當事人的干預 在患者和家屬情緒激動和憤怒期，避免他們與患者直接接觸，力求穩(wěn)定他們的心理和情緒，降低情感張力，以免雙方發(fā)生過激行為。同時讓他們正確面對情緒激動的患者和家屬，接受患者和家屬的合理要求，增強他們的承受能力。

2.3第三階段（消除階段）

2.3.1心理危機分析 患者方面由于多次談判感到身心疲憊，逐漸接受事實。醫(yī)方當事人會由于社會上許多人員的不理解而孤獨和自卑，覺得無顏面對熟人，產生社交恐懼癥。

2.3.2干預方法

2.3.2.1對患者及家屬的干預 指導他們按照醫(yī)療糾紛處理程序接受處理。

2.3.2.2對醫(yī)方當事人的干預 科室負責人和親友主動和他們交流和溝通，給予情感支持[4]，樹立自信心，讓他們接受事實，積極配合患者進行治療，并不因為工作中的一次失誤而否定一生，鼓勵他們直面社會現(xiàn)象，為將來做好計劃。

3討論

危機干預是一種特殊形式的心理咨詢和治療，心理咨詢的基本技術如傾聽技術、提問技術、表達技術、觀察技術是完全需要的。簡單地說，干預的基本策略[5]為：主動傾聽并熱情關注，給予心理上的支持；提供疏泄機會，鼓勵求助者把自己的內心情感表達出來；解釋危機的發(fā)展過程，使求助者理解目前的處境，理解他人的情感，建立自信；給予求助者希望，使其保持樂觀的態(tài)度和心情；鼓勵患者積極參與有關活動；注意發(fā)揮社會支持系統(tǒng)的作用，使求助者多與家人、親友、同事接觸和聯(lián)系，減少孤獨和隔離。

在以上案例應用心理危機干預技術[6]：①確定問題。從患者和當事人的角度，確定和理解他們所認識的問題。②保證患者和當事人的安全。在危機干預過程中， 將保證患者和當事人安全作為首要目標，把患者和當事人自我和他人的生理、心理危險性降到最低。③給予支持。強調與患者和當事人的溝通和交流，使患者和當事人了解院方和科室負責人是完全可以信任，是能夠給予其關心幫助的人。④提出并驗證變通的應對方式。要讓患者和當事人認識到有許多變通的應對方式可供選擇，其中有些選擇比別的選擇更合適。⑤制定計劃。與患者和當事人共同制定行動步驟來矯正患者和當事人情緒的失衡狀態(tài)。⑥得到承諾。使醫(yī)患雙方均比較理智的面對事故的全過程。

參考文獻：

[1]GillilandBE，JamesRK1.危機干預策略[M].肖水源，譯.北京:中國輕工業(yè)出版社，2000.

[2]姜京寧.把握心理學原理 妥善處理醫(yī)療糾紛[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，18(3):8-9.

[3]易雪媛.心理學在醫(yī)療糾紛談判中的作用[J].西部醫(yī)學，2009，21(5):877-878.

[4]翟書濤.危機干預與自殺預防[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1997.

[5]KolskiTD，AvrietteM，JongsmaAE，梁軍譯.危機干預與創(chuàng)傷治療方案[M].北京:中國輕工業(yè)出版社，2004.編輯/肖慧