質(zhì)量管理是健康體檢的重要環(huán)節(jié)，2011年以來，我們參照相關(guān)學(xué)會、協(xié)會制定頒布的學(xué)術(shù)指南與共識[1，2]，引進(jìn) ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的框架和思想，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際建立了質(zhì)量管理規(guī)范，主要包括：質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理組織、質(zhì)量管理文件、質(zhì)量管理環(huán)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)等。

1制定質(zhì)量管理方針

是質(zhì)量管理規(guī)范的指導(dǎo)思想。我院健康管理中心的質(zhì)量管理方針是全心全意、精益求精、客戶至上、持續(xù)改進(jìn)。在中心醒目位置張掛，要求全體人員熟記于心，并作為入職考核、年度考核的必考內(nèi)容。質(zhì)量管理規(guī)范的其它內(nèi)容均在此方針指導(dǎo)下制定。

2確立質(zhì)量管理目標(biāo)

是質(zhì)量管理規(guī)范的最高標(biāo)準(zhǔn)。我院健康管理中心的質(zhì)量管理目標(biāo)是：①無體檢事故；②體檢人員綜合滿意率≥98%；③特殊檢查、特殊治療履行客戶告知率100%；④體檢報告優(yōu)良率≥95%；⑤體檢部門綜合滿意率≥98%；⑥保障部門（總臺、財務(wù)、藥房、病案、網(wǎng)絡(luò)等）滿意率≥98%\"。目標(biāo)修訂1次/年，分別張掛在相關(guān)部位。每一項(xiàng)目標(biāo)均制定確保完成的具體措施，并認(rèn)真落實(shí)。

3建立質(zhì)量管理組織

是質(zhì)量管理規(guī)范的執(zhí)行部門。我院健康管理中心實(shí)行三級質(zhì)量管理，一級為醫(yī)院質(zhì)量管理部門1次/月的全面質(zhì)量檢查。二級為科室領(lǐng)導(dǎo)層（主任、副主任、護(hù)士長）1次/w的隨機(jī)抽檢。針對質(zhì)量問題發(fā)生的頻率，確定抽檢項(xiàng)目和內(nèi)容。健康管理中心高層管理者。三級為各質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理小組，我院健康管理中心分為臨床醫(yī)師組、護(hù)理組、綜合醫(yī)技組、檢驗(yàn)組、放射組、保障組，各組每天分別負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

4健全質(zhì)量管理文件

是質(zhì)量管理規(guī)范的運(yùn)行依據(jù)。質(zhì)量管理文件包括崗位職責(zé)和質(zhì)量管理環(huán)節(jié)規(guī)范兩大類。崗位職責(zé)依據(jù)總后衛(wèi)生部頒發(fā)的《軍隊醫(yī)院醫(yī)療工作規(guī)則》精神，結(jié)合科室實(shí)際制定主任、副主任、護(hù)士長、組長、醫(yī)師、技師、藥師、護(hù)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、廚師、司機(jī)等各類人員職責(zé)。質(zhì)量管理環(huán)節(jié)規(guī)范以作業(yè)指導(dǎo)書形式體現(xiàn)，遵循國家、軍隊的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，參照相關(guān)學(xué)會、協(xié)會制定頒布的學(xué)術(shù)指南與共識及行業(yè)內(nèi)成功的經(jīng)驗(yàn)與做法，根據(jù)體檢工作流程環(huán)節(jié)，自下而上由員工自己編寫質(zhì)量管理作業(yè)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)自己的行為。每個作業(yè)指導(dǎo)書均包括：目的、適用范圍、具體流程、依據(jù)的相關(guān)支持性文件、質(zhì)量記錄等。作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)科務(wù)會批準(zhǔn)后實(shí)施。

5確定質(zhì)量管理環(huán)節(jié)

是質(zhì)量管理規(guī)范的核心部分。我院健康管理中心確定了三個質(zhì)量管理階段、21項(xiàng)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)。

5.1體檢前期質(zhì)量管理

5.1.1體檢項(xiàng)目選定規(guī)范依據(jù)國家衛(wèi)生部健康體檢項(xiàng)目目錄，根據(jù)受檢者年齡、職業(yè)、性別以及客戶需求等科學(xué)選定體檢套餐。

5.1.2體檢人數(shù)安排規(guī)范根據(jù)體檢區(qū)域大小、設(shè)備多少，分時分段合理安排體檢量。

5.1.3受檢者信息錄入規(guī)范對團(tuán)檢對象預(yù)約信息錄入應(yīng)準(zhǔn)確無誤，最好以身份證號為唯一識別。

5.1.4體檢系統(tǒng)的信息規(guī)范[3，4]包括體檢首頁信息、檢查術(shù)語、診斷名稱、健康建議等，并定期對系統(tǒng)信息進(jìn)行完善與維護(hù)。

5.2體檢中期質(zhì)量管理。

5.2.1體檢中心布局規(guī)范按照衛(wèi)生部《健康體檢管理暫行規(guī)定》的要求，提供一站式服務(wù)；根據(jù)不同身份（軍人、貴賓、團(tuán)檢或散檢客戶）設(shè)定體檢區(qū)域；男女賓客分區(qū)，檢查室內(nèi)安裝隔離簾，保護(hù)隱私；各種標(biāo)識清晰明了；環(huán)境舒適，安裝冷暖空調(diào)，提供飲用水等。

5.2.2前臺導(dǎo)檢接待規(guī)范設(shè)立隊列隔離帶、體檢單位指示牌，使體檢登陸接待過程秩序井然；加強(qiáng)身份識別，設(shè)置照像環(huán)節(jié)，確保體檢安全。

5.2.3崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在崗人員著裝整潔，注重禮儀禮節(jié)，統(tǒng)一服務(wù)導(dǎo)語。

5.2.4設(shè)備使用管理規(guī)范依據(jù)《醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備使用管理規(guī)定》定人、定崗、定位，書寫設(shè)備使用、保養(yǎng)、計量、維修記錄，保持各項(xiàng)體檢設(shè)備狀態(tài)良好。

5.2.5各類人員上崗規(guī)范上崗人員必須經(jīng)過醫(yī)院人力資源管理辦公室統(tǒng)一招聘并具有醫(yī)師、護(hù)士資格證、執(zhí)業(yè)證、上崗證等。

5.2.6各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范依據(jù)總后衛(wèi)生部《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》（第四版）、《全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程》（第三版），制定一般項(xiàng)目、內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科系統(tǒng)查體規(guī)范，以及血尿便標(biāo)本采集、超聲、心電圖、放射、實(shí)驗(yàn)室等操作規(guī)范。

5.2.7外出體檢工作規(guī)范[5]依據(jù)衛(wèi)生部《健康體檢管理暫行規(guī)定》要求，根據(jù)外出體檢工作流程制定規(guī)范。

5.2.8臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范根據(jù)《全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程》制定質(zhì)量管理規(guī)范。

5.2.9體檢報告書寫規(guī)范制定統(tǒng)一的分析、歸納、整理體檢資料的方法，達(dá)到準(zhǔn)確、通俗、個性化的主檢結(jié)論。

5.2.10體檢報告管理規(guī)范對客戶的健康檔案進(jìn)行封閉管理，保護(hù)個人隱私。實(shí)施簽名后領(lǐng)取或送出體檢報告。

5.2.11危急值結(jié)果報告規(guī)范對體檢過程中發(fā)現(xiàn)的重大陽性結(jié)果要立即按照要求逐級報告，以便受檢單位及受檢人員得到及時妥善處理。并認(rèn)真記錄陽性結(jié)果及報告過程，簽名確認(rèn)。

5.2.12應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)案實(shí)施規(guī)范建立各種急癥搶救預(yù)案，火災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件的處理預(yù)案等。

5.3體檢后期質(zhì)量管理

5.3.1檢后咨詢規(guī)范認(rèn)真分析團(tuán)體或個人的體檢報告，對單位進(jìn)行團(tuán)體健康狀況評價，找出人群的常見病和多發(fā)病，并提出改進(jìn)建議和疾病風(fēng)險預(yù)警。派專家上門進(jìn)行分析報告講解，開展一對一的咨詢與解答。

5.3.2健康教育規(guī)范針對受檢單位實(shí)際，有重點(diǎn)、有針對性地進(jìn)行健康教育講座，傳授防病知識，維系良好的客戶關(guān)系。

5.3.3檢后隨訪規(guī)范針對一般受檢人群開展檢后咨詢熱線、短信平臺等服務(wù)，提醒客戶注意和保持健康的生活方式和預(yù)防疾病的建議。

5.3.4客戶健康管理規(guī)范協(xié)助客戶選擇科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕】倒芾矸桨福付ň哂嗅t(yī)學(xué)專業(yè)資質(zhì)的人員作為健康管理師，或配備健康秘書，督促健康管理方案的落實(shí)。

5.3.5客戶信息反饋規(guī)范采用問卷調(diào)查、意見反饋簿、投訴箱等形式，主動征求體檢客戶的意見，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不足。

6持續(xù)改進(jìn)

是質(zhì)量管理規(guī)范的重要手段。

6.1編制質(zhì)量管理評價表采取醫(yī)院檢查和科室檢查、定期檢查和隨機(jī)抽查、現(xiàn)場檢查和網(wǎng)絡(luò)抽查、組間互查和組內(nèi)自查相結(jié)合的方法，對各種規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況記錄在評價表中，作為各部門和個人獎懲的依據(jù)。

6.2召開質(zhì)量分析會每周三級質(zhì)量管理小組匯總?cè)粘Ｙ|(zhì)量管理發(fā)現(xiàn)的問題。每月二級質(zhì)量管理小組將三級小組上報的問題進(jìn)行匯總分析，形成分析報告，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，并反饋到相關(guān)環(huán)節(jié)，在規(guī)定時限內(nèi)整改。每季一級質(zhì)量管理組織根據(jù)每月質(zhì)量管理分析報告，主持召開科室質(zhì)量分析會，通報存在問題、整改情況及獎懲。

6.3不斷修正質(zhì)量管理規(guī)范對質(zhì)量管理的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量管理規(guī)范本身存在的問題，定期進(jìn)行修訂，使質(zhì)量管理規(guī)范逐步完善。

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編輯/哈濤