摘要：圖書館應(yīng)緊跟醫(yī)院的發(fā)展，重視細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館工作中的應(yīng)用，處處為讀者著想。使醫(yī)護(hù)人員既是醫(yī)療護(hù)理過程中細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者，又是醫(yī)院圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的對象。細(xì)節(jié)服務(wù)的開展，不能單純被視為服務(wù)形式的細(xì)化，更應(yīng)是服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；細(xì)節(jié)服務(wù)；圖書館工作1圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)概況

1.1細(xì)節(jié)服務(wù)定義近年來，醫(yī)院逐步強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)在醫(yī)療各環(huán)節(jié)上的重要性，從患者的需求出發(fā)，落實(shí)\"讓患者滿意\"的目標(biāo)。圖書館作為醫(yī)院文獻(xiàn)信息的保障部門也應(yīng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)在工作中的應(yīng)用，切實(shí)做到\"讀者至上\"。細(xì)節(jié)服務(wù)的定義： \"細(xì)節(jié)服務(wù)是以讀者需求為中心， 最大限度地利用圖書館自身資源和外部環(huán)境， 通過對服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃，不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)理念和服務(wù)[1]\"。

1.2細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館工作中的內(nèi)容細(xì)節(jié)服務(wù)包含了3 個(gè)層次的內(nèi)容：①以讀者需求為中心； ②對圖書館服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃和執(zhí)行，即在讀者需求的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行細(xì)化、規(guī)范化； ③對圖書館現(xiàn)有服務(wù)模式的創(chuàng)新[1]。只有讀者滿意了圖書館才會有生機(jī)與活力，才能真正成為讀者獲取知識的殿堂。

2細(xì)節(jié)服務(wù)是醫(yī)院圖書館發(fā)展的必然需要

2.1細(xì)節(jié)服務(wù)是醫(yī)院整體追求的目標(biāo)醫(yī)院以\"救死扶傷\"為職責(zé)，\"患者滿意\"為目標(biāo)，細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿整個(gè)過程。在這一過程中醫(yī)護(hù)人員不僅用精湛醫(yī)術(shù)醫(yī)治患者，同時(shí)也從人性化的角度照護(hù)患者。圖書館應(yīng)緊跟醫(yī)院的發(fā)展，重視細(xì)節(jié)服務(wù)在工作中的應(yīng)用，以\"讀者滿意\"為目標(biāo)。使醫(yī)護(hù)人員既是細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者，又是圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的對象。

2.2細(xì)節(jié)服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)院開展臨床路徑的需要臨床路徑自1996年至今，經(jīng)過多年實(shí)踐， 現(xiàn)已成為有效保證醫(yī)療質(zhì)量和降低醫(yī)療費(fèi)用一種全新的醫(yī)療管理模式。臨床路徑是以循證醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，循證醫(yī)學(xué)所強(qiáng)調(diào)的科學(xué)證據(jù)，同源于醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中所記錄的知識和信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界每年有200萬篇有關(guān)生物醫(yī)學(xué)的文章發(fā)表在２萬種期刊上，并以年增長率６.7％的比率增長，一個(gè)臨床醫(yī)師需要每天閱讀近19篇本專業(yè)文獻(xiàn)，才能了解本學(xué)科新進(jìn)展、新研究結(jié)果[2]。因此圖書館應(yīng)細(xì)化信息服務(wù)，使其不僅是醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的提供者，更應(yīng)擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)咨詢與檢索、篩選與評價(jià)的重任。臨床路徑在文本制訂過程中， 無論是診療計(jì)劃的內(nèi)容還是設(shè)計(jì)住院時(shí)間的確定， 乃至實(shí)施過程中持續(xù)改進(jìn)， 都必須參考每個(gè)相關(guān)學(xué)科臨床指南、文獻(xiàn)保障。圖書館只有根據(jù)各科室的特點(diǎn)，提供不同的專業(yè)文獻(xiàn)信息，才能為醫(yī)院提供最直接、最準(zhǔn)確的信息支持。

2.3細(xì)節(jié)服務(wù)是醫(yī)院科研工作的需要在醫(yī)療市場競爭日益激烈的 今天，醫(yī)院的科研項(xiàng)目、科技成果及發(fā)文量已經(jīng)成為核心競爭力。任何一項(xiàng)科研成果都不是憑空想象的，而是在前人研究基礎(chǔ)上不斷的完善。從科研項(xiàng)目立題、成果鑒定到文章的發(fā)表，整個(gè)科研過程都需要醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息做保障。因此圖書館員要對科研人員進(jìn)行持續(xù)的動態(tài)追蹤，了解課題的進(jìn)展?？蒲腥藛T需求的變化是細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的重要來源，細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)是靜止的，而是在動態(tài)變化中通過圖書館員的細(xì)致觀察開展的。

2.4細(xì)節(jié)服務(wù)是提升醫(yī)院圖書館形象的需要長期以來大部分圖書館在醫(yī)院的地位不被重視，館舍面積不足，專業(yè)書籍陳舊，電子閱覽室計(jì)算機(jī)數(shù)量不夠或老化，及中外文醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫購買率低等原因，以至于圖書館被視為\"清閑之地\"，這也與館員學(xué)歷偏低，專業(yè)素質(zhì)欠缺不無關(guān)系。圖書館是醫(yī)院的公益性機(jī)構(gòu)，不能直接為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其價(jià)值要通過為臨床、科研和教學(xué)人員等提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)得以體現(xiàn)和回報(bào)。因此圖書館員應(yīng)重塑自己的形象與素質(zhì)，適應(yīng)醫(yī)院的整體發(fā)展。贏得讀者的認(rèn)可，重塑圖書館及圖書館員在醫(yī)院的形象。

3圖書館員的素質(zhì)是細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)質(zhì)

3.1良好的道德素質(zhì)是細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)圖書館員應(yīng)以\"讀者第一，以人為本\"為宗旨，從身邊的細(xì)節(jié)著眼， 以讀者的角度去觀察，通過換位思考，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中被忽略的細(xì)節(jié)。這就要求圖書館員要對讀者要有愛心和耐心，不能單純?yōu)榱斯ぷ鞫ぷ?。愛心是一切服?wù)的內(nèi)在動力。只有熱愛本職工作，將愛心融于工作，才能從細(xì)微之處主動為讀者設(shè)想，發(fā)現(xiàn)需要改善的細(xì)節(jié)。

3.2過硬的專業(yè)素質(zhì)是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障醫(yī)院圖書館不同于公共圖書館，服務(wù)的讀者群是具有較高學(xué)歷及專業(yè)性極強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員。醫(yī)學(xué)圖書館員的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力，直接決定著醫(yī)院圖書館為醫(yī)教研服務(wù)的質(zhì)量。沒有過硬的專業(yè)素質(zhì)，就不可能主動靈活地處理好各種細(xì)節(jié)問題。圖書館員不僅要具備圖書館情報(bào)的專業(yè)知識，同時(shí)應(yīng)掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，良好的外文水平，熟練的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作，以及對醫(yī)學(xué)信息敏銳的洞察力和較強(qiáng)的信息組織能力。

3.3團(tuán)結(jié)協(xié)作的館員隊(duì)伍是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障細(xì)節(jié)服務(wù)不能曇花一現(xiàn)，而是應(yīng)持之以恒，逐漸將細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)化為一種團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。只有在日常工作中重視細(xì)節(jié)，把服務(wù)真正做到家的館員和圖書館，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的服務(wù)價(jià)值和取得效益，才能滿足廣大讀者的文獻(xiàn)信息需求。醫(yī)院圖書館規(guī)模雖小，卻是一個(gè)有機(jī)整體， 內(nèi)部館員和機(jī)構(gòu)既有科學(xué)化的分工， 也有團(tuán)結(jié)一致的協(xié)作，每一個(gè)館員都要有整體利益觀， 為完成圖書館目標(biāo)進(jìn)行充分協(xié)作。

4醫(yī)院圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的開展

4.1圖書館布局與規(guī)章制度的人性化

4.1.1圖書館布局營造寧靜舒適、優(yōu)美高雅而又富有人文氣息的閱讀環(huán)境是醫(yī)院圖書館推行細(xì)節(jié)服務(wù)不可忽視的環(huán)節(jié)。圖書館館內(nèi)設(shè)置、室內(nèi)布局、館藏資源分布， 以及館舍周圍的環(huán)境綠化和室內(nèi)的裝飾等方面， 都能讓讀者體會到圖書館的文化氛圍，感受到圖書館的服務(wù)精神。如前廳設(shè)有咨詢臺和導(dǎo)示牌、指引牌， 讀者一走進(jìn)圖書館， 不管有什么問題， 都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和指引。擺放一些綠色植物， 既可美化環(huán)境又能調(diào)節(jié)空氣， 還有緩解視覺疲勞的作用。

4.1.2規(guī)章制度的制訂服務(wù)規(guī)則應(yīng)明確讀者利用圖書館的權(quán)利，體現(xiàn)圖書館服務(wù)至上的原則，多從讀者的角度著想，尊重一切讀者的應(yīng)有權(quán)益和人格尊嚴(yán)，撤除現(xiàn)有制度中為讀者設(shè)置的利用文獻(xiàn)信息的障礙，如把讀者分為三六九等實(shí)行等級森嚴(yán)的\"區(qū)別服務(wù)\"，把文獻(xiàn)資料分為特藏、專藏只向部分讀者開放等形式。采用平等的態(tài)度和人性化的交流語言，使服務(wù)規(guī)則盡可能細(xì)節(jié)化，讓有關(guān)規(guī)則容易被讀者明確、接受并自覺遵守，如進(jìn)閱覽室把手機(jī)設(shè)為靜音、不帶食品進(jìn)入閱覽室、不隨地吐痰和亂扔紙屑、入庫找書時(shí)使用代書牌等。事實(shí)證明，規(guī)章制度越是深入到細(xì)節(jié)，越能被員工和讀者接受和執(zhí)行，越能體現(xiàn)出它的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和可實(shí)施性。

4.2細(xì)節(jié)服務(wù)在醫(yī)院圖書館各部門的實(shí)施

4.2.1電子閱覽室工作電子閱覽室雖然擁有豐富的中文外醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫資源，但如果宣傳和服務(wù)方式的停滯，就會使一部分醫(yī)護(hù)人員仍以紙質(zhì)文獻(xiàn)作為獲取醫(yī)學(xué)信息的途徑，導(dǎo)致數(shù)字資源的閑置和浪費(fèi)。在平時(shí)的工作中注意巡視，隨時(shí)對上機(jī)檢索操作不熟練的人員給予輔導(dǎo)，同時(shí)接受電話和E-mail咨詢。注重醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的收集、整理、分析，有效地為醫(yī)院臨床路徑的實(shí)施及科研工作的開展提供信息資源。以\"讀者第一\"為理念，處處為讀者著想：如我院電子閱覽室向全院人員開展免費(fèi)代檢以及外文全文傳遞業(yè)務(wù)，定期通過局域網(wǎng)向重點(diǎn)科室發(fā)送專業(yè)外文期刊目錄，深收臨床人員歡迎。在醫(yī)學(xué)網(wǎng)站導(dǎo)航中，收錄臨床人員專業(yè)考試、外語及計(jì)算機(jī)能力考試等報(bào)名網(wǎng)站，同時(shí)對操作不熟練的人員代為報(bào)名等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)，館員不應(yīng)將自己作為電子閱覽室的管理者，要不斷的思考與創(chuàng)新，深化服務(wù)內(nèi)容，把自己當(dāng)做信息的提供與深加工者。

4.2.2書刊借閱工作書刊借閱工作是讀者與圖書資料信息之間的橋梁，是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作。如果將其視為借借還還、上架整架、更換書標(biāo)、讀者咨詢、書證辦理等程序化的工作，勢必缺乏創(chuàng)新的意識，更談不上細(xì)節(jié)服務(wù)。

館員應(yīng)從\"為人找書\"轉(zhuǎn)變到\"為書找人\"的思想。由于醫(yī)院的特殊性，為讀者進(jìn)行借閱辦理時(shí)，準(zhǔn)備報(bào)紙及塑料袋，將書刊包裹其內(nèi)，避免其被直接放入包內(nèi)帶回家，造成交叉感染。館員只有在日常的工作中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題并不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，才能將細(xì)節(jié)落實(shí)。

醫(yī)院圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的開展，不能單純被視為服務(wù)形式的細(xì)化，更應(yīng)是服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新。只有圖書館員靠扎實(shí)的專業(yè)知識與熟練的業(yè)務(wù)能力，并帶著愛心去工作，才能真正把細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。

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編輯/哈濤