摘要：探討溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用及重要性，闡述優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用護(hù)理語(yǔ)言的注意事項(xiàng)，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。進(jìn)一步推動(dòng)護(hù)理語(yǔ)言在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：護(hù)理語(yǔ)言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

在臨床護(hù)理工作中，有效應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧，建立患者信心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與融入對(duì)方情感等已成為護(hù)患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的不斷深入，以前那種以軀體護(hù)理為主的護(hù)理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要，護(hù)士必須要通過(guò)有效溝通，真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強(qiáng)心理護(hù)理，使患者能充分享受各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對(duì)溝通，掌握溝通技巧。

語(yǔ)言溝通技巧在處理護(hù)患關(guān)系中非常重要。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解，極度反感，產(chǎn)生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語(yǔ)刁難護(hù)士。所以，語(yǔ)言溝通就成為護(hù)患溝通的橋梁[1]，護(hù)理語(yǔ)言也是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。護(hù)士必須掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)，熟練的技術(shù)操作，不僅讓患者感到溫暖，被關(guān)懷，而且對(duì)護(hù)士感到信任，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，促進(jìn)早日康復(fù)。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運(yùn)用。面對(duì)患者，護(hù)士該如何展示之間的語(yǔ)言溝通技巧呢？

1禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提

語(yǔ)言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護(hù)士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態(tài)度、誠(chéng)摯的關(guān)懷，都是通過(guò)行為來(lái)體現(xiàn)，通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。要把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，著裝得體，精神飽滿，交談時(shí)以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語(yǔ)言，如您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等等，都會(huì)令患者感到親切融洽無(wú)拘束，如對(duì)患者不能以床號(hào)稱呼，而應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等來(lái)稱呼患者，力求恰當(dāng)，避免直呼大名，使用患者喜歡聽(tīng)的稱謂，適當(dāng)使用敬語(yǔ)，以消除患者對(duì)護(hù)士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護(hù)理時(shí)良好的配合。護(hù)士與患者的禮貌交流，必然導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的良好循環(huán)，是護(hù)士進(jìn)行交流的基礎(chǔ)。在為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)要采用商量的口吻，避免命令式語(yǔ)氣強(qiáng)加于人。在護(hù)理操作時(shí)，要使用解釋性語(yǔ)言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對(duì)于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護(hù)性語(yǔ)言，尊重患者的隱私權(quán)。

2關(guān)注患者

在與患者交流時(shí)，護(hù)士的眼神應(yīng)體現(xiàn)出你的自信，你對(duì)患者的關(guān)懷與同情。同時(shí)還要注意傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種重要的交流技巧，要學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)患者聲音的護(hù)士，用眼睛、面部表情和語(yǔ)調(diào)來(lái)表示對(duì)患者的關(guān)注。傾聽(tīng)時(shí)的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽(tīng)時(shí)姿勢(shì)要盡量前傾，這是一種肢體語(yǔ)言，所體現(xiàn)的是對(duì)患者的關(guān)注與關(guān)心。同時(shí)對(duì)于患者的交談給予一定的回應(yīng)，使患者有信心交談下去。患者在就診時(shí)，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔(dān)心在檢查、治療時(shí)痛苦，護(hù)士友善、關(guān)懷的語(yǔ)氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內(nèi)心的憂慮和恐懼。護(hù)士通過(guò)交談，抓住患者所提供的信息，評(píng)估患者的情況，找出相關(guān)護(hù)理問(wèn)題，與家屬共同制訂護(hù)理計(jì)劃，共同實(shí)施，如手術(shù)患者術(shù)后飲食問(wèn)題，通過(guò)家屬配合，根據(jù)患者的口味、習(xí)慣等共同制定適合患者并有利于患者康復(fù)的飲食，以滿足患者的機(jī)體需要，促進(jìn)康復(fù)。

3應(yīng)用老方式語(yǔ)言交流方式

首次交流時(shí)應(yīng)首先介紹自我身份，并用和藹可親的語(yǔ)言使患者感到真摯、體貼，以減少其對(duì)醫(yī)院、科室環(huán)境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評(píng)估內(nèi)容逐項(xiàng)詢問(wèn)，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護(hù)士應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)患者的感覺(jué)或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞，如以\"昨晚睡得好嗎\"\"你感覺(jué)怎樣\"、\"有什么不舒服嗎？\"等等這樣的問(wèn)題開(kāi)頭，就可能給患者講話的機(jī)會(huì)，擴(kuò)寬交談的范圍。針對(duì)不同的患者情況護(hù)士應(yīng)靈活有序的采取不同的宣教內(nèi)容，溝通時(shí)語(yǔ)言精練，內(nèi)容具體，反復(fù)強(qiáng)化。

4應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言

護(hù)士對(duì)患者哀怨、痛苦等情況應(yīng)予以理解和同情，交談時(shí)不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導(dǎo)式語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對(duì)病情往往會(huì)有很大的改善。

5護(hù)士語(yǔ)言運(yùn)用的原則

良好的語(yǔ)言對(duì)大腦皮層起到保護(hù)性作用，避免神經(jīng)系統(tǒng)的刺激，以獲得理想的效果。語(yǔ)言可引起患者情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病的作用。因此，護(hù)士應(yīng)遵守保護(hù)性原則，運(yùn)用良好的治療語(yǔ)言。語(yǔ)言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達(dá)要清楚體貼，以準(zhǔn)確傳遞信息，充分發(fā)揮語(yǔ)言的治療作用。語(yǔ)言的措辭、用語(yǔ)、詞語(yǔ)等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。要善于根據(jù)不同的對(duì)象和具體情況，靈活使用，以達(dá)到相互配合治療疾病的目的。

6采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式

在進(jìn)行健康宣教中，根據(jù)患者不同文化層次運(yùn)用合適的語(yǔ)言與其交談，用詞要通俗、準(zhǔn)確、明晰，交談要采用口頭語(yǔ)言形式，以達(dá)到患者正確理解，避免使用深?yuàn)W的詞句以及過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。如患者文化程度低，在溝通時(shí)先要仔細(xì)的傾聽(tīng)患者所表達(dá)的意思，反復(fù)詢問(wèn)，認(rèn)真分析，充分理解，交談時(shí)要選擇淺顯易懂的語(yǔ)言，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不僅便于患者理解其內(nèi)涵，還會(huì)給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態(tài)對(duì)自身疾病轉(zhuǎn)歸的影響。讓患者明白所交流的具體內(nèi)容，才能使患者產(chǎn)生信任感。在實(shí)際溝通中，針對(duì)患者的情況要特別注意避免對(duì)患者造成心理傷害的內(nèi)容，以免產(chǎn)生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產(chǎn)生輕生的念頭。

7談話的內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性

護(hù)士要根據(jù)患者的不同的疾病，運(yùn)用掌握的專業(yè)知識(shí)，向患者講述他們所需了解的知識(shí)，這樣可以增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括：疾病各個(gè)階段的衛(wèi)生宣教，各種檢查化驗(yàn)前的注意事項(xiàng)，用藥要求及不良反應(yīng)等，這些都是溝通過(guò)程中的重要內(nèi)容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內(nèi)容，語(yǔ)言粗魯、刻薄，甚至惡語(yǔ)傷人，出言不遜等都會(huì)起到嚴(yán)重的后果。在溝通交流時(shí)適度應(yīng)用保護(hù)性醫(yī)療，一切以維護(hù)患者的身心健康和有利于疾病康復(fù)為目的。因此，護(hù)士所用的語(yǔ)言應(yīng)該是親切美好，悅耳動(dòng)聽(tīng)的。這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉快感。根據(jù)談話對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，使不同的對(duì)象均有新的收獲。

8重視非語(yǔ)言的作用

非語(yǔ)言交流常與交流同時(shí)出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢(shì)、手勢(shì)以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無(wú)意識(shí)的，因而顯得更真實(shí)，為患者及家屬所重視。樹(shù)立良好的護(hù)士形象，端裝的儀表、穩(wěn)重的舉止、得體的語(yǔ)言，嫻熟的操作技術(shù)能使患者獲得親切感，信任感。通過(guò)眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當(dāng)?shù)膿崦袝r(shí)也會(huì)產(chǎn)生良好的效果，如對(duì)兒童患者的撫摸、摟抱；對(duì)成年患者的攙扶、下床，咳嗽時(shí)拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過(guò)程中，重視非語(yǔ)言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

總之，護(hù)患交談是一門綜合藝術(shù)，俗話說(shuō)\"三分治療，七分護(hù)理\"， 護(hù)士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)很多方便，提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，也會(huì)給患者帶來(lái)良好的心情，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼，戰(zhàn)勝疾病。護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求及強(qiáng)化健康指導(dǎo)，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、心理、社會(huì)、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實(shí)現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/肖慧