摘要：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指護(hù)士素質(zhì)、行為、技能、知識水平等，表現(xiàn)在護(hù)士態(tài)度、解決問題能力、工作責(zé)任心、操作熟練程度、患者對護(hù)理工作的滿意度等方面[1]。以患者為中心：強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、全面落實責(zé)任制、深化專業(yè)內(nèi)涵、整體提升服務(wù)水平；緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本、制定方便措施、簡化工作流程；為患者提供\"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心\"的醫(yī)療服務(wù)。其內(nèi)容主要包括：滿足患者的生活需要，保證患者的安全，使患者的身體舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者的家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持下，以高質(zhì)量的護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度、社會滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；方法；體會

1 方法

全科共有23名護(hù)士，其中主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士13名，護(hù)理員2名。共有58張床位。分為3大組，1組、三組各分為2小組，2大組為搶救室（有7個床位）。每1小組由4名護(hù)理人員倆倆搭配，保證患者隨時有主管或代班護(hù)士對患者入院接待；住院期間的治療、病情觀察、排泄、晨晚間護(hù)理、安全管理、飲食護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理；出院護(hù)理等全方位負(fù)責(zé)，并由護(hù)士長、業(yè)務(wù)骨干每天對病房危重患者的管理、護(hù)理文書的書寫質(zhì)量、患者安全管理、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理工作的及時性等護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。在獎懲方面通過患者滿意度、護(hù)理人員的工作量、工作質(zhì)量、職稱進(jìn)行考核。

2 體會

2.1整體大幅度提高了護(hù)理人員的專業(yè)水平 過去，健康教育由專門的護(hù)士講解，責(zé)任護(hù)士是有經(jīng)驗的護(hù)理人員，而對于低年資的護(hù)士只是做一些治療處置性的工作，學(xué)與不學(xué)無關(guān)緊要。自從我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，不管是高年資或低年資的護(hù)理人員，在工作中有自己的主管患者，從新患者入院指導(dǎo)到住院期間的飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、健康教育、特殊護(hù)理、再到出院前期的康復(fù)指導(dǎo)等等，都需要護(hù)理人員具備一定的專業(yè)知識，要讓自己的工作有效順利進(jìn)行，要想解決這些問題，就必須通過學(xué)習(xí)，這樣就會在工作中不斷累積新的知識與經(jīng)驗。另科室有培訓(xùn)計劃，也會每月進(jìn)行考試，并將考試成績作為獎懲的指標(biāo)之一。

2.2提高了護(hù)理人員在工作中的成就感及責(zé)任心 從每個人的內(nèi)心來說，大家都是希望把事情做好，而且自己所做的事情被給予肯定。哪怕只是一句簡單的謝謝，都會鼓勵我們做得更好。每當(dāng)患者因為及時發(fā)現(xiàn)病情變化而得到及時救治，護(hù)理人員就會在工作中找到護(hù)理工作存在的價值，獲得工作上的成就感，得到患者、病家的肯定，增加對護(hù)理工作的熱情。而若是因為工作上的疏忽大意造成患者了的不良后果，作為主管護(hù)士就會被追責(zé)，而且良心上也會承受道德的譴責(zé)，這樣就會大大提高護(hù)理人員的責(zé)任心。

2.3改變了護(hù)理人員的工作態(tài)度及思維方式，充分體現(xiàn)了患者為中心 護(hù)理服務(wù)理念反映護(hù)理人員服務(wù)道德的理性認(rèn)識，而全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的改革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新[2]。過去，患者住院醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑護(hù)士基本都處于機(jī)械執(zhí)行，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)觀點(diǎn)把過去患者要我做什么變?yōu)楝F(xiàn)在我要為患者做什么。一個微笑，一聲問候，一次熱情的介紹，一張意見征求表，一次電話回訪，在對患者的治療過程中每一個細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)的注意，使患者感受到尊重、安全，合理收費(fèi)，充分體現(xiàn)了\"以患者為中心\"。

2.4融洽了護(hù)患關(guān)系，穩(wěn)步提高患者的滿意度 2500年以前世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有\(zhòng)"三法寶\"，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。語言是醫(yī)務(wù)人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒[3]。護(hù)士每天都要與患者交流，溝通。溝通將對患者病情的治療起到巨大作用[4]。在每天的日常工作中，護(hù)理人員從早上07：30開始為患者提供各方面的護(hù)理，如果不與患者交流溝通或者語言不到位，造成患者不滿意，科室滿意度調(diào)查上得分就會很低，因此在工作中護(hù)理人員總是主動親近患者及其家屬，提供力所能及的方便，碰到時打個招呼，有空閑時拉個家常，問其長短，交流交流情感，這樣就會取得其信任，融洽了護(hù)患關(guān)系，當(dāng)然滿意度就穩(wěn)步上升了。

2.5完善了績效考核及激勵機(jī)制 過去護(hù)理人員的考核主要是職稱?，F(xiàn)在，考核指標(biāo)為護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度、職稱等進(jìn)行考核，彰顯了勞動分配的公平及大大調(diào)動了護(hù)理人員的服務(wù)熱情及工作積極性。而患者也最終受益。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展夯實了護(hù)理基礎(chǔ)，全面加強(qiáng)了臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理，改善了護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理學(xué)科的發(fā)展探索了新的方法和途經(jīng)，真正把\"以患者為中心\"的服務(wù)理念落到實處。做到了患者滿意、政府滿意、社會滿意，為和諧醫(yī)患關(guān)系起到了巨大的作用。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/許言