摘要：目的 通過品管圈活動(dòng)，減少病房呼叫鈴聲次數(shù)，為患者提供安靜環(huán)境，提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升患者滿意度。方法 開展品管圈活動(dòng)，確定以\"減少病房呼叫鈴聲次數(shù)\"為主題。結(jié)果 與品管圈活動(dòng)前相比，2 w病房呼叫鈴聲從237次降至47次。結(jié)論 通過品管圈活動(dòng)，提高了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)協(xié)作能力，優(yōu)化了工作流程，有效減少病房呼叫鈴聲次數(shù)，為住院患者創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境，提升患者滿意度。

關(guān)鍵詞：品管圈；病房呼叫；鈴聲次數(shù)；工作流程

品管圈（QCC）指的是由同一部門的人員或工作性質(zhì)相同的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。以圈員參與方式對(duì)自己工作場(chǎng)所的質(zhì)量管理品質(zhì)進(jìn)行分析，解決存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量，以達(dá)到不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持和改善[1]。品質(zhì)管理整個(gè)過程由主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等10個(gè)步驟組成[2]。2013年3月～5月我科針對(duì)護(hù)士缺乏主觀能動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)差，欠缺協(xié)作精神等導(dǎo)致病房響鈴次數(shù)頻繁的原因，特開展品管圈活動(dòng)，通過以\"減少病房響鈴次數(shù)\"為主題的品管圈活動(dòng)，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1成立品管圈 按照自愿參加的原則由10人組成\"護(hù)心天使圈\" 通過投票選有一定公益心的護(hù)士作為圈長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為輔導(dǎo)員，圈員8名，第一階段圈會(huì)利用頭腦風(fēng)暴法確定了\"暢優(yōu)圈\"圈名、圈徽和圈歌。

1.2主題選定 品管圈小組提出5個(gè)現(xiàn)階段本病區(qū)存在的主要問題，共10人參與選題過程，根據(jù)上級(jí)政策4.8分、重要性5分、迫切性3.6分、圈能力3.3分總分16.7分，評(píng)分第一順位為本次活動(dòng)主題，\"減少病房響鈴次數(shù)\"。

1.3選題理由 目前病房呼叫鈴聲成為病房噪音的主要來(lái)源，本病區(qū)為心血管病區(qū)，患者需要安靜環(huán)境休息，病房患者多，床位使用率最高時(shí)達(dá)130%，輸液量大，護(hù)理人員相對(duì)不足，工作任務(wù)重，病房鈴聲頻繁，患者反映護(hù)士應(yīng)鈴不及時(shí)，主動(dòng)巡視不夠，相互協(xié)作精神差，易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，如何在護(hù)理?xiàng)l件有限情況下，減少病房呼叫鈴聲，為患者提供一個(gè)安靜舒適的就醫(yī)環(huán)境[3]。對(duì)醫(yī)院而言：提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。對(duì)患者而言：放心。對(duì)科室而言：提高服務(wù)品質(zhì)、提高工作績(jī)效、提升科室形象、提高護(hù)理滿意度。增加同事之間的協(xié)作、增進(jìn)友誼。

1.4擬定活動(dòng)計(jì)劃書 由圈員共同討論擬定，預(yù)估各步驟所需要的時(shí)間，決定活動(dòng)日程及工作分配，擬定活動(dòng)計(jì)劃書，并取得上級(jí)核準(zhǔn)。

1.5現(xiàn)狀分析 病房鈴聲數(shù)據(jù)收集結(jié)果及分析，2013年3月8日～21日14 d，每日對(duì)病房響鈴次數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，由每位應(yīng)鈴護(hù)士記錄患者按鈴次數(shù)、時(shí)間及原因統(tǒng)一匯總。經(jīng)現(xiàn)狀調(diào)查后，采用統(tǒng)計(jì)表評(píng)價(jià)、分析，得出響鈴次數(shù)最多時(shí)間于上午09∶30～11∶30，更換液體、拔針、封閉留置針，是造成響鈴的3個(gè)主要原因。通過圈員舉手表決法，并畫出魚骨圖即特性要因圖進(jìn)行分析得出：護(hù)士主動(dòng)巡視不到位原因有：①上午09∶30～11∶30輸液患者多，護(hù)士工作量大。②護(hù)士安排工作時(shí)間不合理（如：忙著測(cè)體溫、測(cè)血壓）。③護(hù)理人員減少（6-10班下班、8-4班護(hù)士吃午飯）。護(hù)士相互協(xié)作不到位：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)士實(shí)行包患者責(zé)任負(fù)責(zé)制，護(hù)士各自忙著把手上的活干完，缺少相互幫助。護(hù)士宣教不到位（責(zé)任護(hù)士沒有每天將自己當(dāng)班告知患者）。醫(yī)護(hù)溝通不及時(shí)，（醫(yī)生更換輸液藥液頻繁，但經(jīng)常未提前告知護(hù)士，護(hù)士害怕過早拔針，于是拔針前必須先問過醫(yī)生，浪費(fèi)時(shí)間），等待新開藥液時(shí)間長(zhǎng)。

1.6 對(duì)策擬定與實(shí)施 圈員共擬定6個(gè)對(duì)策進(jìn)行改善實(shí)施。

1.6.1轉(zhuǎn)變觀念 護(hù)士站前移到病房門口，使用多功能治療車，車上備齊治療、護(hù)理用物，減少病房治療室來(lái)回跑，樹立并倡導(dǎo)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)巡視，并養(yǎng)成進(jìn)病房為一人服務(wù)，同時(shí)也要觀察病房其他患者是否也有需要[4]。

1.6.2實(shí)施責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)新入院患者的入院宣教，責(zé)任護(hù)士及時(shí)將自己及工作場(chǎng)所介紹給患者，使患者需要幫助時(shí)能主動(dòng)、就近找到自己的責(zé)任護(hù)士。

1.6.3修訂各班職責(zé)及優(yōu)化工作流程，不斷細(xì)化，明確分工，實(shí)行責(zé)任護(hù)士老少人員合理搭配，分組巡視，分工合作如：同車護(hù)士一個(gè)測(cè)體溫、血壓，另一個(gè)護(hù)士勤巡視，勤觀察，盡量避免液體走空。6-10班下班、8-4班吃午飯時(shí)要與同車護(hù)士、組長(zhǎng)做好交接。

1.6.4責(zé)任護(hù)士合理安排接待新入院患者、基礎(chǔ)護(hù)理及健康宣教工作，合理安排輸液順序，適當(dāng)控制輸液速度，減少因接換瓶而造成響鈴。

1.6.5科室備\"加輸液\"的提示牌，醫(yī)生查房如需要添加藥液在患者輸液架上掛上提示牌，便于責(zé)任護(hù)士與配送護(hù)士更好合作。

1.6.6配送護(hù)士下班前備好輸液藥液。

2結(jié)果

2013年4月5日～4月18日每日對(duì)改善后病房響鈴次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)14 d響鈴47次，改進(jìn)幅度80.6 %。

3討論

在QCC活動(dòng)中，圈員們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性，訂立目標(biāo)，提出問題，一起討論，研究對(duì)策，找出解決問題的方法，從而改進(jìn)工作，從中體驗(yàn)到自身的價(jià)值和工作的樂 趣[5-6]。品管圈即品質(zhì)、質(zhì)量管理圈，由一群工作性質(zhì)相似的人所組成的為患者提供護(hù)理服務(wù)的群體，這恰恰符合QCC工作方法對(duì)圈員的要求：①護(hù)理人員有一定的管理意識(shí)和能力，對(duì)PDCA工作流程有一定的了解；②護(hù)理人員加強(qiáng)了學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了責(zé)任心和自信心，增強(qiáng)了護(hù)理人員的工作積極性及解決問題的能力，有成就感，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，提高了患者滿意度[7]。③護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是個(gè)永恒的主題，我們臨床科室不可能在短期內(nèi)做到，但只要采取了品管圈手法，一項(xiàng)一項(xiàng)去發(fā)現(xiàn)問題，然后改善、落實(shí)，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一、二項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)工作，只要堅(jiān)持下去也就能達(dá)到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理、服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)改進(jìn)的目的。 但本次為第一期開展品管活動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)不足，圈能力不足，有待不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在以后的活動(dòng)中加以完善。

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編輯/張燕