摘要：目的 探討人性化管理在護(hù)理管理的應(yīng)用。方法 根據(jù)需要層次理論，實(shí)施人性化護(hù)理管理，提高護(hù)士工作滿意度，了解患者的護(hù)理、心理需求，置身于患者的角度，加強(qiáng)溝通，實(shí)施人性化護(hù)理。結(jié)果 實(shí)施人性化管理提高護(hù)理人員的滿意度和患者的滿意度，提高護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論 護(hù)理人性化，滿足患者的要求，提升醫(yī)院的競爭力。

關(guān)鍵詞：護(hù)理；人性化；護(hù)理管理

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國家醫(yī)療改革的不斷深化，人們的健康意識不斷提高，對所選擇的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。面對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的競爭，醫(yī)院管理者應(yīng)在醫(yī)療過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施人性化管理。管理人性化，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)環(huán)境，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工滿意度，提高護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人性化，滿足患者的要求，提高患者的滿意度。樹立標(biāo)榜，提升醫(yī)院的競爭力。

1 人性化管理的本質(zhì)和意義

人性管理是一種針對人的思想的穩(wěn)定和變化同時(shí)進(jìn)行管理的新戰(zhàn)略。注重人性要素，充分開掘人的潛能，將人性學(xué)理論應(yīng)用于管理，按照人性基本屬性進(jìn)行管理，注重平等和尊重。員工和患者是上帝是人性化管理理念的本質(zhì)體現(xiàn)。員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，素質(zhì)的高低，凝聚力的強(qiáng)弱影響著效益和發(fā)展。

2 人性化管理的具體措施

2.1以\"護(hù)士為中心\"的管理人性化 工作滿意是工作期望獲得收益與實(shí)際獲得收益對比時(shí)產(chǎn)生的心理感受，是由外部工作因素和內(nèi)部工作因素組成的一個(gè)多維結(jié)構(gòu)。護(hù)士的工作滿意是管理環(huán)境下開展護(hù)理工作或受到工作的評價(jià)所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)。管理以尊重護(hù)士、關(guān)懷護(hù)士，以護(hù)士的價(jià)值和利益作為根本目標(biāo)，確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使每個(gè)護(hù)士都有主動性、積極性、創(chuàng)造性和高效率的工作是非常重要的。根據(jù)馬斯洛的需要層次，實(shí)施人性化護(hù)理管理，在提高護(hù)士工作滿意度。

2.1.1滿足生理需要 生理需要是人類與生俱來的需要，生理需要包括對食物、水分、性愛、機(jī)體的活動與休息等的需求。由于國內(nèi)護(hù)士編制嚴(yán)重不足，夜班輪換頻繁、輪班式的工作使護(hù)理人員生物鐘節(jié)律紊亂，飲食睡眠無法得到保障。采用 \"人性化排班\"，即在每次排班前，都征求每位護(hù)士的意見，有無特殊要求，需要休息的班次和原因及打算休假的時(shí)間等。護(hù)士長排班時(shí)從科室的工作出發(fā)全面考慮，在保證每個(gè)班正常工作能順利完成的前提下，盡量滿足護(hù)士的要求。對懷孕、哺乳期的護(hù)士，內(nèi)部適當(dāng)照顧，安排其工作量相對小的崗位。簡化護(hù)理文書的書寫，簡化交班本的記錄，讓臨床一線護(hù)士\"少寫多做\"，減少拖班現(xiàn)象。

2.1.2滿足安全需要 安全的需要涉及生理和心理兩個(gè)方面。生理的安全需要意指個(gè)體需要避免現(xiàn)存的或潛在的危害。心理的安全需要?jiǎng)t指個(gè)體需要免除恐懼、焦慮等。護(hù)理人員因工作性質(zhì)、工作環(huán)境的特殊性，常常暴露于各種現(xiàn)存的或潛在的危險(xiǎn)因素中，容易造成突發(fā)的或慢性的職業(yè)危害。積極采取自我防護(hù)措施，包括配備快速消毒液，強(qiáng)調(diào)洗手的重要性。對疑似傳染的患者，做好消毒隔離工作。定期進(jìn)行體檢。采取\"彈性排班制\"在特別忙或者危重患者的情況下每天增設(shè)一個(gè)備班，以保障突發(fā)事件的發(fā)生。

2.1.3滿足愛與歸屬的需要 愛與歸屬的需要包括得到和給予兩個(gè)方面。護(hù)士長經(jīng)常與護(hù)士交流，了解思想動態(tài)，對有困難的及時(shí)給與支持和幫助，幫助其減輕思想負(fù)擔(dān)。工作中營造互幫互助、和諧融洽的氛圍，定期組織外出集體活動或者科室聚餐，促進(jìn)內(nèi)部人員交流。醫(yī)院開設(shè)籃球、網(wǎng)球、兵乓球運(yùn)動等，使護(hù)士在工作之余得到放松鍛煉以及增進(jìn)護(hù)士間的互相支持。在護(hù)士節(jié)、過年等重大節(jié)假日不能和家人團(tuán)聚的護(hù)士送上節(jié)日的問候和祝福。

2.1.4滿足尊重的需要 個(gè)體尊重的需要包括自尊和受他人尊敬。包括有勝任感、自我尊重感以及得到他人肯定、尊敬和欣賞。在日常工作中，當(dāng)護(hù)士與患者產(chǎn)生摩擦?xí)r，既要維護(hù)患者的權(quán)利，又要注意保護(hù)護(hù)士的自尊心，正確對待護(hù)士的成績和過失，理解和信任她們，使她們從內(nèi)心深處認(rèn)識到安全護(hù)理和風(fēng)險(xiǎn)防范的重要意義，從行動上真正落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施?？吹匠煽兪牵涣邌荼頁P(yáng)和贊許，采用精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，以此激發(fā)她們對工作的熱情和潛力。針對工作中存在的問題征求護(hù)士的意見，重視她們提出的建議，一起討論、學(xué)習(xí)。

2.1.5滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要 自我實(shí)現(xiàn)就是個(gè)人的潛能得到充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)自己在工作及生活上的愿望。護(hù)理部采用\"護(hù)士長\"\"責(zé)任組長\"\"總帶教老師\"競聘上崗，公平競爭的制度。增加護(hù)士外出參加各種學(xué)習(xí)、進(jìn)修、培訓(xùn)以及學(xué)術(shù)交流的機(jī)會，使她們整體素質(zhì)的提高。鼓勵(lì)護(hù)士參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，提升自身的學(xué)歷與知識。科室定期組織護(hù)理查房、危重病例討論、以及小講課等，所有護(hù)士輪流擔(dān)任組織者或者小老師，成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，包括藥品器械質(zhì)量控制小組、感染監(jiān)測小組、病歷文書質(zhì)量管理小組和科室圖書館管理小組等，使每個(gè)護(hù)士都參與到科室質(zhì)量管理中。

2.2以\"患者為中心\"的護(hù)理人性化 以患者為中心的護(hù)理，就是一切從患者的心理需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注患者，提供個(gè)性化護(hù)理。

2.2.1關(guān)注患者，關(guān)注患者的護(hù)理、心理需求 初患患者，由于環(huán)境和角色的轉(zhuǎn)變，由于對所患疾病缺乏認(rèn)識，由于關(guān)心自己疾病的輕重，害怕疾病不能治愈，關(guān)心疾病的治療效果，治療疾病所需的費(fèi)用，關(guān)心住院的環(huán)境安全等，從而產(chǎn)生恐懼和焦慮。

2.2.2關(guān)注患者的需求，實(shí)施個(gè)性化護(hù)理 要尊重、理解、關(guān)懷患者。從專業(yè)的角度，講解患者所患疾病的相關(guān)知識，采取的治療手段，使用的藥物，指導(dǎo)患者配合治療，疏導(dǎo)患者的恐懼和焦慮。宣貫醫(yī)院的規(guī)章制度，工作流程。從朋友的角度，耐心解答他們提出的問題，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.3護(hù)患溝通貫穿整個(gè)護(hù)理過程 做好護(hù)患溝通是建立護(hù)患雙方相互信任，保障護(hù)患雙方利益的重要手段。做好護(hù)患溝通，提高治療效果。做好護(hù)患溝通，就是要做好住院環(huán)節(jié)的溝通，治療環(huán)節(jié)的溝通，檢查環(huán)節(jié)的溝通，操作環(huán)節(jié)的溝通和出院環(huán)節(jié)的溝通。在與患者溝通過程中，要積極、主動、主導(dǎo)，做到誠心、誠信、尊重、耐心。 溝通的內(nèi)容要有針對性，要有主題，有目的的交談，了解患者的所思所想，所需所求。

3 實(shí)施人性化管理的幾點(diǎn)體會

3.1制度管理與人性化管理相結(jié)合 人性化管理要通過制度化管理體現(xiàn)出來，制度化管理要體現(xiàn)人性化。兩種管理的和諧統(tǒng)一，這樣人性化管理才能落到實(shí)處，制度化管理也才能成功。制定制度遵循激勵(lì)大多數(shù)人，約束少部分人的原則。因此，制定規(guī)章制度要得到多數(shù)人認(rèn)可，與多數(shù)數(shù)人形成共識，使執(zhí)行者能積極感受自己的職責(zé)與義務(wù)，并自覺遵守，而不是消極地執(zhí)行與服從。沒有規(guī)范化管理基礎(chǔ)就實(shí)行人性化管理，最終將會變成沒有管理。在規(guī)范化制度管理的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)用人性管理才能獲得最佳的管理目標(biāo)，提高護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)部凝聚力、戰(zhàn)斗力。

3.2 處理好內(nèi)部\"大家庭\"的關(guān)系 良好的人際關(guān)系氛圍有助形成良好的個(gè)性及健康的心理，使護(hù)理人員團(tuán)結(jié)友愛，群體內(nèi)聚力增強(qiáng)。人際關(guān)系和諧，工作時(shí)不僅心情舒暢，而且能充分調(diào)動積極性，更好地服務(wù)患者。通過個(gè)性化管理，每位護(hù)士人盡其職，互助協(xié)作，增強(qiáng)隊(duì)伍穩(wěn)定性，提高護(hù)理整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量。

3.3 處理好個(gè)人發(fā)展與整體素質(zhì)提高的關(guān)系 任何工作不是人人都能做好，針對每個(gè)人的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其長處，做到人盡其才。人是決定因素，提高人的素質(zhì)，開掘人的潛力，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，才能提高整體護(hù)理水平。

4 結(jié)論

管理人性化，護(hù)理人性化，是一項(xiàng)新的服務(wù)理念，一項(xiàng)新的服務(wù)模式，它的形成和推廣不是獨(dú)立存在的，更不是一蹴而就的，而是通過不斷的學(xué)習(xí)總結(jié)。每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，要想患者所想，急患者所急，幫患者所需，貫穿于護(hù)理的全過程中。

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編輯/王敏