近年來，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相繼實(shí)施，患者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)觀念迅速增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理的安全性越來越受到人們的廣泛關(guān)注。同時(shí)，由于護(hù)理人員思想觀念的轉(zhuǎn)變并未因社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望的提高而同步發(fā)展，因而各地護(hù)理糾紛的發(fā)生呈逐步上升的趨勢(shì)。

作為臨床第一線工作的護(hù)理人員，在護(hù)理工作中稍有不慎或違反操作規(guī)程，就會(huì)引起患者的不滿或投訴，引起護(hù)理糾紛，影響醫(yī)院的生存和發(fā)展。尤其是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中對(duì)于醫(yī)療事故的判定以及對(duì)患者權(quán)益的保障等條例政策的出臺(tái)，使得大部分護(hù)理人員不得不轉(zhuǎn)變以往的護(hù)理工作觀念，主動(dòng)適應(yīng)新的形勢(shì)，盡量把護(hù)理工作中的失誤降到最低，防止引起糾紛。

1護(hù)理糾紛的原因分析

1.1護(hù)理工作者法律意識(shí)薄弱，不清楚患者享有的權(quán)利 時(shí)代在不斷發(fā)展，隨之而來的是普通百姓越來越深刻的利用法律武器維權(quán)的意識(shí)。過去一些約定俗成的做法，現(xiàn)在會(huì)被患者及其家屬看作是無法忍受的侵權(quán)行為。在對(duì)患者治療期間，很多護(hù)理人員缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，忽視了對(duì)自身的保護(hù)，比如：對(duì)護(hù)理記錄、病情記錄、醫(yī)囑用藥情況輸血、輸液等可作為直接證據(jù)、原始證據(jù)及發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)需要封存哪些資料等相關(guān)知識(shí)較為欠缺；在開展新業(yè)務(wù)、施行新技術(shù)前未進(jìn)行全方位的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，沒有對(duì)家屬進(jìn)行詳盡的治療說明；未告知與患者禁忌癥相關(guān)的注意事項(xiàng)；沒有正確認(rèn)識(shí)到護(hù)理行為的法律效應(yīng)，比如患者的護(hù)理記錄是否真實(shí)、護(hù)理工作是否到位、患者是否參與護(hù)理計(jì)劃的制定等等；不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，包括：生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、安全權(quán)、疾病的認(rèn)知權(quán)、治療的選擇權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、監(jiān)督權(quán)、求償權(quán)、患者有權(quán)復(fù)印病歷等10項(xiàng)權(quán)利。

1.2服務(wù)觀念滯后 在全方位護(hù)理工作持續(xù)發(fā)展、同時(shí)逐步向\"以患者為中心\"的新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變過程中，有些護(hù)士習(xí)慣以\"疾病\"為中心的護(hù)理模式，對(duì)以\"患者\(yùn)"為中心的概念理解還很膚淺，尚未完全接受新型護(hù)理模式帶來的轉(zhuǎn)變，日常工作較為懈怠和被動(dòng)，工作態(tài)度不好，與患者溝通時(shí)語言貧乏，缺乏熱情。特別是面對(duì)新特藥、新技術(shù)的推廣應(yīng)用或者重癥患者的搶救時(shí)，工作不細(xì)致，可能會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.3醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，護(hù)理人員自身素質(zhì)有待提高 據(jù)衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心發(fā)布的2000年全國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)公報(bào)表明，我國醫(yī)生數(shù)量約201758萬人，護(hù)士僅126168萬人?？梢酝茢辔覈媾R著護(hù)理人員的缺編問題，醫(yī)護(hù)比列失調(diào)，而且護(hù)士的知識(shí)、學(xué)歷偏低，大多是衛(wèi)校畢業(yè)、中專學(xué)歷，特別是基層醫(yī)院。他們的綜合素質(zhì)與新型醫(yī)護(hù)模式的要求嚴(yán)重不符，結(jié)果出現(xiàn)對(duì)患者的生活護(hù)理不重視，對(duì)患者的健康教育不及時(shí)，護(hù)理等級(jí)過低、服務(wù)質(zhì)量不滿意等情況，患者與家屬很難接受。

1.4違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，甚至違規(guī)操作，導(dǎo)致醫(yī)療事故時(shí)有發(fā)生。在護(hù)理工作中，長期以來已形成一套行之有效的技術(shù)操作過程與常規(guī)制度，如制度松懈，未落到實(shí)處，往往是發(fā)生問題的根源。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，只要能落實(shí)\"三查七對(duì)\"就可以避免50%的差錯(cuò)事故。

1.5醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差，服務(wù)態(tài)度不好 近幾年各大醫(yī)院中統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)德造成的護(hù)患糾紛占很大比例，不得不說在實(shí)際的臨床治療與護(hù)理過程中，極少數(shù)的護(hù)理工作者，技術(shù)不精，責(zé)任感薄弱，同情心不強(qiáng)。這部分護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，在于護(hù)理人員缺少一顆熱愛生命的心，或者在護(hù)理工作者出現(xiàn)的粗心和大意。很多護(hù)士由于常年面對(duì)患者，面對(duì)病痛，導(dǎo)致職業(yè)倦怠心理的產(chǎn)生，這樣就容易在護(hù)理工作中發(fā)生意外情況，付出生命的代價(jià)。

1.6醫(yī)療保險(xiǎn)體質(zhì)不健全及醫(yī)療費(fèi)用問題 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，從看病公家報(bào)銷到患者自己花錢，無疑會(huì)使患者過多的去關(guān)注治療中的各項(xiàng)收費(fèi)，并對(duì)一些治療項(xiàng)目的收費(fèi)提出質(zhì)疑。同時(shí)近年來，由于新技術(shù)、新特藥的使用，致使醫(yī)藥費(fèi)用增長，與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力出現(xiàn)反差。加上患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用比較敏感，如果醫(yī)療費(fèi)的每日清單未及時(shí)送到或花費(fèi)標(biāo)注不清楚甚至錯(cuò)誤，極易引起患者的誤解，從而發(fā)生呼喚糾紛。

2對(duì)策

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 護(hù)理工作者務(wù)必明確\"以患者為中心\"為理念的重要性。尤其是要了解，患者的法律意識(shí)在不斷加強(qiáng)，他們會(huì)要求在接受治療與護(hù)理過程中得到尊重和理解，因此護(hù)理人員要做好必要的宣教工作，不斷改進(jìn)與患者溝通的方法，熱情主動(dòng)的與患者談話，把自己當(dāng)做患者的家人和朋友。對(duì)于治療過程中患者的任何問題，都詳細(xì)耐心的解答，遇事能換位思考。對(duì)于性格怪異的患者要理解他們的苦痛，以最佳狀態(tài)面對(duì)所有的患者。

2.2加強(qiáng)責(zé)任心，不斷提高護(hù)理質(zhì)量 在護(hù)理工作中服務(wù)質(zhì)量缺陷的表現(xiàn)為：交接班不清；查對(duì)醫(yī)囑不嚴(yán)或不嚴(yán)格按醫(yī)囑執(zhí)行導(dǎo)致配錯(cuò)液、發(fā)錯(cuò)藥、貼錯(cuò)標(biāo)簽等；不認(rèn)真執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程和消毒隔離制度；技術(shù)操作不認(rèn)真，誤將醫(yī)療器械、異物留在體腔內(nèi)；用藥中違反藥物過敏試驗(yàn)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在各種護(hù)理糾紛中，因藥物使用管理引發(fā)的糾紛最為突出，其中責(zé)任心是影響服務(wù)質(zhì)量諸多因素中最容易出問題的環(huán)節(jié)。因而，在護(hù)理工作中，加強(qiáng)責(zé)任心對(duì)減少護(hù)患糾紛具有非常重要的意義。

在護(hù)理工作中要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，落實(shí)\"三查七對(duì)\"。具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，吸取國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。日常工作中做到技術(shù)操作嫻熟、準(zhǔn)確、及時(shí)，服務(wù)態(tài)度熱情、周到、無微不至，從而贏得患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的理解、支持和尊重。

2.3強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，護(hù)理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性與重要性。通過加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立有效的管理機(jī)制，采取及時(shí)有效的防范措施，確保醫(yī)療護(hù)理安全。

2.4增強(qiáng)法律觀念，規(guī)范服務(wù)行為 護(hù)理工作者要加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)。懂得相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，并熟悉各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)知識(shí)，特別是與護(hù)理工作關(guān)系緊密的法律知識(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)。打破思維定勢(shì)，尊重患者權(quán)利，嚴(yán)格執(zhí)行安全護(hù)理規(guī)范。學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益，保護(hù)患者的合法權(quán)益。日常工作中，事事嚴(yán)格要求自己，讓自己成為一名學(xué)法、懂法、守法、用法的合格護(hù)理人員。

2.5強(qiáng)化護(hù)理人員的證據(jù)意識(shí)

2.5.1嚴(yán)格按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》要求，全面、真實(shí)、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好護(hù)理記錄。

2.5.2醫(yī)療用品必須符合要求，所使用的醫(yī)療產(chǎn)品、一次性物品、血制品、藥品等，都必須符合國家衛(wèi)生部藥檢局管理規(guī)定，有報(bào)批手續(xù)。產(chǎn)品來源、去向，使用等要有詳細(xì)登記。

2.5.3保護(hù)好實(shí)物 因護(hù)理工作較為繁雜，有些重要的證據(jù)和細(xì)節(jié)可能會(huì)被忽略，應(yīng)及時(shí)保存現(xiàn)場(chǎng)及物證，特別是對(duì)因輸液、輸血、注射、用藥時(shí)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物包括殘留液、輸液瓶等進(jìn)行封存并送檢。

2.5.4認(rèn)真履行告知義務(wù) 如：患者入院時(shí)應(yīng)該告知患者病區(qū)環(huán)境及設(shè)施，有關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，有關(guān)本院的規(guī)章制度和安全告知等；治療護(hù)理過程中告知患者接受治療護(hù)理的名稱、目的、注意事項(xiàng)、副作用等；特殊檢查治療前應(yīng)征求患者同意，并履行簽字手續(xù)；對(duì)于神志不清、昏迷、無行為能力的患者，對(duì)其家屬履行告知義務(wù)；對(duì)危重患者要及時(shí)向患者家屬告知病情，以取得家屬的配合；患者出院前告知患者出院以后的相關(guān)疾病康復(fù)知識(shí)、正確的用藥方法、飲食休息要求、功能鍛煉方式等。

2.5.5規(guī)范護(hù)理文書，據(jù)實(shí)記錄 護(hù)理文書是患者獲得救治的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)診療效果的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛處理中的有力證據(jù)。里面的每一項(xiàng)工作記錄，都可能有1d成為證據(jù)被送上法庭。所以在書寫時(shí)要仔細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)。

2.6加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是增加患者滿意度的重要渠道，護(hù)理人員與患者的及時(shí)溝通對(duì)減少醫(yī)療糾紛有很大幫助，如溝通不夠、雙方情況了解不清，難免產(chǎn)生誤解，易造成患者與家屬不滿。因而，護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)，把語言溝通技巧及護(hù)士形象教育作為護(hù)理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

2.7嚴(yán)格醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)實(shí)行\(zhòng)"患者一日一清單\"制度，增加治療護(hù)理費(fèi)用的透明度，使患者明明白白消費(fèi)，避免費(fèi)用糾紛發(fā)生。

2.8妥善處理糾紛，重視糾紛發(fā)生后的管理 ①出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后的第一時(shí)間，應(yīng)該是聯(lián)系患者與家屬，做好溝通和交流，盡量把對(duì)患者的健康損傷降至最低，防止出現(xiàn)雙方的對(duì)峙情況，把矛盾解決在起點(diǎn)；②溝通和交流要有方法，用語要謹(jǐn)慎，掌握分寸，對(duì)關(guān)鍵性問題，要給出正確的態(tài)度，獲取患者家屬和醫(yī)院的理解支持；③當(dāng)患者提出難以達(dá)到的要求時(shí)，不要?jiǎng)×曳磻?yīng)，而是要盡量降低負(fù)面影響，讓事態(tài)向好的方向發(fā)展，以上無法解決時(shí)可以考慮借助法律來解決問題。

而對(duì)于醫(yī)院管理者來說，糾紛一旦發(fā)生，①應(yīng)該做的是進(jìn)行調(diào)查研究，搞明白事情發(fā)生的原因及過程和結(jié)果，尋求事實(shí)依據(jù)，避免在處理問題時(shí)受到他人的片面指責(zé)；②然后組織相關(guān)人員開會(huì)討論，了解護(hù)理人員在事件中的各種應(yīng)對(duì)，這些行動(dòng)十分符合相關(guān)的政策和規(guī)范，同時(shí)要求相關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)，在事件中獲取經(jīng)驗(yàn)；護(hù)士間交流事件發(fā)生的感想，分析哪些問題容易在護(hù)士和患者之間造成矛盾，并對(duì)此提出建議和意見。③要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，在以后的工作安排中從實(shí)際出發(fā)并在生活上多給予關(guān)心、幫助。

總之，只有不斷更新觀念，更新知識(shí)，才能適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需要，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇常娥，李家鳳，宋娟.與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生原因與防范[J].河北護(hù)理雜志，2004，9⑷：47-48.

[2]盧祥容.發(fā)生呼喚糾紛的原因分析及對(duì)策[J].四川醫(yī)學(xué)，2003，23⑸：544-546.

[3]潘衛(wèi)英，馮秀卿.臨床護(hù)理工作中常見的護(hù)理缺陷分析與對(duì)策[J].現(xiàn)代護(hù)理，2004，10⑵：187.

[4]張?zhí)m鳳.25例護(hù)理差錯(cuò)糾紛的原因分析與對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志，2003，3⑵：31-32.

[5]李桂萍，李偉，郭麗霞.緊急情況處置中減少護(hù)患糾紛的對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志，2002，2⑹：22.

編輯/申磊