在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的時代，醫(yī)學(xué)的發(fā)展受到社會、倫理、心理等人文社會科學(xué)的制約。人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，體現(xiàn)人性價值觀和科學(xué)知識的結(jié)合。我科率先嘗試實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量和手術(shù)患者滿意度。

1 資料與方法

1.1一般資料 2010年10月～2012年03月南京市胸科醫(yī)院胸外科五病區(qū)共收治住院患者862例，其中外科手術(shù)患者659例（男393例，女255例），年齡15～86歲，對患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，術(shù)后對患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，回收648份，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查問卷為自行設(shè)計(jì)的問卷式表格，主要涉及護(hù)理技能和護(hù)理服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、?？谱o(hù)理、硬件保養(yǎng)、溝通交流、心理疏導(dǎo)等，每一個條目下設(shè)有\(zhòng)"滿意\"、\"欠缺\"及\"不滿意\"。量表經(jīng)相關(guān)專家審定，效度合理，信度可靠。調(diào)查表發(fā)放不記名，問卷由患者帶回家，以免費(fèi)郵寄形式寄回郵政醫(yī)療滿意度調(diào)查中心，本科室人員回避，避免患者因顧慮打虛假分。不識字者由調(diào)查人員逐項(xiàng)詢問填寫，因病情不能配合者，可由了解情況的家屬或陪護(hù)填寫。

2 人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

2.1 健全制度，明確職責(zé) 健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度和臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及工作流程。修訂整理床單位、晨晚間護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程17 項(xiàng)，修訂臨床護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。完善護(hù)士效績考核制度，激勵護(hù)士提高理論水平和護(hù)理質(zhì)量，與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

2.2 提倡以人為本的護(hù)理工作模式，簡化護(hù)理文書，為護(hù)士減負(fù)。廣泛采用表格式體溫單、病重、病?；颊咦o(hù)理觀察單進(jìn)行記錄。減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書時間。

2.3 合理利用人力資源。加強(qiáng)臨床護(hù)理人力資源配置，實(shí)施護(hù)士分層次的責(zé)任制護(hù)理。以護(hù)理工作量為基礎(chǔ)，依據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性排班。

2.4 提高護(hù)理隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)水平。組織護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)和操作考核，嚴(yán)格執(zhí)行臨床護(hù)理教員的資格準(zhǔn)入制度。定期對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)考核，加強(qiáng)與具有先進(jìn)水平的院外專業(yè)科室護(hù)理組交流，并選派優(yōu)秀護(hù)理骨干外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

2.5 切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，注重人文關(guān)懷，拓展服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)健康教育及護(hù)患溝通， 及時發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，提供個性化、全程化、無縫隙護(hù)理。加強(qiáng)探視管理，為患者營造安靜、舒適的病區(qū)環(huán)境。為保證每位患者的安全和清潔，可由護(hù)士完成洗臉、洗頭、洗腳、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理。改善用餐質(zhì)量，配備專業(yè)的營養(yǎng)師和充足的送餐員，并做到專人訂餐、送餐到病床。設(shè)專人負(fù)責(zé)患者檢查，檢查項(xiàng)目至少提前一天預(yù)約，在預(yù)約時間內(nèi)由護(hù)理人員陪同為患者引導(dǎo)檢查。

2.6 加強(qiáng)心理護(hù)理，熱心接待患者，傾聽患者訴說，細(xì)心解答患者疑問，理解其需求，將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程，遵照生物-社會-心理模式，為患者提供全面的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2.7 公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立公開電話和意見箱，接受患者、家屬及社會監(jiān)督。加強(qiáng)健康宣教，張貼溫馨提示語，制作健康宣教手冊，設(shè)置護(hù)患交流園地，開放病員活動室。組織護(hù)士現(xiàn)場模擬，將理論的健康教育知識口語化，使患者和家屬都能聽懂，重點(diǎn)注重講解，由護(hù)士長或高年資的護(hù)士點(diǎn)評。定期收集既往問卷，分析問題，積極改進(jìn)。

3 結(jié)果

實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，住院手術(shù)患者護(hù)理滿意度由95.0%提升至99.5%，收到患者多封書面表揚(yáng)信，取得了社會滿意、患者滿意、職工滿意的效果。

總結(jié)回收的問卷，患者最關(guān)心的問題為：護(hù)士服務(wù)態(tài)度及溝通技巧，講解所用藥物及所患疾病的健康教育，護(hù)理操作技術(shù)嫻熟，介紹病區(qū)環(huán)境及人員，協(xié)助生活護(hù)理，講解所患疾病相關(guān)知識，專人負(fù)責(zé)陪檢，講解所需檢查及檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)，出院指導(dǎo)。

護(hù)理工作還需進(jìn)一步改善：需加強(qiáng)護(hù)理人員語言水平，工作中盡量使用普通話，與患者溝通使用日常用語，提高溝通技巧，詢問患方需求，努力為患者創(chuàng)造輕松的心理環(huán)境。不同護(hù)理等級患者的巡回時間需更加標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)加強(qiáng)巡回，做到按時發(fā)藥、輸液，可減少患者按鈴次數(shù)，降低噪聲。加強(qiáng)?？谱o(hù)理，規(guī)范化操作，尤其是胸外科術(shù)后患者，需進(jìn)行呼吸鍛煉、協(xié)助患者咳嗽排痰、定時翻身，是專科護(hù)士必須掌握的技能。病房硬件也是影響滿意度的因素之一，電視、冰箱、垃圾桶、開水、淋浴、儲物柜必須保證可用，地面、墻面保持清潔，消滅蚊蟲，醫(yī)院內(nèi)禁煙。對于傳染病患者需及時隔離。

4 討論

如今，抓好質(zhì)量管理是醫(yī)院生存和發(fā)展的必然保證[1]。隨著新的護(hù)理模式的完善，現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化，由以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐診"患者為中心\"，為患者提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力于提高患者的生命質(zhì)量。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供\"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心\"的醫(yī)療服務(wù)。

人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度[2]。

患者的滿意度是評價醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[3]，延續(xù)健康教育從心理、生理以及文化等方面進(jìn)行指導(dǎo)，不但滿足了患者對健康知識的需求，亦可以不斷征求患者的意見和要求，及時采取有效措施改進(jìn)護(hù)理工作。

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，護(hù)士們可以將學(xué)到的專科知識靈活地運(yùn)用到臨床實(shí)踐當(dāng)中，與患者的交流更流暢，特別是年輕護(hù)士與患者的交流變得更加自然，增加了工作自信心，激發(fā)了她們工作潛能和工作積極性，提高了健康教育技能運(yùn)用能力，使護(hù)士可以主動與患者溝通，正確地引導(dǎo)患者，幫助患者盡早康復(fù)[4]。自從我院開展人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)士的工作得到了患者及和家屬的肯定，住院患者對護(hù)士的滿意度大為提高，且無護(hù)理不良事件發(fā)生，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅推動持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)， 還推動醫(yī)院護(hù)理的整體發(fā)展。人是生理、心理、社會、文化、發(fā)展、精神等多種變量的綜合體，人性價值觀和科學(xué)知識的結(jié)合是科學(xué)護(hù)理的基礎(chǔ)[5]。開展人性化服務(wù)最核心的問題是尊重患者生命價值、人格尊嚴(yán)和維護(hù)就醫(yī)權(quán)利。護(hù)理人員應(yīng)具有容易被接受的表率作用，面帶微笑，和藹可親，使患者感到親切，以認(rèn)真關(guān)愛和責(zé)任心對待每一位患者，人人都需要關(guān)懷，而關(guān)懷可以增進(jìn)人們的希望。

提倡醫(yī)學(xué)的人文精神是21世紀(jì)醫(yī)學(xué)發(fā)展的主旋律[6]。醫(yī)學(xué)的人文屬性決定了醫(yī)學(xué)實(shí)踐中需要人文精神，需要把傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式。通過患者滿意度調(diào)查，可以使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的問題，并加以改進(jìn)，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而推動醫(yī)院的服務(wù)和經(jīng)營管理。研究提示，護(hù)理人員應(yīng)提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，使患者可以安心、舒適的接受治療，還應(yīng)加強(qiáng)對患者的健康教育和溝通交流，制定完善的教育方案，滿足他們對信息的需求，同時護(hù)理管理者應(yīng)注重提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和知識層次，充分利用滿意度調(diào)查的信息不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，同時減輕護(hù)理人員負(fù)擔(dān)，做到社會、患者、醫(yī)務(wù)人員的人性化。

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編輯/王敏