摘要：目的探討婦科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效。方法 針對婦科特點(diǎn)，組織科室學(xué)習(xí)，采取更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善硬件設(shè)施，多個部門協(xié)作等舉措。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量提高，患者滿意度上升，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義( P ＜ 0. 01) 。結(jié)論在婦科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者對護(hù)理工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；婦科；滿意度

2010 年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工程\"活動。我院響應(yīng)衛(wèi)生部、省、市、區(qū)衛(wèi)生部門的號召，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房活動。努力實(shí)現(xiàn)讓 \"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)?，F(xiàn)將我院婦科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料我院婦科實(shí)際開放床位20張，共有12名護(hù)理人員，年齡在23~49歲，平均年齡為35歲，工作年限為1~25 年；學(xué)歷: 本科1 人，大專10 人，中專1人； 職稱: 主管護(hù)師4 人，護(hù)師6 人，護(hù)士2人。

1.2 方法

1.2.1 組織科室人員學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識 組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》、《護(hù)士條例》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》等配套材料以及我院制定的活動實(shí)施方案等一系列相關(guān)文件，并去上級醫(yī)院參加培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對活動的目的、意義、工作目標(biāo)的思想認(rèn)識，充分理解落實(shí)\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧［1］，創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌。

1.2. 2 更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［2］。

1.2. 2. 1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，制定服務(wù)理念提升護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化\"您的選擇是我們的榮譽(yù)；您的需求是我們的追求；您的滿意是我們最大的心愿！\"的護(hù)理服務(wù)理念，把\"關(guān)心、誠心、愛心、耐心、細(xì)心\"貫穿到實(shí)際的臨床護(hù)理工作中。對患者和家屬做到\"四不\"( 不冷漠對待家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說\"不知道、不清楚\") ［3］。一切以患者為中心，努力做到讓患者滿意。

1.2. 2. 2 進(jìn)行角色扮演，鼓勵換位思考我科采取角色扮演的方式，護(hù)士模擬患者就醫(yī)時的情景，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，思考解決的方法，通過這種方式鼓勵護(hù)士換位思考，從患者的角度去想問題，便于為患者提供更好的服務(wù)。

1.2. 2. 3 規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)有效溝通 具體包括: ①重新修訂了各班職責(zé)。高年資護(hù)士和低年資護(hù)士一組為患者提供主動、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，更加體現(xiàn)了人性化理念。②嘗試臨床護(hù)理路徑，使護(hù)患清楚護(hù)理內(nèi)容。③進(jìn)行了護(hù)理禮儀培訓(xùn)。使用禮貌語言，體現(xiàn)護(hù)理人員對患者的尊重與愛護(hù)。④制定婦科疾病分級護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，并上墻公式，按照分級護(hù)理內(nèi)容加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。⑤加強(qiáng)心理護(hù)理。由于患者對自身的情況缺乏足夠的了解，在入院后常常會因為環(huán)境的改變等因素產(chǎn)生緊張等不良情緒，因此在患者入院時，可先向患者介紹我院的環(huán)境以及具體分布格局，使得患者對我院的情況有具體了解，減輕其焦慮情緒。其次，要加強(qiáng)與患者的交流溝通，有利于對患者的心理疏導(dǎo)，要有針對性的轉(zhuǎn)移患者注意力，消除內(nèi)心的不良情緒，養(yǎng)成良好樂觀的心態(tài)，樹立其接受治療的信心和勇氣，及早的治療康復(fù)。對有孤獨(dú)感和恐懼感的患者，護(hù)理人員應(yīng)給與親切的關(guān)懷和安撫，使其在精神上有溫馨感[4]。

1.2. 3 優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班 優(yōu)化入院、出院、手術(shù)、輸液、檢查、服務(wù)流程。結(jié)合婦科護(hù)理工作的特點(diǎn)，增加重要時段的護(hù)理人力，避免忙亂。增強(qiáng)重要崗位的護(hù)理人力，減少患者的等待時間。將護(hù)理人員分成兩個責(zé)任組，責(zé)任到人，分工合作。

1.2. 4 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平我科制定了分層培訓(xùn)計劃，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括婦科常見急癥急救理論知識學(xué)習(xí)和對搶救儀器的使用維護(hù)。

1.2. 5 改善硬件設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境 ①粉刷病室，更換溫馨的床單位、窗簾，設(shè)計溫馨床號、配置儲物柜、液晶電視、沙發(fā)、壁畫等。②各病室、廁所、走道均設(shè)置醒目通行及防滑標(biāo)志牌，預(yù)防跌倒。③協(xié)助患者訂餐、送水、幫助交費(fèi)、取藥，做好生活護(hù)理協(xié)助和指導(dǎo)。④發(fā)放健康教育宣傳單。⑤為術(shù)前術(shù)后患者發(fā)放溫馨提示卡。

1.2. 6健全支持保障系統(tǒng)，確保護(hù)理工作時間 ①完善信息系統(tǒng)。進(jìn)一步完善病房醫(yī)生工作站和護(hù)理電子病歷，護(hù)理記錄文書實(shí)現(xiàn)電子化，把護(hù)士從繁重的護(hù)理文書書寫中解脫出來，使護(hù)士有更多的時間在患者床邊，有效增進(jìn)護(hù)患溝通。②藥品、物資等實(shí)行下收下送。請領(lǐng)物資、被服及消毒滅菌物品等全部做到下收下送，配液中心將大輸液、長期醫(yī)囑藥品等及時下送至各個病區(qū)，減少了護(hù)士的非護(hù)理工作時間。

2結(jié)果

見表1。

3討論

3. 1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者的滿意度開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義( P ＜ 0. 01) 。護(hù)士的主動服務(wù)意識增強(qiáng)了，改革了排班模式，更符合婦科患者的需要，不同年資的護(hù)士搭配上班，提高了工作的安全度。

3. 2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后提升了護(hù)理隊伍綜合素質(zhì)實(shí)施分層次培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)了對低年資護(hù)士急救基本技能的培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)水平有所提高，獨(dú)立工作的能力得到了提升。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)理工作更貼近患者、貼進(jìn)臨床、貼進(jìn)社會，提高了患者對婦科護(hù)理服務(wù)的滿意度，樹立了我院護(hù)理人員全心全意為人民服務(wù)的良好形象，為創(chuàng)建品牌化護(hù)理服務(wù)增光添彩。

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編輯/王海靜