摘要：目的通過品管圈管理活動，提高了患者對護(hù)理的滿意度，以及護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量。方法通過調(diào)查問卷的形式，比較品管圈活動前后患者對疾病知識掌握、遵醫(yī)意識和對護(hù)理人員的滿意度，以及通過品管圈知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，擬定措施，考核護(hù)士的理論水平和護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果通過問卷發(fā)現(xiàn)，患者對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育和滿意率均有顯著提高，以及考核評價顯示護(hù)理人員在崗護(hù)理質(zhì)量明顯提高。結(jié)論品管圈管理活動大大地提高患者對護(hù)理工作的認(rèn)可，也使得護(hù)理質(zhì)量得到明顯改善。

關(guān)鍵詞：品管圈；神經(jīng)內(nèi)科；滿意度；護(hù)理質(zhì)量

品管圈（quality control circle，QCC）是由工作性質(zhì)相同或者相關(guān)連的人員共同組成一個小組，按照一定的程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，群策群力，共同商討解決實(shí)施過程中遇到的各種難題[1-3]。品管圈管理強(qiáng)調(diào)的是共同參與，每名成員既是管理者，又是實(shí)施者。它可以充分調(diào)動全體成員的積極性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[4-6]。我科以收治年老患者為主，生活自理能力較差，護(hù)理工作大。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，科室于2012年6~11月開展品管圈活動，通過活動前后的患者調(diào)查問卷和護(hù)士的護(hù)理考核兩方面展開，取得初步成績?，F(xiàn)將報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 ①隨機(jī)選取管圈管理活動前后2012年3月~4月和10月~11月在我院神經(jīng)內(nèi)科住院治療的患者各100例，分為A、B兩組，兩組的患者在年齡，性別等方面無明顯差異。②神經(jīng)內(nèi)科全體護(hù)士人員在品管圈活動前后2012年3月~4月和10月~11月進(jìn)行護(hù)理考核。

1.2方法

1.2.1問卷調(diào)查和護(hù)理考核 參照2010年上海市護(hù)理質(zhì)控中心下發(fā)的《住院患者護(hù)理服務(wù)評估表》設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷的內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)和健康教育等共3個條目。每個條目均設(shè)4個答案供選擇，分別為：滿意、較滿意、一般、不滿意。同時調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意率，滿意率=滿意卷數(shù)/總問卷數(shù)×100%。通過護(hù)理知識考試和組長定期現(xiàn)場考核，調(diào)查護(hù)士的理論知識和護(hù)理質(zhì)量。

1.2.2建立品管圈 全科護(hù)理人員均納入QC 小組，護(hù)士長任組長，并選出1名秘書。護(hù)理部品管圈專家擔(dān)任輔導(dǎo)員。由輔導(dǎo)員對小組全體成員進(jìn)行培訓(xùn)，并注重理論與實(shí)踐結(jié)合?；顒又黝}為\"護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)\"，實(shí)施品管圈管理的時間為2012年6~11月。

1.2.3品管圈活動 根據(jù)活動前的患者和護(hù)士的護(hù)理服務(wù)調(diào)查現(xiàn)狀，小組展開討論，分析患者的主要需求和當(dāng)前護(hù)理存在問題，采用因果關(guān)聯(lián)圖分析造成患者不滿的主要原因，采用頭腦風(fēng)暴法提出解決問題的方法，并通過圈會一致同意后施行，并制定實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)流程。

1.3效果評價方法 在患者出院前，采用自制的問卷對其或家屬進(jìn)行調(diào)查。所有問卷采取匿名的方式，并100%有效回收。以及通過考試和組長檢查完成對護(hù)士的考核。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS15．0 軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)比較實(shí)施品管圈活動前后住院患者滿意率是否有顯著改善，以及護(hù)士自身的護(hù)理水平是否有效提高。

2結(jié)果

2.1兩組患者對護(hù)理服務(wù)的比較 B組患者對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)和健康教育和滿意率均明顯高于A組，差異有顯著性（P＜0.05 或0.01），實(shí)施品管圈活動后，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度提高，見表1。

2.2品管圈活動前后護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量的比較 實(shí)施品管圈活動后，護(hù)理人員的理論水平和護(hù)理質(zhì)量顯著提升，改善的護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)了護(hù)理服務(wù)水平，見表2。

3討論

3.1從表1可以看出，品管圈管理有效地改進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。通過品管圈小組學(xué)習(xí)和討論，大家決定以患者需求作為提高護(hù)理工作質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)。通過品管圈活動減少了患者對護(hù)理工作的不足的批評，增強(qiáng)了護(hù)理人員工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性。經(jīng)品管圈管理后我們發(fā)現(xiàn)，患者對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育和滿意度等明顯提高。同時在品管圈管理活動之后，還可以對實(shí)際執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題不斷地反饋、討論、整改，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作[7-8]。

3.2從表2可以看出，品管圈管理極大地提高了護(hù)理人員的積極性。品管圈管理吸引全體護(hù)士加入管理團(tuán)隊(duì)，大家能夠各抒己見和博采眾長。能夠讓護(hù)理人員產(chǎn)生極大地積極性，激發(fā)潛能，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)能力和敬業(yè)精神。同時，通過小組討論解決問題，可以有效提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和執(zhí)行力，從而保證了護(hù)理工作的質(zhì)量。

綜上所述，通過品管圈活動，提高了護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員的主動和實(shí)踐應(yīng)用能力得到大大改善，同時也極大地解決的患者的需求，有效地改善醫(yī)患關(guān)系，能顯著地提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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編輯/張燕