在各行各業(yè)倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，醫(yī)療服務(wù)的人性化已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。我院的門急診輸液室以滿足患者的需求為目的，自2004年起緊緊圍繞\"以人為本\"服務(wù)思想，更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)并實(shí)施以人為本的人性化服務(wù)。延伸服務(wù)空間，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、愉快的輸液環(huán)境。取得了明顯的社會(huì)效益，社會(huì)綜合滿意度持續(xù)保持在95%以上。

1 創(chuàng)建溫馨的輸液環(huán)境

醫(yī)院將兒童輸液室分成等候區(qū) 觀察區(qū) 急救區(qū) 輸液區(qū) ，互不影響，室內(nèi)設(shè)有中央空調(diào)、空氣消毒機(jī)、液晶電視，輸液椅柔軟舒適，墻壁醒目處有各種溫馨提示牌，墻上掛滿了卡通畫(huà)，地面使用防滑地磚。保潔員隨時(shí)進(jìn)行地面保潔，給患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境[1]。輸液室的環(huán)境和設(shè)施本著方便、舒適和亮化、綠化、美化、凈化的原則為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境，增強(qiáng)了患者治病的信心和對(duì)醫(yī)院的信任，緩解患者緊張心理，保持愉快的就醫(yī)情緒。

2塑造氣質(zhì)護(hù)士形象

輸液室是醫(yī)院的一個(gè)窗口，南丁格爾有一句名言\"護(hù)理是最精細(xì)的藝術(shù)\"。作為護(hù)理人員，關(guān)注的不僅僅是身材、相貌、聲音等外在形象，更應(yīng)重視其職業(yè)道德修養(yǎng)?；颊哌M(jìn)入輸液室大門時(shí)，護(hù)士服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)的不僅僅是個(gè)人的能力與態(tài)度，而是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院整體形象、護(hù)理人員形象的直接依據(jù)[2]。輸液室患者本是一群特殊需求人群，再加上掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、拿藥等患者不熟悉的流程，容易誘發(fā)焦慮等負(fù)性情緒，需要護(hù)理人員給予心理安慰及就醫(yī)指導(dǎo)，這不僅需要護(hù)理人員擁有純熟的操作技術(shù)、扎實(shí)的理論水平，同時(shí)也需要護(hù)理人員擁有得體的儀表、健康的心態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、以及良好的溝通技巧。整潔的著裝給患者以穩(wěn)重端莊之感，健康的心態(tài)給患者以勇氣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給患者以安全，良好的溝通給患者以自尊和信心[3]。

3打造專業(yè)服務(wù)形象 規(guī)定輸液室服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言

主動(dòng)熱情接待患者及家屬，運(yùn)用規(guī)范語(yǔ)言及行為，即患者來(lái)時(shí)有\(zhòng)"迎聲\"，操作前有\(zhòng)"解釋聲\"，操作失誤時(shí)有\(zhòng)"歉意聲\"，患者不適時(shí)有\(zhòng)"安慰聲\"，巡視治療有\(zhòng)"稱呼聲\"，患者離院時(shí)有\(zhòng)"送行聲\"?；颊呒凹覍賹⒌玫綗崆?、耐心、關(guān)愛(ài)、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正體現(xiàn)\"以患者為中心\"、\"一切為了患者\(yùn)"的服務(wù)宗旨[4]。

4 提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平和自身素質(zhì)

兒童醫(yī)院的生存發(fā)展，是要為患兒提供更好的技術(shù)服務(wù)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和自身的素質(zhì)修養(yǎng)。操作技術(shù)水平也是一個(gè)重要的內(nèi)容。嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦也容易贏得患者的信賴，故應(yīng)抓好技術(shù)練兵對(duì)護(hù)士進(jìn)行知識(shí)和技能培訓(xùn)[5]。由于門診輸液室患者病情多樣化，要求我們必須具備多層次的知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的職業(yè)和醫(yī)德素質(zhì)，良好的交流的技巧。通過(guò)組織門急診常見(jiàn)病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識(shí)的培訓(xùn)，不斷拓展護(hù)士的知識(shí)面。在提高輸液同時(shí)注重護(hù)士人文科學(xué)知識(shí)的培養(yǎng)，提高護(hù)士的健康教育能力及護(hù)患溝通能力。實(shí)際工作中互幫互助互相學(xué)習(xí)，新老搭配，合理分配人員。針對(duì)個(gè)別護(hù)士技術(shù)缺陷及時(shí)給予相應(yīng)的訓(xùn)練以提高穿刺技術(shù)。

5 優(yōu)化輸液流程，實(shí)施全程護(hù)理

5.1 優(yōu)化輸液流程我科實(shí)施PDA系統(tǒng)，患者取號(hào)后可到輸液等候區(qū)等候叫號(hào)。避免了患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的現(xiàn)象。另外，藥物經(jīng)接藥、配液、輸液3個(gè)崗位的人員核對(duì)后操作，可避免差錯(cuò)的發(fā)生[6]。在輸液過(guò)程中利用與患者接觸的時(shí)間給予疾病的預(yù)防、治療、用藥的注意事項(xiàng)指導(dǎo)。

5.2 完善便民服務(wù)措施建立健全免費(fèi)供應(yīng)冷、熱開(kāi)水，提供一次性水杯，廁紙、針線包、紙筆信封等措施外還提供兒童圖書(shū)、電視及投訴、意見(jiàn)本。從小事做起在輸液過(guò)程中體現(xiàn)主動(dòng)關(guān)心輸液患者如患者渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。做到切實(shí)為患者著想。

5.3 延伸服務(wù)空間開(kāi)展輸液患者的健康教育根據(jù)輸液室工作特點(diǎn)：患者的流量大、停留時(shí)間短、病種繁雜，病情較輕，具有很強(qiáng)的季節(jié)性，病史相對(duì)簡(jiǎn)單。多有家屬陪同。采取隨機(jī)性教育，即護(hù)士在給患者輸液時(shí)給予有關(guān)疾病的預(yù)防、治療、藥物的應(yīng)用等。針對(duì)季節(jié)性的多發(fā)病借助輸液室的電視機(jī)和DVD影碟機(jī)進(jìn)行計(jì)劃性教育，另外還有發(fā)放健康教育處方、設(shè)置健康教育宣傳欄等方式；內(nèi)容包括：疾病的預(yù)防，治療，用藥注意事項(xiàng)，康復(fù)知識(shí)及飲食、作息、體育鍛煉，養(yǎng)成健康的生活方式等。靈活多樣，內(nèi)容豐富，增加了人們的醫(yī)療保健知識(shí)，促進(jìn)了患者康復(fù)，很受患者歡迎。

5.4 優(yōu)化輸液室管理機(jī)制，靈活機(jī)動(dòng)調(diào)配人力資源護(hù)士長(zhǎng)每天根據(jù)當(dāng)天的輸液情況及時(shí)微調(diào)輸液室的護(hù)士人數(shù)。為了緩解輸液高峰季節(jié)或有突如其來(lái)的事件發(fā)生出現(xiàn)輸液室的工作人員不足與輸液患者多的沖突，院護(hù)理部建立了急診和輸液室的應(yīng)急支援隊(duì)伍。根據(jù)輸液室工作量的季節(jié)性變化，及同一天中的輸液高峰時(shí)段，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)合理地調(diào)配人力，給患者提供及時(shí)便捷的輸液服務(wù)[7]。

在輸液室通過(guò)1年多的護(hù)理品牌的創(chuàng)建，取得了明顯的社會(huì)效益。轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，提高了服務(wù)的水平?；颊叻矫妫菏盏藉\旗兩面，社會(huì)的滿意度提高了。在今后的工作中不斷完善，使患者在得到良好治療護(hù)理的同時(shí)，感受到輸液室品牌的實(shí)用性和社會(huì)性，提高患者的滿意度，社會(huì)的滿意度。

參考文獻(xiàn):

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[3]廖為民，李林，方家，等.認(rèn)知癥的老年介護(hù)之中醫(yī)思考[A];江西省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)2011年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C].2011.

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[6]蘭映玲，楊小群.兒童輸液\"安全提示\"在兒童輸液室中的應(yīng)用[J].黑龍江醫(yī)藥，2012，25（4）；643-644.

[7]龐慧娟.兒童醫(yī)院門診輸液室護(hù)患糾紛原因與防范[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，10（4）：11-12.編輯/許言