摘要：目的 以患者為中心，夯實基礎(chǔ)護理，強化?？谱o理，深化護理內(nèi)涵，全面提升護理服務(wù)水平。方法 健全組織機構(gòu)，統(tǒng)一思想認識，創(chuàng)新管理模式，深化細節(jié)護理 ，提供滿意服務(wù)，建立服務(wù)綜合評估體系，及時總結(jié)評價，糾正工作偏差。結(jié)果 提高了患者滿意度，加強了護理人員工作責任心，積極改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了護理績效，帶動了工作積極性，推動了護理隊伍的整體發(fā)展。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能明顯提高護理技能水平和質(zhì)量，增強護士服務(wù)意識，提高患者滿意度，值得臨床進一步推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理;神經(jīng)內(nèi)科;效果

2010年初，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動。我院領(lǐng)導高度重視，積極響應(yīng)，開展了以\"夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)\"為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。以神經(jīng)內(nèi)科、骨外科、普外科為優(yōu)質(zhì)護理師范病區(qū)，加強和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，推動全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。2013年9月上述三個科室已順利通過優(yōu)質(zhì)護理驗收，因為效果明顯，其余科室緊跟其后也開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展根各科的工作特點從點滴細微的工作入手，認真踐行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，隨著社會的發(fā)展、進步，人們保健意識的增強和對健康的進一步了解，人們對護理服務(wù)的質(zhì)量有了越來越高的期望，市場的競爭也促使我們必須改變護理觀念，探索新的護理方法，去滿足患者的要求，適應(yīng)市場的需要。尤其是神經(jīng)內(nèi)科的患者，思想波動特別大，焦慮、恐懼情緒嚴重，偏癱、手腳活動不便給自己及家人帶來生活上的極大影響，關(guān)注患者情緒及協(xié)助患者及家屬做好生活護理，預(yù)防并發(fā)癥，所以開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，勢在必行。我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房后，效果明顯。

1實行責任包干制護理，深化整體護理，醫(yī)患關(guān)系得以積極改善

科室患者分4組責任組管理，每2組設(shè)立一名專責任組組長（由高級責任護士擔任），小組對本組患者實行全程護理，每人分管8例患者。治療護理全部由本組護士完成，初級責任護士負責本組病情相對輕的患者，高級責任護士則負責本組危重患者并對全組患者的護理工作進行指導和督查，做到護士人人管患者，患者時時有人管。責任護士根據(jù)分級護理要求積極巡視病房，患者呼叫隨叫隨到，及時觀察患者病情變化，這種護理模式既讓患者熟悉自己的主管護士，也讓分管護士對所管患者情況了解，為和諧的護患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)；在責任護士的傳、幫、帶下，更有助于提高年輕護士的專業(yè)能力和技術(shù)水平，更切實地為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2改變排班模式，保證患者安全

為了適應(yīng)臨床護理需求，保證護理質(zhì)量，讓患者滿意，科室調(diào)整成APN排班模式，進行動態(tài)管理，保障了護理的延續(xù)性。重點時段增加了護理人力。實行彈性排班，根據(jù)重病患者多的責任組及時調(diào)整由高年資責任護士負責，降低安全隱患，保證患者的安全。

3改善服務(wù)態(tài)度 ，患者對護理的滿意度增加

首先，從護士形象入手，要求著裝落落大方，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。交接班時面帶微笑，親切的問候患者的感受，主動告訴患者自己的名字，讓患者記住自己，有需要幫助時，自己會全力以赴。患者入院后責任護士主動與患者交流，和患者家屬融為一體，尤其我科以偏癱患者為主，思想壓力大，病情變化快，更加需要護士耐心，細心、愛心、親情般的關(guān)愛，經(jīng)常詢問患者的飲食情況、大小便情況，睡眠情況，服藥情況，是否需要幫助等，真正成為患者的朋友，真誠的幫助他們。這樣提高了患者的滿意度，減少了醫(yī)患糾紛，同時也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

4認真落實基礎(chǔ)護理及生活護理，為患者提供了優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，患者及家屬對護士的信任度增加

責任護士嚴格按照基礎(chǔ)護理流程對患者執(zhí)行相應(yīng)護理，護士根據(jù)患者病情和患者自理能力對患者提供三級護理，并著重檢查重癥患者的基礎(chǔ)護理情況，病房管理到位，被服更換及時，我科患者多數(shù)屬于生活不能自理者，責任護士定期對所分管患者的指甲、趾甲進行修剪，對于生活不能自理患者進行床上洗頭、床上擦浴等護理，切實做到\"三短六潔\"，偏癱患者，責任護士會根據(jù)病情協(xié)助患者做肢體主動、被動訓練，并為患者及家屬提供肢體康復訓練指導。

5加強了護理風險管理，深化了告知程序，與患者的溝通增加，可有效避免不必要的醫(yī)療糾紛

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護理服務(wù)是最直接、最快捷為患者所感受到的。醫(yī)院護理部及科室每季度組織學習護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范于未然。每天有護理質(zhì)控組成員按時檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)護理不到位，觀察患者不到位的，要及時糾正，并予分析原因，有針對性地提出有效、可行的措施。每位新入院患者都要進行護理風險評估，對于存在護理風險的患者，護理人員都會積極地向患者及家屬進行告知及相關(guān)的安全教育，如煩躁不安的患者要使用床檔，行動不便的患者要加強陪護等。無法翻身患者要及時為患者翻身并告知患者家屬此項行為是預(yù)防壓瘡的重要措施、發(fā)藥時看服到口等等，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，加強護患溝通，履行告知義務(wù)，可以很好減少護理糾紛發(fā)生。

6開展特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為患者的生活帶來極大便利

我科開展優(yōu)質(zhì)護理以來，病房里增加了飲水機、床頭小燈，病房衛(wèi)生間里有了太陽能熱水及防滑墊，病區(qū)走廊增添了報刊架，每日更新報紙，讓患者在住院之余可以了解時事新聞，護士站外添加了微波爐，可以方便患者隨時可以吃到溫熱的飯菜。這些舉措使患者的住院滿意度有了增加。

7加強了健康教育工作，使患者對疾病的知識及用藥指導有了充分認識

責任護士對分管患者的疾病發(fā)病病因、飲食指導、所用藥物名稱及用藥指導都會做詳細講解，科室每月也會不定期召集部分住院患者及家屬召開公休座談會，介紹我科的現(xiàn)狀、病床、醫(yī)護人員、醫(yī)保政策、疾病知識宣傳、出院指導等等情況，并征集患者及家屬的意見和建議做出積極的改進。對科室的進步與發(fā)展起著重要的作用。

通過優(yōu)質(zhì)護理的開展，隨著護理理念的轉(zhuǎn)變，護理模式的改變，強化了護理人員服務(wù)意識與責任感。尤其是基礎(chǔ)護理，生活護理，優(yōu)化專科護理，健康教育等贏得了患者的廣泛贊譽與高度信任，其社會價值和專業(yè)價值得到充分體現(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認識也進一步提高，這項工作得到了社會認可，患者認可，醫(yī)院的認可，真正做到患者滿意、社會滿意、政府滿意。

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編輯/王海靜