摘要：目的完善出院患者電話隨訪工作，提高出院患者遵醫(yī)行為。方法對(duì)內(nèi)科2013年1月~8月出院患者進(jìn)行電話隨訪。結(jié)果大大提高患者滿意度，拉近了護(hù)患之間的距離。結(jié)論電話隨訪是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸，有利于提高患者的滿意度，被大多數(shù)患者所接受，值得大力推廣。

關(guān)鍵詞：出院患者；電話隨訪

電話隨訪是利用電話在醫(yī)院與患者或患者家屬間建立有目的的互動(dòng)，以促進(jìn)和維護(hù)患者健康的一種服務(wù)，是醫(yī)院走向社會(huì)、走向社區(qū)的延伸服務(wù)?；颊呤轻t(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。隨著全國(guó)掀起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)熱潮，我院積極響應(yīng)，開(kāi)展出院患者電話隨訪，是對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸，大大提高滿意度。電話隨訪簡(jiǎn)單易行，患者容易接受。

1資料與方法

1.1一般資料我科﹙內(nèi)科﹚自2013年1月~8月，對(duì)出院患者640例，進(jìn)行電話隨訪，其中男340例，女300例，年齡16d~88歲[1]。具體做法我院護(hù)理部專門(mén)制定了一個(gè)電話隨訪記錄本，在護(hù)理部指導(dǎo)下，由輔助班護(hù)士在辦出院時(shí)登記，登記的項(xiàng)目有患者的姓名、性別、年齡、出院診斷、出院日期、聯(lián)系電話、隨訪時(shí)間、隨訪內(nèi)容，根據(jù)這些資料由周二、四上夜護(hù)士逐個(gè)打電話進(jìn)行詢問(wèn)，并做好記錄。并給患者留下電話號(hào)碼，以便患者有問(wèn)題要反饋時(shí)，可以直接聯(lián)系到我們。通話內(nèi)容主要有三個(gè)方：①跟蹤患者的遵醫(yī)行為。給予指導(dǎo)。②健康指導(dǎo)包括用藥、飲食、康復(fù)鍛煉、休息等。③征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議等。通過(guò)整理、記錄，及時(shí)把通話內(nèi)容錄入電腦存檔，做為重要資源，以備日后查用。我們每月、每季度、每6個(gè)月、每1年各總結(jié)、整理一次隨訪資料，并詳細(xì)列出我科相關(guān)時(shí)間內(nèi)共咨詢了多少患者，滿意程度如何、主要意見(jiàn)和問(wèn)題有哪些等，并上報(bào)護(hù)理部，以便采取相應(yīng)的措施。

2體會(huì)

2.1語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，有耐心先確認(rèn)患者身份，再自我介紹，如我是某某科護(hù)士名叫某某，說(shuō)明致電的目的，以免引起不必要的誤會(huì)。像經(jīng)常在內(nèi)科病房住院的患者，我們非常熟悉的患者，年齡大的女性直接稱呼阿姨，男性的稱呼叔叔或伯伯，會(huì)顯得親切一些，并對(duì)長(zhǎng)者的尊重。內(nèi)科大部分住的是老年人，一些老年人則羅羅嗦嗦從如何得病到怎樣治療講個(gè)不停，這時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的講述，不要用厭煩的口氣打斷患者，要讓患者感覺(jué)到你的負(fù)責(zé)認(rèn)真和耐心。

２.2語(yǔ)氣的試探性和婉轉(zhuǎn)性某些惡性腫瘤患者對(duì)自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復(fù)，所以大多會(huì)對(duì)其隱瞞病情。因此，當(dāng)工作人員接通電話時(shí)，首先要弄清楚接聽(tīng)電話的是家屬還是患者，如果是患者，應(yīng)試探性地詢問(wèn)他對(duì)自己病情的了解程度，確定患者知道病情后，可予以安慰鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心；否則，不可貿(mào)然告之，以免加重其心理負(fù)擔(dān)，加速病情的惡化。

2.3隨訪人員應(yīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)﹙工齡5年以上﹚，?？浦R(shí)和健康宣教技巧。電話中，經(jīng)常有患者會(huì)問(wèn)：\"我這糖尿病在飲食上應(yīng)注意些什么，要不要經(jīng)常測(cè)血糖啊?\"血壓要怎么樣測(cè)量，要不要經(jīng)常量一量？……所以電話隨訪護(hù)士應(yīng)具備一定的?？浦R(shí)和健康宣教內(nèi)容，以便給患者正確的指導(dǎo)。

2.4幫助患者盡快熟悉醫(yī)院工作流程由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，一些出院后需要復(fù)查的患者會(huì)直接到住院部找其住院時(shí)的主管醫(yī)生診治，給醫(yī)生的工作帶來(lái)了不必要的麻煩。影響病房秩序，增加醫(yī)院感染機(jī)會(huì)。所以當(dāng)?shù)弥颊咭卦簭?fù)查時(shí)，要告之到門(mén)診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使患者少跑冤枉路。

2.５當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮幕颊哒Ｋ劳鰰r(shí)，就不用再打電話隨訪，以免引起患者家屬傷心難過(guò)。轉(zhuǎn)院患者也不要急著電話隨訪，因?yàn)槲覀冡t(yī)院沒(méi)有條件醫(yī)治他們，患者已經(jīng)對(duì)我們失去信心，不要再去打擾患者在別的醫(yī)院治療。

2.6通話結(jié)束，詢問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對(duì)患者的配合治療表示感謝。等對(duì)方掛機(jī)后再擱下話筒。

3結(jié)論

總體上患者反應(yīng)我們醫(yī)院服務(wù)態(tài)度很好，只是說(shuō)我們醫(yī)院不是這個(gè)藥沒(méi)有，就是那個(gè)要沒(méi)有，真沒(méi)辦法看病。我們跟患者解釋，沒(méi)有藥的原因很多，比如有的藥要經(jīng)過(guò)招標(biāo)，只有中標(biāo)了醫(yī)院才可以使用；有的是醫(yī)保中心規(guī)定的，有的藥要自費(fèi)；我們是小醫(yī)院，藥沒(méi)有那么齊全，請(qǐng)見(jiàn)解。一般患者能夠理解[3]。討論電話隨訪是將健康教育延伸到患者家里的一種有效教育手段，它貫穿于出院后患者的跟蹤治療和康復(fù)過(guò)程中，使人們對(duì)自己的健康從依賴醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)向依靠自己和家庭，改變不利于健康的各種行為習(xí)慣，建立科學(xué)的生活方式，從而達(dá)到精神和社會(huì)關(guān)系等方面的完美狀態(tài)[2]。不要小看電話隨訪，雖然只是幾句簡(jiǎn)單的詢問(wèn)和問(wèn)候，但讓患者感受到的卻是親人般的關(guān)心和溫暖。更重要的是讓患者出院后背靠背提意見(jiàn)，解除了患者的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而醫(yī)院有專人專線將患者的真實(shí)感受收集起來(lái)，作為改進(jìn)醫(yī)院工作的資源。通過(guò)隨訪記錄的登記和認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室和個(gè)人，對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督檢查作用。通過(guò)對(duì)從中反映出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真反思和總結(jié)，找出癥結(jié)所在，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法和整改措施，還給患者一個(gè)滿意。通過(guò)電話回訪，了解患者的需求，征求患者的意見(jiàn)，得到患者的建議，同時(shí)也獲得患者的好評(píng)[2]。電話回訪讓患者充分感受到了醫(yī)院人性化的跟蹤服務(wù)，為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，同時(shí)也贏得了病源，增加了經(jīng)濟(jì)效益[3]。

參考文獻(xiàn):

[1]顧竹影，駱嘯，李平，等.省級(jí)醫(yī)院住院患者的滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，3（5）.

[2]蒙麗陸霞燕出院患者實(shí)施電話隨訪的體會(huì)[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005(1).

[3]袁淑卿，張宏，薛澄琳.電話隨訪的社會(huì)效益[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011，02(3).

編輯/孫杰