摘要：細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細(xì)節(jié)就等于關(guān)注護(hù)理質(zhì)量。\"以人為本，以患者為中心\"的整體護(hù)理模式已經(jīng)成為我國現(xiàn)階段主要的護(hù)理服務(wù)模式[1]。眼疾患者大多數(shù)是老年人，他們一生中經(jīng)歷了許多，更需要尊重和關(guān)愛，細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)施主要貫穿在患者的入院護(hù)理、各項(xiàng)檢查與操作、健康教育、生活護(hù)理及出院護(hù)理中。只有在護(hù)理實(shí)踐中，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能樹立護(hù)理品牌，贏得患者及家屬的滿意。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù)；眼科；護(hù)理

眼科的護(hù)理工作平凡、瑣碎，且專業(yè)性很強(qiáng)，要求護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，規(guī)范行為，變被動為主動，護(hù)士的一言一行直接影響患者的情緒。因此，在臨床實(shí)踐中?？谱o(hù)士不僅具有嫻熟的護(hù)理技能，而且要從\"是否方便\"、\"是否滿意\"的角度來考慮患者的感受，工作中護(hù)士常常因的小細(xì)節(jié)考慮不周，而引起患者及家屬的不滿，導(dǎo)致護(hù)患沖突，甚至誘發(fā)糾紛的發(fā)生。所以，做好細(xì)節(jié)服務(wù)是提高眼科護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，全面周到的細(xì)節(jié)服務(wù)，既能展現(xiàn)眼科護(hù)士的風(fēng)采，又能贏得患者及家屬的滿意，減少護(hù)理沖突，保證護(hù)理安全。我科自開展舒適護(hù)理以來，更注重各項(xiàng)護(hù)理流程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，現(xiàn)歸納如下。

1 細(xì)節(jié)服務(wù)的護(hù)理流程

1.1細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在入院接待 入院接待是臨床護(hù)理人員為患者提供服務(wù)的第一流程，是給患者留下第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。護(hù)士應(yīng)注重形象細(xì)節(jié)，如著裝整潔，淡妝上崗，干凈利落。和患者交流時，注意語言細(xì)節(jié)及適當(dāng)?shù)闹w語言來增強(qiáng)護(hù)患情感交流，如；面帶微笑，站立服務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，主動和患者及家屬打招呼，多使用禮貌用語，如：您好、\"請\"字當(dāng)頭，勞駕等等，時時展現(xiàn)護(hù)士的親和力，讓患者感受到愛與善良的傳遞。

1.2細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在各項(xiàng)操作流程中 患者入院后，每一項(xiàng)護(hù)理操作都離不開護(hù)理人員。眼科護(hù)理工作專業(yè)性很強(qiáng)，每一項(xiàng)操作都必須按規(guī)定的流程和步驟進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施的過程中注意細(xì)節(jié)服務(wù)，做與不做，留給患者的印象有很大的區(qū)別。如：查對制度、交接班制度及消毒隔離制度的落實(shí)；操作前的告知、解釋與心理疏導(dǎo)；操作中患者隱私的保護(hù)及專業(yè)技能的嫻熟；操作后的細(xì)微體貼與人文關(guān)懷；病情的及時評估及預(yù)見性；操作中語言及體態(tài)語言靈活運(yùn)用技巧等等。另外，科室為保障每一位患者檢查、治療、護(hù)理準(zhǔn)確到位，根據(jù)患者病情特制作了醒目的警示牌及提醒牌，如每一種檢查牌上都清楚地告知注意事項(xiàng)；患者外出護(hù)理措施無法落實(shí)，可病床上放置溫馨提示牌，以便護(hù)理措施落實(shí)到位。

1.3細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在健康教育 健康教育的開展，使患者保健意識提高，促進(jìn)身心健康，為以后的治療、護(hù)理奠定了基礎(chǔ)。在行健康教育前，應(yīng)認(rèn)真評估患者的病情、文化程度、性格、理解能力、承受能力、記憶力以及防病歷程及經(jīng)驗(yàn)，有針對性地持續(xù)開展健康教育，從而改變患者不良行為，促進(jìn)患者全面康復(fù)。健康教育可采用\"一對一\"和\"集體討論\"的形式，也可通過公休座談會宣傳，對理解能力差的患者提供宣傳欄進(jìn)行形象化宣傳，內(nèi)容簡單、圖文并茂。每次宣教內(nèi)容\"以患者能接受、不吃力\"為標(biāo)準(zhǔn)，在宣教的過程中護(hù)士應(yīng)態(tài)度謙和，尊重患者并及時評價，對患者提出的問題舉一反三、認(rèn)真耐心解答同時給予鼓勵。

1.4細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在生活護(hù)理 細(xì)節(jié)服務(wù)更多體現(xiàn)于與生活息息相關(guān)的基礎(chǔ)性護(hù)理。因?yàn)樵绞腔A(chǔ)的生活護(hù)理，越貼近患者，患者和家屬就一目了然，你做的越精、越細(xì)、越到位，患者評價就越高，護(hù)士誠信度越高。眼科病房設(shè)施合理、光線柔和、綠色植物的裝點(diǎn)，為患者提供了安全、方便、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。病室內(nèi)合理配置、周圍環(huán)境安全，無障礙物，地面清潔干燥，為患者創(chuàng)建一個安全的生活活動環(huán)境。由于視覺感知障礙，導(dǎo)致自理能力下降，也是易發(fā)生不良事件的高危因素之一。因此，生活中落實(shí)好細(xì)節(jié)服務(wù)可彌補(bǔ)護(hù)理缺陷。滿足患者的生活需求是細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有安全、舒適的護(hù)理，才能使患者心情愉悅，激發(fā)護(hù)理人員工作的動力。入院時責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面收集患者資料，評估患者跌倒史，既往史，評估肢體活動度，是否使用助行器具[2]。另外每天繼續(xù)評估患者的病情、防跌倒評分及自理能力，按需落實(shí)生活護(hù)理，防止患者因活動不當(dāng)而致不良事件的發(fā)生，對不良事件潛在有危險的患者，床頭置醒目標(biāo)識，做好宣教，積極采取有效的應(yīng)對措施，以確?；颊甙踩?/p>

1.5細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在患者出院期間 患者出院前，護(hù)士準(zhǔn)確評估患者病情，遵醫(yī)囑做好出院指導(dǎo)，如講解疾病康復(fù)保健知識、使用藥物的注意事項(xiàng)、功能鍛煉及心理衛(wèi)生知識、復(fù)診時間等，對護(hù)理工作留下寶貴的建議，提醒患者勿遺漏物品，將科室電話、寫在出院小結(jié)上，告知隨訪時間、方式、內(nèi)容，將細(xì)節(jié)護(hù)理從院內(nèi)延伸到院外。

2 體會

在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員\"勿因細(xì)小而不為\"，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，將護(hù)理工作做細(xì)做精，真正做到\"以患者為中心\"，為患者提供人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)致的服務(wù)能取得患者的信任，保證了護(hù)理質(zhì)量、規(guī)范了護(hù)理行為，使護(hù)理工作可以得到患者、家屬、社會的滿意，減少了護(hù)理風(fēng)險，獲得了意外的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛煥芬. 細(xì)節(jié)安全管理在防范普外科護(hù)理糾紛的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012（2）：97-98.

[2]王全珍.徐小璐. 現(xiàn)代老年護(hù)理學(xué)[M].北京：人民出版社，2000：32-35.

編輯/哈濤