摘要：探討在臨床護(hù)理工作中護(hù)患沖突發(fā)生的原因，如何創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的缺陷、失誤和差錯(cuò)，找出護(hù)患沖突的原因，提出相應(yīng)的措施，創(chuàng)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：護(hù)患沖突；護(hù)患和諧；原因；創(chuàng)建

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療制度改革的深入，人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)健康需求的定義也越來(lái)越廣，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也越來(lái)越高。所以，護(hù)患沖突是在醫(yī)療護(hù)理中護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理及管理過(guò)程中發(fā)生的一些問(wèn)題引起的爭(zhēng)執(zhí)，它直接或間接地涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益問(wèn)題、健康和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，以及人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任的問(wèn)題，常會(huì)給醫(yī)院秩序造成重大的沖擊。因此應(yīng)該從護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)、技能技巧、方式、方法去考慮也應(yīng)該考慮患者的文化素養(yǎng)，認(rèn)知能力、生活習(xí)慣、區(qū)域文化、價(jià)值取向等[1]。因此，正確的認(rèn)識(shí)護(hù)患沖突的特點(diǎn)，分析其發(fā)生的原因，采取應(yīng)對(duì)措施，對(duì)減少或避免護(hù)患沖突的發(fā)生，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，完善醫(yī)院管理，維護(hù)正常的工作秩序和和諧的醫(yī)患關(guān)系都有極其重要的意義。因此，我們對(duì)近年發(fā)生的護(hù)患沖突進(jìn)行分析，尋找沖突發(fā)生的原因及如何創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1護(hù)患沖突發(fā)生的原因

1.1護(hù)理因素

1.1.1專業(yè)技術(shù)不熟練，對(duì)護(hù)理專業(yè)還沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，主要表現(xiàn)在年輕的護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心。專業(yè)知識(shí)貧乏，不虛心向醫(yī)生請(qǐng)教、詢問(wèn)，對(duì)患者的疾病沒(méi)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，一旦患者問(wèn)病情，一問(wèn)三不知或與醫(yī)生的答案有分歧，護(hù)患之間缺乏有效的溝通，有些護(hù)士?jī)H僅是一個(gè)遺囑的執(zhí)行者，而不愿與患者多多交流，沒(méi)有進(jìn)行換位思考，不理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，對(duì)患者缺乏愛(ài)心，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬表現(xiàn)在護(hù)理治療過(guò)程中，缺乏解釋，不細(xì)致，工作方法簡(jiǎn)單、粗糙。得不到患者信任，令患者缺乏安全感，易讓患者產(chǎn)生反感而引發(fā)沖突。

1.1.2各種合作醫(yī)療逐漸完善后，各大、小醫(yī)院住院患者急聚增加，在臨床工作中，由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒(méi)有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控加之在患者多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏與患者交流與溝通的時(shí)間，而患者在患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

1.1.3對(duì)患者用語(yǔ)不當(dāng)，主要表現(xiàn)在學(xué)歷較低的護(hù)理人員；工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，缺乏溝通技藝，如未能與患者及家屬很好的溝通交流。一旦言語(yǔ)不當(dāng)，易造成過(guò)激行為，引起護(hù)患沖突。

1.1.4由于護(hù)士緊缺，現(xiàn)在護(hù)理隊(duì)伍門(mén)欄降低，臨時(shí)和聘用護(hù)士增加，護(hù)理隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，給患者心中造成不安因素?，F(xiàn)在的護(hù)士獨(dú)生子女增多，部分人缺乏謙讓和包容的心態(tài)。

1.1.5法律意識(shí)淡薄，在工作中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

2患者方面的因素

2.1患者的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，患者的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參次不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，處理和認(rèn)知不一樣。患者對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿意，患者情急或病情突然變化，短時(shí)間引起病情加重或死亡，患者對(duì)救治寄予期望很高，如沒(méi)有達(dá)到其要求，心理接受不了，便大發(fā)脾氣，將氣撒在護(hù)士頭上。另外某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成患者的痛苦，焦急的患者滿腹牢騷，就易引發(fā)護(hù)患沖突。

2.2病情對(duì)患者的影響，患者的文化修養(yǎng)，社會(huì)地位、職業(yè)不同，對(duì)病情的認(rèn)知也不同，對(duì)某些慢性疾病，需要較長(zhǎng)一段時(shí)間的醫(yī)治，可因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩匕ń?jīng)濟(jì)能力缺乏都可能造成護(hù)患沖突[2]。有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉(zhuǎn)率低，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這些矛盾心理中容易激惹，導(dǎo)致發(fā)生沖突。

2.3缺乏法律知識(shí)，在病情惡化或猝死時(shí)，家屬不管死因，不分對(duì)錯(cuò)，易出現(xiàn)過(guò)激行為，甚至傷害護(hù)理人員。

3外在因素

3.1社會(huì)原因，護(hù)理職業(yè)在人們的意識(shí)觀念中屬于無(wú)足輕重的職業(yè)，僅僅就是打針而已，而忽略了護(hù)士在患者健康監(jiān)護(hù)工作中的重要作用，缺乏起碼的理解和尊重。導(dǎo)致護(hù)士缺乏職業(yè)的自豪感，易產(chǎn)生抵觸情緒護(hù)理質(zhì)量，就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備與患者的需求存在著差距。

3.2費(fèi)用原因，醫(yī)療收費(fèi)是患者十分關(guān)心的問(wèn)題，隨著社會(huì)的發(fā)展，高新技術(shù)及新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)和應(yīng)用，物價(jià)也迅速的增長(zhǎng)，特別是搶救儀器、一次性用品的使用、醫(yī)療保險(xiǎn)的施行，激發(fā)了患者的利益沖突。部分醫(yī)療記帳，催患者交費(fèi)開(kāi)單的非護(hù)理任務(wù)也落在護(hù)士身上，受社會(huì)各方面的影響，醫(yī)院工資又屬差額補(bǔ)貼單位，有的患者總認(rèn)為錢(qián)交給醫(yī)院，醫(yī)院為了掙錢(qián)而亂收費(fèi)，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)質(zhì)疑，而引發(fā)護(hù)患沖突。

4如何創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系

4.1專業(yè)的護(hù)理隊(duì)伍，高質(zhì)量的護(hù)理、是防止護(hù)患沖突的根本，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療活動(dòng)中的核心，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的護(hù)理是最令患者感滿意的。

4.2更新護(hù)理理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化人性化的服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理門(mén)欄，進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的社會(huì)地位，還給護(hù)理人員白衣天使的神圣，將一部分非技術(shù)性的任務(wù)交給護(hù)工及其他人員，讓護(hù)士有更多的精力與時(shí)間與患者溝通，用更好的護(hù)理和治療面對(duì)患者。保持良好的、健康的心態(tài)要有一種長(zhǎng)期在護(hù)理隊(duì)伍中的決心，要對(duì)自己的專業(yè)充滿了自豪感，要有一種刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的熱情。

4.3加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作技能的訓(xùn)練，護(hù)理部通過(guò)組織安排，以進(jìn)修、集中培訓(xùn)行等方式，提供護(hù)理人員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)定期的考核，考查督促護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)理理論的學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，以扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能能取得護(hù)理質(zhì)量的保證，贏得患者及家屬的信任以取得其理解、支持和合作，為護(hù)患和諧創(chuàng)造一個(gè)好的氛圍

4.4強(qiáng)化護(hù)理行業(yè)的法律意識(shí)，提高自我保護(hù)能力，加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)的規(guī)范化書(shū)寫(xiě)，強(qiáng)化患者與家屬的法制意識(shí)，醫(yī)院利用宣傳欄，在醒目的位置以表格或條款的形式列出護(hù)患各方的權(quán)力和義務(wù)，防止患者及家屬提過(guò)分要求，無(wú)理取鬧，加強(qiáng)全社會(huì)的精神文明建設(shè)，逐步提高廣大群眾的文化素質(zhì)及法制觀念。

4.5保證護(hù)理人員的編制，采取靈活機(jī)動(dòng)的排班制做到閑時(shí)有人歇，忙時(shí)有人頂?shù)暮侠砼虐嘣瓌t保證護(hù)理人員有充沛的精力，精神飽滿地投入工作。

4.6加強(qiáng)醫(yī)院的整體管理，完善醫(yī)院的硬件設(shè)備和醫(yī)院的環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)陪護(hù)人員的管理、教育，為住院患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境及生活、服務(wù)治療、休養(yǎng)一條龍服務(wù)設(shè)施，來(lái)縮短需求差距。為護(hù)患和諧搭建平臺(tái)。

總之，如何預(yù)防護(hù)患沖突，真正創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系，還需要社會(huì)各界的支持以及醫(yī)、護(hù)患的共同努力。要求醫(yī)護(hù)人員要有\(zhòng)"以人為本\"的護(hù)理理念，以南丁格爾精神為動(dòng)力，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的積累，自覺(jué)樹(shù)立白衣天使的光輝形象，格守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，精益求精。每個(gè)人從自身做起，從點(diǎn)滴做起，一切為了患者，在護(hù)理過(guò)程中，用理解和微笑處理護(hù)患沖突，用愛(ài)心和關(guān)心創(chuàng)建護(hù)患和諧

參考文獻(xiàn)：

[1]陳維英.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)[M].3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2]國(guó)務(wù)院.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例[M].北京出版社，2002.

編輯/肖慧