摘要：目的 通過規(guī)范化入院服務(wù)提高患者入院接待滿意度。方法 2014年2～3月新入280例患者使用常規(guī)入院接待，2014年4～5月新入310人按規(guī)范化服務(wù)入院接待。結(jié)果 2～3月的滿意度調(diào)查中對(duì)入院接待是否滿意的調(diào)查顯著低于4～5月。結(jié)論 使用規(guī)范化服務(wù)接待新入院患者可提高患者對(duì)入院接待的滿意度。

關(guān)鍵詞：入院患者；規(guī)范化；服務(wù)；滿意度

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）[1]。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求的轉(zhuǎn)變，僅僅擁有好的專業(yè)技能已經(jīng)不能滿足患者服務(wù)的需求。作為新時(shí)代護(hù)士，要轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叻?wù)的觀念，一切以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，真正做到\"急患者所急，想患者所想\"的服務(wù)理念與道德情懷。目前臨床工作繁忙，護(hù)士人力配備不足，保證好的服務(wù)是當(dāng)下最首要的議題，可見建立規(guī)范化服務(wù)是目前最緊迫艱巨的任務(wù)，這不僅有助于提升醫(yī)院整體形象，發(fā)展醫(yī)院內(nèi)涵，提升臨床科室質(zhì)量，更是提高患者滿意度的關(guān)鍵之措。所謂的規(guī)范化服務(wù)就是要為患者想在前、做在前，自然、熱情地迎、送患者。現(xiàn)將接待新入院患者的具體服務(wù)規(guī)范報(bào)告如下。

1接待新入院患者的具體服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.1十步距離，怎么做 目光接觸，微笑，準(zhǔn)備服務(wù)；怎么說：微笑即可；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整理儀容，露齒4顆。

1.2五步距離，怎么做 問候患者；怎么說：您好；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維持微笑，配合動(dòng)作。

1.3一步距離，怎么做 提供服務(wù)；怎么說：①我叫xxx，②請(qǐng)讓我為您辦理入院手續(xù)吧?、壅?qǐng)您稍等，正在為您辦理。④請(qǐng)跟我來，為您介紹環(huán)境及主管醫(yī)生護(hù)士，⑤這是護(hù)理站、醫(yī)生辦公室、開水房、晾衣間，這是您的病床，每間病房都有獨(dú)立的衛(wèi)生間，24 h供應(yīng)熱水，請(qǐng)節(jié)約用水用電，⑥請(qǐng)保管好您的貴重物品并隨身攜帶，注意自身安全，⑦您的主管醫(yī)生是xxx，主管護(hù)士是XXX，他們會(huì)盡快來看您，進(jìn)一步了解您的病情，⑧病房為24 h供應(yīng)熱水，請(qǐng)節(jié)約用水用電，⑨住院期間如有任何需要幫助請(qǐng)到護(hù)理站找我們，謝謝您的配合，希望您在住院期間能保持愉快的心情，爭(zhēng)取早日康復(fù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：面向患者，維持微笑，態(tài)度真誠(chéng)，動(dòng)作麻利。

2結(jié)果

2014年2月～3月共出院280例患者，對(duì)入院接待非常滿意210例占75%，滿意35例占12.5%，不滿意35例占12.5例；啟用臨床規(guī)范化入院接待再次調(diào)查出院滿意度，2014年3月～4月共入院280例，對(duì)入院接待非常滿意250例占89.3%，滿意25例占8.9%，一般滿意5例占1.8%，沒有不滿意。

3討論

服藥護(hù)士是科室前臺(tái)的窗口，代表醫(yī)院與科室的總體形象，更是一個(gè)醫(yī)院素質(zhì)的體現(xiàn)，規(guī)范化的入院接待服務(wù)，是與患者建立信任醫(yī)療護(hù)理的第一步，也是開啟有效溝通，建立良好印象的第一步。服藥護(hù)士規(guī)范化接待新入院患者，將一定程度決定患者的幸福度與歸屬感，是否對(duì)醫(yī)院，對(duì)科室滿意打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 它更是提升醫(yī)院形象，發(fā)展醫(yī)院內(nèi)涵，提高臨床服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最好體現(xiàn)。

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編輯/張燕