門診是醫(yī)院面向社會的第一窗口，是醫(yī)務(wù)人員和患者接觸時間最早，人數(shù)最廣泛，病種類型最多的部門。大部分門診患者都處剛進入患者角色，行為退化，依賴心理強，自我控制力下降，表現(xiàn)恐懼.緊張等。希望得到醫(yī)護人員的重視，得到醫(yī)術(shù)高明的醫(yī)生診治，盡早確診，達到最佳治療。做好門診患者的心理護理對改善護患關(guān)系，保持患者的最佳心理狀態(tài)進行診治起著至關(guān)重要作用，同時也是檢驗門診護士素質(zhì)及護理工作績效的一個重要標志[1]。針對門診患者不同的心理特點，尋找對策。

1 門診患者的心理特點

1.1急診患者的心理特點 由于急診患者病情急，來勢猛，缺乏思想準備，來就診時主要表現(xiàn)為精神高度緊張，驚慌，急躁，易怒。希望醫(yī)務(wù)人員最好的，技術(shù)過硬，盡快詳細的檢查，及時、準確的診療。能馬上緩解或解除自己的痛苦。

1.2慢性患者的心理特點 慢性患者由于長期的疾病折磨，到處求醫(yī)，服藥雜，多，療效差，多次復(fù)診常使他們懷疑醫(yī)生的診療水平，有些患者甚至認為自己的病是治不好的，表現(xiàn)為對好的建議或指導(dǎo)多采取拒之不理的態(tài)度，情緒低落，心情郁悶。

1.3外科患者的心理特點 外科患者以外傷，急診為多，大都需要手術(shù)治療。其心理處于一種高度緊張和焦慮的心態(tài)，在心理上還沒能完全接受\"患者\"這個現(xiàn)實，導(dǎo)致患者情緒不穩(wěn)定。遇事易激動。甚至與醫(yī)生，護士發(fā)生口角。

1.4初診患者的心理特點 初診患者對醫(yī)院的環(huán)境陌生，患者到醫(yī)院就醫(yī)，一般都經(jīng)過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程，在這個診療過程中，由于醫(yī)院面積大，科室和專業(yè)又進一步細化，患者在就診時，常常要來回多次，加上求治心切，希望盡快辦理就診手續(xù)，希望醫(yī)護人員盡早明確診斷，或者害怕病情加重，往往對疾病的治療表現(xiàn)出焦急、煩躁情緒，甚至引起醫(yī)患關(guān)系緊張。

2 護理措施

2.1建立良好的醫(yī)患和護患關(guān)系 建立良好的醫(yī)患和護患關(guān)系是體現(xiàn)醫(yī)院對患者的人性化、個性化服務(wù)的需要。與患者交談時要正視患者，專心聽取患者的主訴讓其感覺到你是值得信賴的，醫(yī)護人員的言行要使患者感到真誠、溫暖、可信、可敬.絕不能敷衍患者及恐下患者。一切從患者利益出發(fā)，想患者所想，急患者所急。作為一個稱職的醫(yī)護人員，常常要做到換位思考，\"假如我是患者\"這句話常記心中。同時在做病情介紹時盡量不要用醫(yī)術(shù)語，要用患者能聽懂的語句來描述。這樣可以消除患者心中的恐懼和不安。其次，要重視患者的人格，包括在操作時保護患者的隱私，這樣就能使患者避免窘境，從而得到患者信任。

2.2以患者為中心 以患者為中心就要求醫(yī)護工作者在最短的時間內(nèi)，最大程度地滿足患者需求[2]。將\"患者至上\"的服務(wù)理念用于醫(yī)院護理服務(wù)中，就要求不斷改進護理服務(wù)流程，最大程度地滿足患者的需求。對保障患者安全、挽救患者生命、促進患者康復(fù)起著重要作用。

2.3消除患者的恐懼，提高患者的自信心，調(diào)動其積極性。作為醫(yī)護工作者，在工作中要做到\"四輕\"，即操作輕、說話輕、走路輕、關(guān)門輕。這樣患者會覺得自己在醫(yī)院得到了充分的尊重，消除對醫(yī)護人員的一些隔閡和恐懼；對各項檢查和治療都要講清楚。一方面可使患者了解治療措施，另方面可以減輕因?qū)Ω鞣N檢查和治療不了解而帶來的恐懼心理；取得患者的配合。還要讓患者知道，戰(zhàn)勝疾病只靠藥物治療是不夠的.還要依賴于患者自己的努力，要有戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，消除患者的陌生和緊張感。對初診患者或家屬進行耐心的情況介紹，保持環(huán)境的安靜，舒適，整潔，陽光充足，空氣清新；避免噪音，充分利用墻報及健康教育宣傳欄，使患者一進醫(yī)院就如同進了自己的家，有一種親切感；增加交流范圍，降低醫(yī)患交流難度，提高患者滿意度。門診患者多，流量大，患者的情況也千差萬別，合理、靈活的安排就診秩序，減少就診環(huán)節(jié)，縮小醫(yī)患間的心理距離，增進醫(yī)-患間的情感交流和理解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.5強化健康宣傳 患者是護理質(zhì)量的直接受益者。門診制訂了門診常見病，多發(fā)病，季節(jié)性易患疾病和常見感染性疾病的相關(guān)知識的健康教育處方和常規(guī)檢查注意事項。對候診患者施行\(zhòng)"疾病知識、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、檢查前后注意事項\"等知識的宣傳。讓患者在短時間內(nèi)了解疾病的治療，護理和預(yù)防知識。護理人員要善于觀察，把握患者的心理狀態(tài)，根據(jù)其患者的病情，性格.文化層次進行健康宣傳，健康指導(dǎo)要通俗易懂，確保健康教育有效率，使患者得到及時.科學(xué)的健康指導(dǎo)。

2.6提高醫(yī)護技術(shù)水平，贏得患者信任 門診醫(yī)護人員必須不斷加強專業(yè)知識學(xué)習，掌握心理護理已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重要組成部分，醫(yī)學(xué)全科知識和熟練的操作技能，才能得到患者心理上的信任和行為上的配合[3]。門診醫(yī)護人員通過提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握不同患者的心理特征，滿足患者心理需要，使患者心情愉快，才能獲得最佳治療效果。

3 討論

門診是患者投醫(yī)治病的一個重要場所，也是體現(xiàn)醫(yī)院精神文明建設(shè)的窗口，門診護理工作的質(zhì)量直接反映醫(yī)院護理的綜合實力，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。因此，護士要了解分析患者的心理狀態(tài)，即患者想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數(shù)，為醫(yī)護診治打下良好基礎(chǔ)。通過心理護理服務(wù)，讓患者能夠處處感受到門診護理人員的溫馨服務(wù)，只有正確掌握門診患者的心理特點，做好相應(yīng)的心理護理，才能真正地做好\"以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以患者滿意為目標\"的整體護理。

參考文獻：

[1]王長虹，叢中.臨床心理治療學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2001：575-578.

[2] 李曉瀅，王渭蓮.門診患者需求的調(diào)查分析與對策[J].中華醫(yī)院管理雜志，2000，16.

[3]趙丹.門診患者的心理護理[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2006，8（144）：10.

編輯/哈濤