摘要：急診科是醫(yī)院的前沿陣地，它擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)，是護(hù)患沖突的高發(fā)區(qū)?；颊咄瞧鸩〖?、病情重，患者家屬心情急，因此，急診科護(hù)士良好的護(hù)患溝通能夠建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提供更好的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者早日康復(fù)，對(duì)減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：急診；護(hù)患溝通

Abstract：Hospital's emergency department is the frontier， which bears worry， danger， emergency treatment and heavy task of patients， nurses and patients is the high incidence of conflict. Patients are often acute onset， severe illness， family members of patients feel anxious， therefore， emergency nurses good nurse-patient communication can establish a harmonious relationship between nurses and patients， to provide better care， and promote early recovery of patients， to reduce nursing disputes has very important significance.

Key words：Emergency； Nurse-patient communication

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。

1 護(hù)患溝通的概念

溝通或稱交流，是指遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過(guò)程。溝通包括五個(gè)基本因素：溝通發(fā)生的背景；信息發(fā)出者；信息內(nèi)容；信息接受者和反饋過(guò)程。

2 護(hù)患溝通的意義

2.1有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系通過(guò)溝通，可以在護(hù)士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的護(hù)患關(guān)系。

2.2有助于制訂護(hù)理計(jì)劃良好的護(hù)患溝通可以從患者生理、心理、社會(huì)文化等方面掌握患者的病情，通過(guò)了解患者病情，制訂出相應(yīng)合理的護(hù)理計(jì)劃，采取有效的護(hù)理措施，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.3有助于減少護(hù)患糾紛加強(qiáng)護(hù)患溝通，既能有效地了解服務(wù)對(duì)象的需求，又增加患者對(duì)疾病、環(huán)境、治療的了解，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)。

3 護(hù)患溝通的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由于病情過(guò)于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時(shí)，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無(wú)論哪一方感到失望，都會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。主要原因如下：①急診科護(hù)理人員自身的素質(zhì)，是否具有高度的責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度是否熱情；②患者及家屬對(duì)疾病的診療具有很高的期望值，信息量少；③護(hù)理工作中真正“以人為本”理念是否得到落實(shí)；④搶救急、危、重患者是否及時(shí)，是否具有扎實(shí)的急救理論基礎(chǔ)知識(shí)和嫻熟的搶救技能；⑤急診科醫(yī)護(hù)人員是否能緊密配合，院內(nèi)會(huì)診是否及時(shí)；⑥是否把握有效的溝通技巧。

4 護(hù)患溝通的實(shí)施

4.1具有高度的責(zé)任心和敏銳的洞察力 急診危及生命的患者，搶救生命第一，時(shí)間就是生命。我們應(yīng)具有豐富的急救知識(shí)，熱情主動(dòng)接診患者，細(xì)心的觀察，抓住患者心理特點(diǎn)，利用自己過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)操作，配合醫(yī)生搶救，為搶救贏得時(shí)間，搶救患者時(shí)做到有條不紊，忙而不亂。我們還要用有效的溝通使患者消除緊張心理，對(duì)疾病有正確的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立信心，積極配合治療，戰(zhàn)勝疾病。

4.2樹(shù)立“以患者為本”的服務(wù)意識(shí) 滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。掌握患者的心理狀態(tài)，尊重患者的選擇權(quán)，真誠(chéng)對(duì)待，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通，當(dāng)患者焦慮時(shí)要用安慰性﹑鼓勵(lì)性﹑積極性語(yǔ)言。讓每1例患者感到被關(guān)懷和重視，感受到護(hù)士的真誠(chéng)。

4.3過(guò)硬的急救技能 人人具有精湛嫻熟的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)﹑新業(yè)務(wù)﹑新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。對(duì)患者提出的問(wèn)題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于疾病的康復(fù)。

4.4高度的團(tuán)隊(duì)精神 在醫(yī)師未到時(shí)護(hù)士及時(shí)安慰患者及家屬，要做好心理工作，對(duì)危重患者進(jìn)行積極有效的護(hù)理，抓住搶救時(shí)間，搶救患者的生命。通過(guò)有效溝通消除患者的緊張情緒，使他們正視現(xiàn)實(shí)，相信醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)，產(chǎn)生信任，積極配合治療。

4.5營(yíng)造和諧環(huán)境，防范護(hù)患糾紛 在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過(guò)換位思考，去體諒患者和家屬的心情，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注意溝通語(yǔ)言美、態(tài)度和藹、儀表端莊、坦誠(chéng)關(guān)切的交談、詢問(wèn)，使患者及家屬產(chǎn)生安全感。另外，護(hù)士良好的自身形象，讓患者感覺(jué)舒適、輕松，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。

4.6使用靈活有效的溝通技巧 溝通的環(huán)境應(yīng)安靜舒適，并利于保護(hù)患者隱私，關(guān)注患者的需求，不受外界環(huán)境干擾，避免表現(xiàn)出分心的小動(dòng)作，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式，靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，注意及時(shí)反饋。

總之，護(hù)士應(yīng)當(dāng)本著以人為本的服務(wù)理念，設(shè)身處地為患者著想，同情、關(guān)懷、尊重、體貼患者，給予患者予以精神安慰，結(jié)合良好護(hù)患溝通技巧，就能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，給患者營(yíng)造良好的治療、康復(fù)環(huán)境，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

編輯/蘇小梅