摘要:目的 研究風(fēng)險因素管理在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用。方法 我院門診于2013年6月~12月實施風(fēng)險因素管理后隨機收取300例患者,并以2012年6~12月實施風(fēng)險因素管理前隨機收取我院門診300例患者作為對照,比較護(hù)理前后的患者滿意度。結(jié)果 施風(fēng)險因素管理后的護(hù)理滿意度94.0%明顯高于實施前68.3%,有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 在門診護(hù)理中針對風(fēng)險因素進(jìn)行護(hù)理,可提高患者滿意度。
關(guān)鍵詞:風(fēng)險因素管理;醫(yī)院門診;護(hù)理
隨著人們對身體健康的關(guān)注和法律意識的提高,醫(yī)院門診部門發(fā)生的醫(yī)療糾紛事故每年逐步增多,限制了醫(yī)院的長期發(fā)展。因此把握醫(yī)院門診護(hù)理中的風(fēng)險因素并加以管理,減少醫(yī)療事故糾紛,對患者的健康和醫(yī)院的發(fā)展都具有重要意義。
1資料與方法
1.1一般資料 于2013年6月~12月實施風(fēng)險因素管理后隨機收取我院門診300例患者,男125例,女175例,年齡10~65歲,平均年齡42.3歲;以2012年6~12月實施風(fēng)險因素管理前,隨機收取我院門診300例患者為對照,男124例,女176例;年齡12~64歲,平均年齡42.8歲。兩組患者一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),可進(jìn)行組間比較。
1.2風(fēng)險因素
1.2.1無明確的指示牌,為患者指明就醫(yī)方向 目前,因為醫(yī)院的快速發(fā)展,醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大,導(dǎo)致許多科室不是分布在同一棟建筑內(nèi)部,又因為缺乏足夠的路標(biāo)、路牌為患者進(jìn)行指引,亦無足夠的人員對患者進(jìn)行疏導(dǎo),從而耽誤了病情,導(dǎo)致了患者的不滿。
1.2.2就診程序復(fù)雜,患者不滿情緒加重 目前,醫(yī)院為了保證就醫(yī)工作的有序進(jìn)行,往往有較為復(fù)雜的就診程序,但是因為就診程序復(fù)雜,時間漫長,導(dǎo)致患者病情無法及時得到應(yīng)有的治療,導(dǎo)致患者不滿情緒。如何簡化就診程序,讓疾病突發(fā)患者能夠在最短的時間內(nèi)得到醫(yī)治,減少患者受病痛折磨的時間,是目前工作的重點。
1.2.3掛號排隊等待時間過長 我國是一個人口大國,導(dǎo)致生病住院人數(shù)也十分龐大,雖然醫(yī)院一直在采取改善措施,以滿足人們的日常就醫(yī)需求。但是,經(jīng)過多次的實際調(diào)查后可以發(fā)現(xiàn),目前患者在就醫(yī)過程中,掛號排隊時間仍然相對較長,排隊人數(shù)眾多,這也是導(dǎo)致患者不滿情緒增長的關(guān)鍵因素
1.2.4護(hù)士服務(wù)態(tài)度欠佳 為了滿足醫(yī)院的發(fā)展需求,醫(yī)院在招募護(hù)士過程中,并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行賽選,導(dǎo)致護(hù)士隊伍人員參差不齊,缺乏最基本的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。例:靜脈輸液前,如果護(hù)士工作疏忽,配藥沒有看清名稱導(dǎo)致用藥錯誤,會導(dǎo)致患者的極度不安和不滿,引發(fā)醫(yī)療事故的發(fā)生;再如護(hù)士在對患者進(jìn)行護(hù)理期間,態(tài)度蠻橫,工作不認(rèn)真,護(hù)理動作野蠻,導(dǎo)致患者及其家屬對護(hù)士甚至醫(yī)院產(chǎn)生厭惡情緒。
1.3管理風(fēng)險因素建議
1.3.1加強醫(yī)院的硬件建設(shè),滿足發(fā)展需求 在醫(yī)院規(guī)模快速擴(kuò)張的同時,加強醫(yī)院相關(guān)指示牌的落實,為患者就醫(yī)提供方便。科室的規(guī)劃也會隨著醫(yī)院結(jié)構(gòu)的不斷建設(shè)進(jìn)行不斷的調(diào)整,在調(diào)整完成之后要及時樹立相應(yīng)的指示牌,以便患者能夠及時找到對應(yīng)的科室進(jìn)行就醫(yī)活動,如果有必要,醫(yī)院可以根據(jù)實際狀況,安排專人進(jìn)行指導(dǎo)咨詢,為患者講解科室的行走路線,減少患者不必要的冤枉路。
1.3.2簡化就醫(yī)程序,提高服務(wù)理念 程序,是為了規(guī)范人們按照制定好的流程進(jìn)行相關(guān)活動的基本依據(jù)。但醫(yī)院是一個較為特殊的服務(wù)單位?;颊邅磲t(yī)院就醫(yī),往往身心經(jīng)受著極大的病痛折磨,尤其是突發(fā)疾病,繁雜的流程可能會對患者的生命安全造成極大的危害。因為,簡化就醫(yī)流程,一切為患者著想,提高醫(yī)院為患者服務(wù)的理念,對于患者而言,是一項事關(guān)人命的大事,更是提高醫(yī)院滿意度的有效舉措。
1.3.3根據(jù)需要,增開臨時掛號窗口,減少患者排隊時間 我國人口基數(shù)較大,醫(yī)院相對數(shù)量較少,經(jīng)常造成醫(yī)院人滿為患,在掛號窗口排隊的人數(shù)眾多,甚至?xí)霈F(xiàn)因為掛號人數(shù)已滿,需要等到第2d才能進(jìn)行掛號就醫(yī)的狀況。因此,醫(yī)院在發(fā)展過程中,對于掛號排隊窗口也要及時進(jìn)行補充,有必要的情況下,可以開設(shè)臨時掛號窗口,減少患者的排隊等待時間,讓患者能夠及時解除病痛。
1.3.4建立健全監(jiān)督檢查機制,增強護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng) 醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能對患者的影響無疑是最大的。制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,定時對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),提高護(hù)理人員的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),避免誤操作的出現(xiàn),從而實現(xiàn)對患者的全方位周到服務(wù),減少患者對醫(yī)院的不滿情緒。
1.4評定標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)相關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn),將護(hù)理滿意度分為3個等級,即非常滿意、滿意、不滿意,總滿意率=非常滿意+滿意/總研究人數(shù)。
1.5統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 11.5統(tǒng)計軟件對本次試驗中的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,采用£、r分別檢驗組間比較和計數(shù)資料,P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
施風(fēng)險因素管理后的護(hù)理滿意度94.0%明顯高于實施前68.3%,有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表1。
3討論
在醫(yī)院門診護(hù)理的過程中,有效的控制潛在的風(fēng)險因素,主要通過以下幾項措施來完成:①預(yù)檢分診:患者在到醫(yī)院就醫(yī)看病的過程中,到醫(yī)院之后,一般要先預(yù)檢分診,確認(rèn)就診科室(急診除外)。增設(shè)掛號窗口,滿足不同患者的需求,減少患者排隊等候時間,還可以有效預(yù)防傳染病的傳播;②簡化就診流程:患者在掛號完成之后,一般還需要進(jìn)行繳費、尋找對應(yīng)科室、排隊等號就診等一系列手續(xù),這對于患者而言,無疑要承受更多的病痛折磨,合理簡化程序,優(yōu)先讓患者進(jìn)行醫(yī)治,對于減少患者的痛苦,其現(xiàn)實意義無疑是巨大的。完善簡化相應(yīng)的流程等待時間,是增加患者滿意度的最有效措施;③落實硬件建設(shè):醫(yī)院的發(fā)展過程中,不僅要關(guān)注醫(yī)院相關(guān)樓群、醫(yī)療設(shè)備等大項方面的落實情況,還要對關(guān)系到患者切身利益的小事情進(jìn)行必要的檢查確認(rèn)。如路標(biāo)指示牌可以讓患者少走很多的冤枉路,醫(yī)院在進(jìn)行科室調(diào)整過程中,最好要安排專人對患者進(jìn)行疏導(dǎo)。
通過本次研究討論發(fā)現(xiàn),只有不斷提高以患者為中心的服務(wù)理念,減少患者掛號排隊時間,簡化就診流程,提高護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)職能,減少醫(yī)患糾紛,確保醫(yī)院健康發(fā)展[1-3]。
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編輯/肖慧