以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理質(zhì)量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標.我科根據(jù)科室的具體情況，開展特色護理，讓患者感到溫馨，滿意，延伸了服務(wù)內(nèi)涵，自2010年我科開展 \"精品\"護理以來，以精細保質(zhì)量，用愛心鑄精品，加強以精品化管理理論為指導(dǎo)，采取一系列精品化管理措施，夯實基礎(chǔ)護理，加強?？谱o理，為患者提供更加全面、全程、規(guī)范的無縫隙服務(wù)。現(xiàn)將4年來我科開展住院患者精品化護理服務(wù)取得的結(jié)果介紹如下：

1臨床資料

我院是三級甲等醫(yī)院，我科為高干科室，服務(wù)著在職、離退老干部，現(xiàn)有床房32套，樓層三層，共配置護士24人；本科6人，大專16人，中專2人，工作年限10年2人，5～9年7人，3～4年9人，<3年6人。

2實施與方法

2.1形成良好的護理行為規(guī)范 護士儀表要做到工作服整潔，發(fā)辮前不過眉后不過肩，內(nèi)衣不外露，工作中不佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲等首飾。與患者交流時要規(guī)范問候語，要以\"您好\"開頭；當(dāng)患者焦慮、抑郁時要使用安慰性語言；當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時要使用鼓勵性語言；當(dāng)患者不配合治療時護士要耐心解釋，動之以情曉之以理，避免使用批評性、指責(zé)性語言；當(dāng)患者指責(zé)護士時要控制好自己的情緒，不與之爭吵，避免對患者的不良刺激。善于與患者進行溝通交流，注意態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方；根據(jù)不同的病情，不同層次的患者，具體對待；滿足患者身心需要，減少護患糾紛，融洽護患關(guān)系。

2.2建立并不斷完善護士分層次培訓(xùn)體系 結(jié)合全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動要求對各個層次的護士進行有針對性的培訓(xùn)，科室分別制定新護士、3～5年資護士及5年資以上護士培訓(xùn)計劃，新護士進行崗前培訓(xùn)強化基礎(chǔ)護理理論、訓(xùn)練共性的技術(shù)操作、規(guī)范護理操作流程，3～5年資護士主要提高對不同病情的能力、護理復(fù)雜患者及危重患者的能力，高年資護士主要培養(yǎng)?？谱o士以達到解決某一?？祁I(lǐng)域的疑難問題，達到全員分層次進行有針對性培訓(xùn)，構(gòu)建護理文化，強化基礎(chǔ)護理，建立以人為本服務(wù)理念 ，將基礎(chǔ)護理和專科護理緊密結(jié)合，護理實踐活動由繁瑣變?yōu)橛行颍嬲龑⒆o理活動落實到患者身上，為患者提供\"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心\"的護理服務(wù)。

2.3用心服務(wù) 真心為患者服務(wù)，認真傾聽患者及其家屬需求，對患者一視同仁，一切以患者為中心，救死扶傷，積極防病治病，實行社會主義的人道主義。對待患者要有同情心，從心底里認識到患者的事情就是我們自己要急于處理和解決的事情，對于患者反映的每一個問題，都要認真全面地記錄并及時處理解決，如解決不了逐級報告，不要敷衍了事的完成患者的交代的事情的做法，而是應(yīng)全面周到地站在患者的立場上替患者著想，想患者之所想、急患者之所急，從而讓患者感到我們工作的細心，使之更信賴我們。

2.4重視患者的接待 人際交往中良好的第一印象非常重要。注重與患者說的第一句話、回答好患者第一次提問、安排好患者的第一頓飯、做好患者第一次治療，要求護士要外表端莊、情緒積極樂觀的面對患者，這樣才會給患者留下深刻的印象。護士還要主動了解患者的需求，給予解決，使患者產(chǎn)生被尊重、被重視的感覺，這樣才會取得患者的信任，樂于接受治療護理。

2.5創(chuàng)新溝通方式 溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，主動幫助患者獲取信息，科室打破傳統(tǒng)護患面對面語言溝通方式，建立患者信息檔案，在患者生日時送上生日卡片及花籃，并建立意見箱，給護患雙方創(chuàng)造了更多溝通渠道，以及加強入出院及健康宣教，注重溝通，了解患者的需求，提高患者的整體護理質(zhì)量服務(wù)，責(zé)任護士及時與患者和家屬進行溝通，從醫(yī)療、服務(wù)、飲食等方面去了解患者和家屬的需求，對一般的住院患護士應(yīng)及時提供并超越其服務(wù)需求，對自己職責(zé)范圍內(nèi)不滿足的患者需求，報告護士長，由護士長與科主任協(xié)商解決。

2.6制定服務(wù)標準，掌握精品化服務(wù)的服務(wù)技巧 要求每位護士熟悉掌握患者的九知道，只有掌握患者的病情才能更好的溝通，掌握如何用心服務(wù)，了解患者的需求、為患者提供細心、周到的服務(wù)、尋找機會提供超越患者期望的服務(wù)。根據(jù)我科精品化服務(wù)標準，制定了入院接待禮儀等幾項護理服務(wù)規(guī)范，并將其制作成光盤，以便為新入職成員做好崗前培訓(xùn)，我們在護理實踐中不斷加強監(jiān)督指導(dǎo)，從而使全體護理人員掌握精品化護理服務(wù)的技巧。

2.7評價方法 護理服務(wù)質(zhì)量評價：按照醫(yī)院管理及護理部的要求要求，我科采用本科室自行設(shè)計的護理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，每月對住院患者進行隨機調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涉及入院介紹、責(zé)任護士知曉度、每天護士與患者交流時間、一針穿刺見血率，介紹檢查或用藥注意事項、科室護士工作態(tài)度、護士禮貌用語、患者病情的健康宣教、最想得到的護理服務(wù)、對護理工作意見及建議、出院指導(dǎo)等共17項內(nèi)容，患者滿意率：采用我科自行設(shè)計的患者滿意率調(diào)查表，每項為滿意、較滿意、一般、不滿意，問卷均當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回。

3結(jié)果

開展精品護理后，護理服滿意率每年呈上升趨勢，由開展前2009年的 93.5%，提高至開展后2011年的98.5%、2013年的99.1%，科室被評為\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房\"、\"患者最滿意科室\"，科室內(nèi)比學(xué)趕超，護理質(zhì)量不斷提高。

4體會

我科精品護理開展4年來，護患關(guān)系得到改善，護理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度均有提高，細致入微的精品護理服務(wù)，縮短了護患之間的距離，增強了護患溝通的效果，推動整個護理隊伍的建設(shè)，護士服務(wù)意識日益提高，以人為本的服務(wù)理念不斷體現(xiàn)，細致入微的特色護理服務(wù)，讓護理職業(yè)的關(guān)愛之心溢于言表，在患者的康復(fù)與滿意中得到護理價值的體現(xiàn)，這才是護理服務(wù)的完美，是護理工作的價值體現(xiàn)。精品護理作為我科的護理模式還有待完善，我科本著以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以人為本的護理理念不斷深化及發(fā)展，真正把護士還給患者，到位的基礎(chǔ)護理，并注重?？谱o理水平的提升。

參考文獻：

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編輯/孫杰