摘要：目的 總結(jié)以優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫穿于綜合外科的護士培訓中，評價綜合外科護士培訓的效果。方法 對綜合外科護士進行服務理念及在此理念下各項能力的培訓，完善護理服務規(guī)范，提供人性化服務，感受親情護理。結(jié)果 護士的綜合理論知識，操作技能，禮儀、禮節(jié)等整體素質(zhì)形象都得到明顯提升。結(jié)論 以優(yōu)質(zhì)護理服務理念為指導思想培訓護士，充分調(diào)動綜合外科護士工作的主動性，積極性和創(chuàng)造性。構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系，達到患者、家屬、社會三滿意。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務；綜合外科；護士培訓

優(yōu)質(zhì)護理服務理念是一種人性化的服務理念，以人為本，注意人性化護理管理，營造人性化服務環(huán)境，團結(jié)協(xié)作可以更好地滿足護理對象的要求，提高護理人員的素質(zhì)，提升護理質(zhì)量。用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。護士作為臨床一線工作者直接面對患者，且是患者，家屬，醫(yī)生及其他部門的溝通者和服務者，具有不可替代的重要作用。如何能夠完美的高質(zhì)量的完成工作，這就要求對護士的培訓做到更好更全面。近半年來，我院綜合外科一直注意該方面的改革，本文就如何以優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫穿于綜合外科護士的培訓做簡單介紹。

1方法

1.1服務理念培訓 有什么樣的服務理念就有什么樣的行為表現(xiàn)。走近綜合外科，首先映入眼簾的是\"優(yōu)質(zhì)護理服務之星\"的照片墻宣傳欄，護士站也張貼著\"微笑服務\"、\"優(yōu)質(zhì)服務\"、\"爭創(chuàng)最優(yōu)\"的提示語，處處充滿了優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。在綜合外科的患者，有著不同的社會身份、生活習性，年齡、種族或者信仰也存在差別，而作為面對患者的臨床一線護士，是首先接觸患者的，并且服務于患者的時間最多。服務質(zhì)量的高低關(guān)系到患者的滿意度，影響著醫(yī)院的聲譽等，所以優(yōu)質(zhì)服務理念培訓尤為重要。帶著一顆守護生命，關(guān)愛生命的仁愛之心，為患者提供全程全方位無縫隙個性化專業(yè)化的護理是作為綜合外科護士應明白和必須具備的服務素質(zhì)。

1.2禮儀培訓 注意護士的儀表，第一印象至關(guān)重要，因為沒有第二印象可言。任何時候都要求護士的舉止端莊，文雅，大方[1]。禮儀培訓時綜合外科的護士分成兩排，互相演練行、立、坐、鞠躬、端盤、倒茶、指引道路、開關(guān)電梯、攙扶患者等動作行為，指出別人的不美觀之處，有的還拍出照片大家共同指出缺點。做到人人培訓，人人參與，不達到標準繼續(xù)訓練，直到大家表示滿意為止。微笑服務，是護理工作中最基本的內(nèi)容。因此必須加強護士的形象儀表的培訓和優(yōu)質(zhì)護理服務的意識，認真努力做好優(yōu)質(zhì)服務\"十個\"一點：微笑多一點、聲音輕一點、語言甜一點、舉止美一點、態(tài)度好一點、遇事忍一點、理由少一點、動作快一點、業(yè)務熟一點、效率高一點，才能有效提高護理隊伍的整體服務質(zhì)量。

1.3能力培訓

1.3.1溝通能力 本著為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的思想，在綜合外科與患者溝通時應做到\"四聲\"即\"來有迎聲，問有答聲，應有笑聲，走有送聲\"。溝通應注意五技巧：合理恰當?shù)姆Q呼、認真傾聽交流、美好善意語言、支持傳播動作、反話婉言曲說等。進行溝通語言要求通俗，過多的使用專業(yè)術(shù)語容易產(chǎn)生歧義，產(chǎn)生誤解。語言上注意六個原則：明確性與技術(shù)性相結(jié)合的原則、面向患者慎用專業(yè)俗語原則、非歧視性原則、尊重不傷害原則、謹慎使用語言暗示功能的原則、不使用禁忌語原則[2]。要養(yǎng)成操作前解釋，操作中指導，操作后囑咐的良好習慣。當新患者入院時，不可以說\"歡迎光臨\"，護士應主動上前和藹的打招呼：\"您好，我們已經(jīng)接到通知了，來，我?guī)湍眯欣?。\"主動詢問有什么事情可以幫忙的。當患者出院時不可以說\"再見\"，可以送患者到電梯口按電梯時道一句：\"慢慢走，多保重，別忘記吃藥\"，溫馨的道別，不僅表現(xiàn)出護士的素養(yǎng)還可以使患者感受到護士對他的關(guān)愛還在延續(xù)。

1.3.2理論與實操技能 重視專業(yè)理論與操作技能的培訓，因綜合外科的病種多樣性，護士不僅要熟練掌握基礎(chǔ)護理知識、操作技能，更要熟知其應用的病例范圍，強化護理主動服務意識，培養(yǎng)護士的主觀能動性，針對此，我科制定了相應的操作流程，每天對1例患者進行三級護理查房，每周一次的業(yè)務學習和教學查房培訓，不斷積累經(jīng)驗，理論聯(lián)系實際臨床，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。舉辦護理操作大比武，調(diào)動護理人員的積極性，把操作技術(shù)訓練的過硬嫻熟，是提供優(yōu)質(zhì)護理服務的基本。選送科室骨干外出參加學習講座，培訓班，進修班，不斷拓展理論水平，以了解國內(nèi)外的新知識、新觀念。這樣護理工作才能有所創(chuàng)新。

1.3.3觀察能力 綜合外科的患者病情復雜，手術(shù)患者較多，涉及全身各個系統(tǒng)器官，任何疾病都在隨時發(fā)展變化并無固定模式，掌握病情發(fā)展的主動權(quán)，提高護理質(zhì)量。只有觀察仔細了，才可以發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。作為綜合外科的護士除了觀察體溫、血壓、心率、呼吸等基礎(chǔ)生命體征之外，還要觀察患者某些特殊的細微變化，不同疾病的觀察點也不同，一例甲狀腺腫物切除術(shù)后的患者觀察有無手足麻木感，聲嘶，頸部手術(shù)切口周圍皮膚有無腫脹，切口引流管引流固定情況等，一例股骨骨折術(shù)后的患者要觀察患肢水腫、皮溫變化、足背動脈波動等。此外還要了解患者的思想和情緒變化，洞悉患者的心理。想患者之所想，做在患者開口之前。要想做好優(yōu)質(zhì)護理，必須做到整體護理[3]。

1.3.4臨床應變能力 提供優(yōu)質(zhì)護理服務的護理人員通過敏銳的觀察發(fā)現(xiàn)問題后，必須具備一定的應變能力，獨立的思維，處理突發(fā)事件一定要果斷、鎮(zhèn)靜，以勇敢、深思熟慮為前提，堅韌和毅力來維持，當機立斷，適時行動，提高護理質(zhì)量。我科培訓時進行案例分析，一例患者突發(fā)跌倒，一例患者夜間墜床，一例患者燙傷等突發(fā)事件，制作魚骨圖，從工作程序，環(huán)境，人，物，后果等方面分析，情景模擬，分組即興演練，帶著以不變應萬變的思想。不變的是始終把患者第一位，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

2結(jié)果

通過培訓，護理人員的工作性由被動變?yōu)橹鲃?，積極性大大提高。護理人員的素質(zhì)修養(yǎng)得到提升，醫(yī)學全科知識面擴大，個人職業(yè)生涯價值感提高?；颊叩臐M意度也大大提高。據(jù)調(diào)查，護士培訓前3個月，培訓后3個月，住院患者對護士的入院宣教的滿意度為75.8%升至94.8%，對護士儀表的滿意度81.8%升至97.6%，對技術(shù)操作的滿意度71.8%升至95.9%，對護士問題解決能力的滿意度75.6%升至90.4%。

3結(jié)論

綜上，優(yōu)質(zhì)護理服務理念在綜合外科護士培訓應用中收到了較滿意的效果，但也發(fā)現(xiàn)了一些有待解決的問題。如：需加強管理者或培訓者的選拔，在培訓中有豐富的臨床經(jīng)驗及多樣的培訓技巧。創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。只有以優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫穿于護士的培訓中，才可以使護士意識到為患者提供高質(zhì)量的護理對疾病康復的重要性。我們還將在實踐中不斷摸索，不斷改進，不斷創(chuàng)新，及時反饋信息，與時俱進，更好的體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護理服務于患者的內(nèi)涵，促使綜合外科護士培訓更規(guī)范，更合理，更完善。

參考文獻：

[1]王進華，王世英，劉蘭芬.特需病房護理管理的探討[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2005，（14）：1342-1342.

[2]劉學員，周錦池，黃心元，唐慧明.提高老干部住院滿意度做法[J].中國臨床保健雜志，2012，15（5）：559-560.

[3]趙巧紅.特需病房護士的培訓體會[J].吉林醫(yī)學，2010，31（23）：3971-3972.

編輯/肖慧