2013年11月本人有幸參加了衛(wèi)生部人才交流基金會組織的赴中國臺灣醫(yī)院管理培訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)習(xí)了3個(gè)系統(tǒng)的管理培訓(xùn)課程，參觀考察了3家醫(yī)院：臺灣萬芳醫(yī)院、臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院、臺灣圣馬爾定醫(yī)院。作為培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的一員，與醫(yī)院護(hù)理管理人員均進(jìn)行了雙向交流，并在相關(guān)科室進(jìn)行了實(shí)地參觀，親身感受并學(xué)習(xí)了臺灣護(hù)理理論與實(shí)踐前沿、護(hù)理部質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)運(yùn)作、出院準(zhǔn)備服務(wù)、臨床護(hù)理人員教育、醫(yī)療不良事件、護(hù)理資訊、護(hù)理職業(yè)發(fā)展等領(lǐng)域的相關(guān)內(nèi)容。

1 品質(zhì)文化

臺灣地區(qū)\"全民健保\"實(shí)行的是一卡制，而\"全民健保\"特約醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)占全臺灣地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的92.25%，因此病患可以自由選擇就醫(yī)，不會強(qiáng)制轉(zhuǎn)診。這也使得臺灣地區(qū)的醫(yī)院之間有著不小的競爭，正常的競爭促使臺灣地區(qū)的醫(yī)院發(fā)揮各自的優(yōu)勢，重視服務(wù)，強(qiáng)調(diào)以人為本，注重醫(yī)院品質(zhì)，其發(fā)展主流是以良好的品質(zhì)管理來吸引更多的患者[1]。醫(yī)院品質(zhì)管理是臺灣各個(gè)醫(yī)院的核心競爭力，參觀的3家醫(yī)院都設(shè)了品質(zhì)管理委員會，建立了醫(yī)療護(hù)理品質(zhì)管理制度。走進(jìn)萬芳醫(yī)院的門診大廳，首先映入眼簾的是\"品質(zhì)是萬芳的尊嚴(yán)\"八個(gè)大字，萬芳全院職工將\"品質(zhì)\"視為自己的尊嚴(yán)；臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院獲得品質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?，并?011年12月出版了《醫(yī)療品質(zhì)》一書。

1.1 異常事件管理 在臺灣異常事件分為三個(gè)層次，警訊事件、不良事件、跡近事件。警訊事件：印在醫(yī)療事件中造成患者永久性的殘疾、或死亡的。不良事件：在醫(yī)療照顧或處置過程中，造成不正常延遲出院或額外給予治療的事件。跡近事件：就是由于不經(jīng)意或即時(shí)的介入使得原本發(fā)生在患者身上未發(fā)生的事件。

據(jù)科學(xué)研究統(tǒng)計(jì)：1件警訊事件發(fā)生之前，往往會發(fā)生10～30件不良事件，會發(fā)生近400余件跡近事件。臺灣護(hù)理專家強(qiáng)調(diào)：水面上的警訊、不良事件大家一定會積極上報(bào)，由于跡近事件未造成傷害與損失隱藏于水面之下，往往容易被忽略掉，為了醫(yī)院的安全，他們是最應(yīng)該受到重視的，應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理前移。在臺灣醫(yī)院里非常注重跡近事件的上報(bào)，在臺灣醫(yī)院如果科室突然停電幾秒，接著又來電，未造成任何不良后果，是要上報(bào)的。他們相信：任何微小事件都會釀成大錯(cuò)。每一個(gè)人都能提供醫(yī)療異常事件的經(jīng)驗(yàn)。每一次通報(bào)都是通向患者安全的行動(dòng)。鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)無責(zé)追究，發(fā)現(xiàn)他人差錯(cuò)上報(bào)有獎(jiǎng)勵(lì)，瞞報(bào)嚴(yán)罰。

對于上報(bào)的異常事件醫(yī)院品質(zhì)管理委員會進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對事件進(jìn)行總結(jié)、歸因分析。一般不去追究誰犯了錯(cuò)，而是去探究機(jī)制或制度的漏洞，跟進(jìn)分析原因，誠懇探討錯(cuò)誤來緣，完善系統(tǒng)。

1.2 實(shí)證照護(hù) 由實(shí)證醫(yī)學(xué)演變而來，使用臨床研究文獻(xiàn)，了解病理生理機(jī)制、臨床經(jīng)驗(yàn)以及患者喜好。其目的是協(xié)助解決護(hù)理問題，提供護(hù)理決策，提升護(hù)理質(zhì)量。

工作中，臺灣醫(yī)院護(hù)理人員利用科學(xué)的依據(jù)來進(jìn)一步指征臨床護(hù)理品質(zhì)的提升。例如：萬芳醫(yī)院的一個(gè)實(shí)證照護(hù)案例：小兒發(fā)燒臨床處置指引：小兒發(fā)燒時(shí)，有的醫(yī)生醫(yī)囑用藥物退燒、有的用物理降溫。在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)她們就會思考：why？究竟哪種效果好？于是查閱文獻(xiàn)，未找到共識文獻(xiàn)，于是他們的實(shí)證照護(hù)小組團(tuán)隊(duì)就在臨床做了科研對比，得出小兒發(fā)燒時(shí)先打退燒藥接著進(jìn)行物理降溫效果最好，為護(hù)理人員臨床工作提供了指導(dǎo)。在我們臨床中常常有很多司空見慣、很小很小的問題，在文獻(xiàn)中也查不到，可又是老百姓實(shí)實(shí)在在需要的，她們就會積極思考。

1.3 神秘客 在全院日常工作中發(fā)現(xiàn)流程中、服務(wù)上不規(guī)范的行為，報(bào)告給品管會，來解決醫(yī)院的各種問題，保障醫(yī)院規(guī)范進(jìn)行的神秘人群。分部在醫(yī)院的各個(gè)角落，大家雖然認(rèn)識，但互不知曉究竟是誰。神秘客的工作具有及時(shí)性，充分調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性。

2 臺灣臨床護(hù)理人員教育

卓越的醫(yī)院品質(zhì)管理離不開優(yōu)秀人才的參與，所以人才的培養(yǎng)尤為重要。在臺灣護(hù)理學(xué)會將護(hù)士分為4個(gè)層次，相當(dāng)于大陸的護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、主任護(hù)師（見表1）。

這張是進(jìn)階構(gòu)架表，每一級別都有具體專業(yè)能力要求，N1級別是絕對不能做N2級別的事情，包括臨床護(hù)理帶教老師必須是達(dá)到N3級后考取臺灣地區(qū)頒發(fā)的臨床教師資格證才能進(jìn)行臨床代教。當(dāng)然每一級的薪酬差別也很大。N1、N2進(jìn)階在醫(yī)院進(jìn)行，N3、N4要參加臺灣行政部門的考核，獲得甲等成績后，再結(jié)合臨床上的工作表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)階考核，還要發(fā)表各種規(guī)定級別的文章，N3、N4進(jìn)階較難，往往會有一些護(hù)理師放棄進(jìn)階。為了鼓勵(lì)護(hù)士進(jìn)階，臺灣醫(yī)院建立了學(xué)術(shù)委員會，建立了教育資訊系統(tǒng)、加強(qiáng)了培訓(xùn)，幫助護(hù)士進(jìn)階。

3 資訊系統(tǒng)

資訊系統(tǒng)對于臺灣醫(yī)療服務(wù)體系已成為不可或缺的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院完全實(shí)行了無紙化辦公。護(hù)理信息化滲透在各個(gè)層面：護(hù)理行政管理、護(hù)理部網(wǎng)頁、護(hù)理品質(zhì)檢測、護(hù)理臨床作業(yè)、護(hù)理教學(xué)與研究等。

3.1 移動(dòng)護(hù)理車 每組護(hù)士均配置了移動(dòng)護(hù)理車，車上用物應(yīng)有盡有很齊全。配有電腦、掃描槍、聯(lián)絡(luò)手機(jī)等。聯(lián)絡(luò)手機(jī)可以讓護(hù)理人員與所負(fù)責(zé)的病員雙向通話，護(hù)理車減少了來回走動(dòng)的頻次，也讓刺耳的傳呼鈴聲消失。

3.2 條碼化管理 議員身份識別系統(tǒng)、給藥系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)都進(jìn)入條碼化管理，實(shí)行條碼掃描核對，很大程度上簡化了人工核對的內(nèi)容。給藥系統(tǒng)中提供了完整的藥物相關(guān)信息，包括作用、副作用、注意事項(xiàng)、藥物外觀圖片等等，方便護(hù)理人員查詢、宣教。見微知著，從這些細(xì)節(jié)中，筆者深刻體會了臺灣地區(qū)的醫(yī)院一絲不茍的管理方式和先進(jìn)理念[2]。

3.3 啟示\"以患者為中心\"\"人性化服務(wù)\"，兩岸的護(hù)理服務(wù)理念是一致的[3] 在醫(yī)院護(hù)理管理的多個(gè)方面，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和汲取，此次參觀學(xué)習(xí)，感受到了臺灣醫(yī)院管理工作的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)、體會到護(hù)理人員的敬業(yè)、學(xué)習(xí)到了先進(jìn)的護(hù)理管理理念與知識。對臺灣醫(yī)院有了感性的認(rèn)識和理念的交流，定會在今后的工作中融入新的視角，推出新的舉措，取得新的收獲。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬長秀.注重護(hù)理品質(zhì)重視患者安全[J].中國衛(wèi)生人才，2013，10：78.

[2]李俊玲.感悟人文關(guān)懷[J].中國衛(wèi)生人才，2013，10：77.

[3]袁曉青.感受慈濟(jì)醫(yī)院護(hù)理文化[J].中國護(hù)理管理，2012，10（12）：94.編輯/蘇小梅