摘要：近年來，隨著患者醫(yī)療費(fèi)用的不斷增加，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和治療效果提出了更高的要求，致使醫(yī)生和患者之間出現(xiàn)各種矛盾。如果此過程中患者在某一方面不是很滿意，就很容易產(chǎn)生糾紛。醫(yī)患糾紛不僅嚴(yán)重影響到醫(yī)院的正常工作，還會給自身聲譽(yù)帶來影響。因此，必須正確對待這一現(xiàn)象，并采取預(yù)防措施，減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；成因；預(yù)防對策

現(xiàn)如今，人們的法律意識逐漸提高，維護(hù)自身權(quán)益的意識也在增強(qiáng)，一旦在醫(yī)院治療過程中有一點(diǎn)不滿意的地方，就會間接的導(dǎo)致醫(yī)患糾紛現(xiàn)象的增加。在新醫(yī)改的背景下，尤其是對于醫(yī)務(wù)人員來說，更是應(yīng)該充分了解醫(yī)患糾紛的相關(guān)知識，從而提高自身防范意識。

1醫(yī)患糾紛成因

就目前而言，我國的醫(yī)患糾紛具有數(shù)量大、范圍廣、處理難等特點(diǎn)。醫(yī)患形成的原因多種多樣，下面，將從以下幾點(diǎn)簡要介紹。

1.1醫(yī)療費(fèi)用 醫(yī)療糾紛中，由于患者想少自付醫(yī)療費(fèi)用的糾紛占據(jù)總糾紛的50%以上。隨著社會的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都相應(yīng)的受到了市場環(huán)境的沖擊，醫(yī)療事業(yè)也不例外。醫(yī)院為了獲得經(jīng)濟(jì)效益、提高治療效果，逐漸引進(jìn)新型設(shè)備，對患者進(jìn)行項目檢查力度上的加大[1]。因此，也就提高了醫(yī)療費(fèi)用，甚至大大超出患者的預(yù)期。由于患者對于治療費(fèi)用比較敏感，他們往往會認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度差 據(jù)相關(guān)資料顯示，有50%左右的糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，和患者缺乏溝通導(dǎo)致的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對患者也不關(guān)心，從而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。另外，大多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)知識不是很了解，醫(yī)務(wù)人員自身溝通能力差，沒有進(jìn)行詳細(xì)講解。由于醫(yī)務(wù)人員沒有達(dá)到患者的期望值，一旦過程中有不符合自己心意的地方，就會認(rèn)為醫(yī)院工作沒有做到位，間接導(dǎo)致糾紛。

1.3社會輿論 社會輿論的誤解，更是加大了醫(yī)患之間的矛盾。近年來，有輿論將醫(yī)患關(guān)系等同于企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，甚至有的記者在報道醫(yī)療糾紛時，自然而然的將主要責(zé)任歸納到醫(yī)方，而患者則成了社會人士的弱勢群體。由于他們沒有了解到前因后果，就直接對其下結(jié)論。這種現(xiàn)象嚴(yán)重影響到醫(yī)院在群眾心中的形象，并產(chǎn)生相應(yīng)的仇視心理。

1.4醫(yī)務(wù)人員違規(guī)操作 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員由于沒有按照醫(yī)院所制定的操作規(guī)章制度進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致在治療、護(hù)理過程中出現(xiàn)醫(yī)療事故，并造成嚴(yán)重后果[2]。一旦患者發(fā)現(xiàn)，就會導(dǎo)致糾紛現(xiàn)象，就算經(jīng)過多項檢查，患者沒有產(chǎn)生不良反應(yīng)，也會造成糾紛。

2醫(yī)患糾紛預(yù)防對策

2.1加強(qiáng)溝通，提高水平 較為新型的醫(yī)患關(guān)系，不但能夠?qū)⒒颊吆歪t(yī)生放置在平等的位置上，還能夠在消除醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，化解其中所產(chǎn)生的矛盾，起到最佳效果。要想達(dá)到這一效果，就需要醫(yī)患雙方能夠共同努力，并進(jìn)行溝通。當(dāng)然，醫(yī)院溝通過程中，醫(yī)生主要起到主導(dǎo)作用，必須憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行交流，耐心傾聽患者所描述的自身身體情況，根據(jù)患者的實際情況采用合適語言進(jìn)行安慰，以便提高服務(wù)意識[3]。

2.2完善管理體制 要想減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，就應(yīng)該不斷完善自身醫(yī)院管理體制，主要包括這樣兩個方面：①醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將所發(fā)生的醫(yī)患糾紛以及處理方法記錄在案，并建立行之有效的糾紛預(yù)防方案，以便糾紛發(fā)生時可以及時解決。并且，還能夠為以后的糾紛解決提供可靠依據(jù)。②提高制度的操作性能，按照相關(guān)制度對違反操作以及醫(yī)療事故進(jìn)行處理，進(jìn)而提高醫(yī)療水平以及制度的執(zhí)行力度。

2.3完善醫(yī)療保障制度 秉持公立醫(yī)院的公益性能，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療水平，并減少患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，將醫(yī)療體制改革落實到底，從而真正解決患者看病難的問題。

2.4實行價格公示制度 由于醫(yī)療水平的提高，藥物的配置也有所提高，因此，也就相應(yīng)的提高了藥物的價格。同時，檢查項目的價格也隨之提高。為了能夠有效防止醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)該將收費(fèi)項目、價格和標(biāo)準(zhǔn)公開在醫(yī)院較為醒目的地方[4]。并且，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)該針對現(xiàn)如今的收費(fèi)情況詳細(xì)講解給患者，當(dāng)患者產(chǎn)生疑問時，醫(yī)務(wù)人員必須耐心解釋。只有這樣，才能減少醫(yī)患糾紛，進(jìn)而提高自身醫(yī)院聲譽(yù)。

2.5加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí) 醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)自身法律法規(guī)學(xué)習(xí)，自覺規(guī)范醫(yī)療行為，更應(yīng)該盡力維護(hù)患者的合法權(quán)益。能夠通過對自我進(jìn)行保護(hù)，對工作更加具有責(zé)任感。另外，醫(yī)院還應(yīng)該根據(jù)自身實際情況進(jìn)行自我宣傳，當(dāng)然，必須確保這一宣傳是正確的，不能存在半點(diǎn)虛假和欺騙患者的行為。只有這樣才能讓患者更加放心的治療。同時，還應(yīng)該適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)公眾對醫(yī)院的監(jiān)督，進(jìn)而更好地促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

3結(jié)論

醫(yī)療行業(yè)是一個有著高風(fēng)險的行業(yè)，很難避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。面對現(xiàn)如今市場環(huán)境競爭如此激烈的社會，要想更加具有競爭力，就應(yīng)該不斷提高自身醫(yī)療水平和管理機(jī)制。同時，新醫(yī)改的提出，更是給醫(yī)院提出了高要求。因此，基于這一現(xiàn)象，必須強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)患糾紛的正確認(rèn)識，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)和患者之間的溝通。只有這樣才能消除和患者之間的矛盾，建立和諧關(guān)系，進(jìn)而在減少醫(yī)患糾紛的同時，促進(jìn)自身醫(yī)院健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓鋒，田侃，王越.醫(yī)患糾紛成因及對策研究[J].遼寧中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2011，24（01）：139-141.

[2]屠園園，張樹輝.淺析我國醫(yī)患糾紛的原因及防范對策[J].青春歲月，2013，20（18）：432.

[3]曾若男.醫(yī)患糾紛的成因剖析及防范[J].學(xué)園，2013，18（27）：197.

[4]常東岳.探索醫(yī)患糾紛成因及其對策[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，16（10）：96-97.

編輯/肖慧