摘要：經(jīng)過臨床調(diào)查，了解手術(shù)室患者對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望及其之間的關(guān)聯(lián)性，討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者期望之間的具體聯(lián)系。方式將來我院就診的并且實(shí)施手術(shù)治療的100例患者進(jìn)行術(shù)后問卷調(diào)查，采用Servqual體系測評(píng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量（SQ）具體的情況，利用Sperman的相關(guān)性，分析出患者期望與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之間的關(guān)系。結(jié)果患者的期望值同護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在顯著性關(guān)系，即P<0.05。結(jié)論行手術(shù)治療的患者接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)以后滿足了患者的基本期望，具備臨床推廣性。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；患者期望；相關(guān)性分析

實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代化護(hù)理的基本趨勢和發(fā)展方向。如果醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)符合患者的期望甚至高于患者之前的意想，患者就會(huì)感到高興直至興奮，這樣就可以稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了闡明優(yōu)質(zhì)服務(wù)同患者期望之間的相關(guān)性，討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于患者日后康復(fù)的意義，選取來我院就診的100例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并將相關(guān)結(jié)果做如下總結(jié)[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 2013年1月～6月，選取在我院實(shí)行手術(shù)治療的患者100例，對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查，所選的人員均在預(yù)定期限內(nèi)進(jìn)行了手術(shù)治療，其中男56例，女44例，平均年齡為54.3歲。所入選的患者均是在自覺自愿的前提下接受調(diào)查，在調(diào)查中患者意識(shí)清醒，未見語言障礙[2]。

1.2方法 本次研究采用之前修改版的Servqual量表對(duì)患者實(shí)行現(xiàn)場面對(duì)面交流。其中Servqual量表包含內(nèi)容有：有型性、可行性、患者響應(yīng)能力、保證性、以及移情性五個(gè)性質(zhì)，每個(gè)屬性均設(shè)有4個(gè)具體的問題，總計(jì)20個(gè)問題。問題的中心均是關(guān)于患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)期望和在接受服務(wù)的過程中自身的主管感受。比較二者之間的分值差異，得到服務(wù)質(zhì)量SQ的相關(guān)方程，即SQ=P（服務(wù)感知）一E（服務(wù)期望）。SQ計(jì)算公式為：SQ={SQ-[min（P）-max（E）]}/{0-[min（P）-max（E）]}×100[3]。得到的評(píng)分結(jié)果共有三類情況：若SQ=0，表示對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意，表明對(duì)于服務(wù)的實(shí)際感受同消費(fèi)者的期望值是相同的；若SQ>0，表明結(jié)果理想，即患者的實(shí)際感覺比之前的期望要高；若SQ<0，表示不滿意，表明實(shí)際的感知沒有達(dá)到患者期望的水平。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 利用SPSS17.0軟件，對(duì)原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，資料的量綱用例子數(shù)目表示。采用Sperman相關(guān)性，分析患者期望與醫(yī)療優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)系。

2 結(jié)果

2.1Servqual量參數(shù)分析 調(diào)查總計(jì)發(fā)放問卷調(diào)查100份，回收率為100%，進(jìn)過有效性審查均符合標(biāo)準(zhǔn)。本量表的折半信用度為r=0.95，穩(wěn)定性良好。量表總Cronbach'sα=0.897，說明量表具有良好的內(nèi)部一致性[4]。

2.2患者期望與服務(wù)質(zhì)量SQ的相關(guān)性 通過表1可知，手術(shù)患者對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望值為4.23、感知值為3.62。通過Servqual標(biāo)尺測量計(jì)算的SQ得分為93.18。患者期望與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性具備顯著性，即r=0.886，p<0.05[5]。

3 討論

所謂優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是指不僅要讓護(hù)理人員為患者提供具體的服務(wù)內(nèi)容，還要求醫(yī)護(hù)人員在提供服務(wù)的同時(shí)，密切關(guān)注患者的主觀感覺，滿足患者對(duì)于醫(yī)護(hù)服務(wù)的期望值，具體包含：響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性、有形性等參數(shù)。2010年國家衛(wèi)生部頒發(fā)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，特別規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須以提供患者滿意的服務(wù)為宗旨。

討論其研究的重要方法，大體方法為，先計(jì)算得到各個(gè)服務(wù)質(zhì)量的具體參數(shù)和屬性水平，在這些屬性中找到對(duì)于患者感知影響最大的屬性，從而總結(jié)出影響醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)前，一般采用患者接受醫(yī)療服務(wù)以后的滿意度跟蹤調(diào)查，最主要的就是不能反映患者對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)的全面性。實(shí)踐表明，Servqual這一服務(wù)質(zhì)量的定量評(píng)價(jià)法，可以考慮結(jié)合采用其他類型的定性評(píng)價(jià)方法，多方式聯(lián)合可以較準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量同患者滿意度等參數(shù)間的具體相關(guān)性。

4 結(jié)論

經(jīng)過調(diào)查結(jié)果顯示，患者的期望值同醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著的相關(guān)性。患者通過不同的心理反應(yīng)的具體感受，將治療期望依照從高到低的順序分為6個(gè)屬性：響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性、有形性，對(duì)于住院環(huán)境以及醫(yī)療措施的關(guān)注度較低，以上的研究結(jié)果同國內(nèi)已有的類似研究沒有顯著的出入。本研究中，SQ<0，表示患者對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意，但是差值的絕對(duì)值<1，表示不滿意的程度比較小，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總分為93.24，表明患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望與感知相差在一定范圍內(nèi)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)比較滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐鳳珍.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知與期望分析[J].中國護(hù)理研究，2006，20（1）：260.

[2]宏俐，張亮，張翔，等.淺談Servqual評(píng)價(jià)方法與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2005，18（6）：20-21.

[3]徐明，于君英.Servqual標(biāo)尺測量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究[J].工業(yè)工程與管理，2001（6）：6-9.

[4]陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)分析其實(shí)質(zhì)與對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22（3）：59-61.編輯/蘇小梅