隨著社會和醫(yī)學的發(fā)展，國內(nèi)綜合性醫(yī)院包括國家重點知名專科醫(yī)院同樣有著門診人數(shù)過多，診治不及的現(xiàn)象，仍舊有很多群眾反映看病難、掛號難的問題。有一部分病患在門診進行掛號、交費以及候診這幾個環(huán)節(jié)存在不滿，不滿的主要原因是等待診治的時間過于漫長長。根據(jù)相關調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者得到有效診療的時間基本上占到門診時間的10%～15%。怎樣使病患得到更加方便快捷的就診，簡化掛號候診排隊等環(huán)節(jié)，令患者在最短時間內(nèi)得到救治，方便患者就醫(yī)，這些都是醫(yī)藥衛(wèi)生體制需要改革的方向，各醫(yī)院需要重點優(yōu)化的就是醫(yī)院的科學管理。改革措施當中，預約診療服務就是專項為患者所開展的醫(yī)療服務，可以極大地方便群眾盡快就醫(yī)，能大幅度提高醫(yī)療服務水平。

2009年至今，我院開展了預約診療服務，希望患者能夠通過預約掛號，可以縮短患者在門診的整個診療過程。最大程度地利用現(xiàn)有醫(yī)療資源，做到讓患者滿意。

1本院門診現(xiàn)狀

我院為三級綜合醫(yī)院，2014年門診量達50萬人次，就診患者中70%來自于周邊農(nóng)村，掛號、交費、診室、輔助檢查科室分布不合理及數(shù)量相對不足等問題，同時醫(yī)院門診作為醫(yī)療服務的第一線，存在患者流量大、情況多變等特征。

1.1患者就診時間分布過于集中 很多病患通常會選擇在上午就診，在他們的觀念中都以為上午的醫(yī)生診療技術高，而且多數(shù)檢驗、輔助檢查結果在當天的下午就可以出來，這樣的觀念就使得醫(yī)院往往需要在上午接待大量的病患，然而一到下午，尤其是16點之后，患者數(shù)量明顯減少，這就造成了醫(yī)療資源的極大浪費。

1.2患者選擇專家時存在誤區(qū) 很多病患在選擇專家時有著明顯的盲從心態(tài)，這就造成了某一個專家需要接待過多的病患，其他專家的診室無人光顧，形成鮮明對比。這也是一種浪費有限醫(yī)療資源的現(xiàn)象，使得很多患者無法得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，還延長了無謂的等待時間，無論是從醫(yī)療資源還是從患者利益上來看，二者都沒能實現(xiàn)最大化。

2預約診療服務存在的問題

2.1傳統(tǒng)現(xiàn)場掛號觀念根深蒂固 本院開展預約診療服務的時間比較晚，很多從農(nóng)村等偏遠地方來就診的患者，由于自身的文化水平不高，而且對網(wǎng)絡不太熟悉，也不善于通過電話了解醫(yī)院門診專家信息，基本上不會通過除直接就診外的其他渠道進行預約掛號，因此仍舊有大量患者在現(xiàn)場排隊掛號；自從開展了預約診療服務之后，通過該服務前來就診的患者基本上都是城市居民，而且其中大多數(shù)是年輕人，他們往往比較善于使用網(wǎng)絡、電話等設備獲取信息，可見這種現(xiàn)象同一個城市的社會文化以及經(jīng)濟水平等都有著密切的關系，也從一個側面說明了宣傳工作需要分不同的地域、年齡展開，根據(jù)其特點使用不同的方式進行。

2.2預約診療服務體系不夠完善 ①現(xiàn)在我院還沒有正式使用自助掛號機，即使在網(wǎng)上或者電話預約成功的患者同樣必須到大廳掛號處領號才能就診；②預約掛號服務仍舊停留在初級階段，沒能深化到全程，只可以根據(jù)患者來院時間確定就診時間。從這點來看，預約掛號的優(yōu)勢發(fā)揮的仍舊不是非常明顯，長此以往會使得患者喪失對預約掛號這種新型方式的信心，重新采取傳統(tǒng)的掛號方式。

2.3患者失約無有效制約方式 預約診療服務過程中最主要問題就是患者失約，由于我院預約診療服務不收取服務費，就診當天才收取當日掛號費用，對患者無任何制約，患者因自身原因二失約，又不通知醫(yī)院，存在醫(yī)療資源浪費情況，同時也給醫(yī)院管理帶來困難。

3應對策略

3.1突出預約診療優(yōu)勢 讓患者自愿、習慣于預約診療這一新手段，其最為重要的一點就是應該令病患能夠真正意義上感受到預約診療的優(yōu)點；①想較之于傳統(tǒng)掛號的程序，預約掛號在時間上具有優(yōu)越性；②患者在等候就診階段消耗的時間也比傳統(tǒng)方式少。這兩點優(yōu)勢需要醫(yī)院進行全面的宣傳，同時應建立一整套合理規(guī)范的預約管理機制，對號源進行合理的開放，掌握好預約號源同當日號源之間的平衡，協(xié)調(diào)好預約患者與當日患者二者的關系，令病患能從預約掛號中享受到各種便利。

3.2升級預約平臺，實行分時段預約 該階段應將信息化作為手段，使用自助掛號機，在全省范圍內(nèi)全面開通\"118114\"電話預約平臺，以滿足大量患者的實際醫(yī)療需求，同時也可以適當進行宣傳，將預約掛號的意識深入到每個人心中。此外，為了優(yōu)化預約患者候診流程，可以對預約患者進行分流，分時段就診，在患者預約掛號時告知在規(guī)定的就診時間內(nèi)就診，采取這種方式有利于分流門診患者，減少患者就診時間，改善門診擁擠現(xiàn)象，提高門診服務質(zhì)量。

4預約診療服務的具體措施

4.1多渠道預約診療服務 我院預約掛號分為來院預約、電話預約（包括118114省預約診療平臺）、網(wǎng)上預約、短信預約四種方式。

4.1.1來院預約 您可直接到黃河醫(yī)院門診大廳咨詢處預約。

4.1.2電話預約 您可撥打我院預約掛號電話：0398-2289120、118114，說明您需預約的專家和時間（至少提前1d預約），留下您的詳細信息和聯(lián)系方式。

4.1.3網(wǎng)上預約 登錄黃河醫(yī)院網(wǎng)站（ www.smxhhyy.com），點預約掛號，輸入您預約科室、大夫姓名及時間（至少提前1d預約）。每天下午17點由工作人員打開網(wǎng)站查看，安排就診時間并在網(wǎng)上通知。

4.1.4短信預約 編輯短信，說明要預約的大夫、時間以及個人詳細信息發(fā)至13525218767或13569608783，安排好后，以短信通知就診時間。

4.2完善制度并加強宣傳 通過完善各項制度，規(guī)范預約診療服務流程，為了讓更多的群眾充分了解和享受預約診療服務，我們在門診大廳LED顯示屏滾動播放、預約診療宣傳牌、門診病歷封面大力宣傳預約診療服務項目，使患者更直觀地了解預約服務的方式、內(nèi)容、優(yōu)先措施及注意事項等。同時對門診坐診醫(yī)生嚴格要求，不能按時出診、停診等情況，必須提前向門診辦公室報告并征得同意，再由負責預約診療的工作人員提前以電話或短信的形式告知患者，以免給患者造成不便。

4.3優(yōu)化就診流程和就醫(yī)環(huán)境 為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，增加導診、掛號窗口，實行掛號、劃價、收費、取藥一體化服務，減少患者等候時間。根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配資源，延長門診窗口服務時間，門診部跟患者就診量實行彈性工作制，在門診患者高峰時段提前上班，延遲上班。

5預約診療所取得的療效

5.1預約掛號、預約檢查為患者提供方便、便捷的人性化服務 通過醫(yī)院的預約途徑可完成預約、查詢專家出診時間和預約情況及取消預約，輕松點擊一下鼠標同樣也能夠通過網(wǎng)絡預約到相應的專家。另外在掛號窗口和分診臺也可以實現(xiàn)現(xiàn)場預約，避免了現(xiàn)場排隊掛號做檢查的不便，方便了患者，尤其是外地患者的就醫(yī)；預約掛號在不增加患者額外負擔的前提下，大大縮短了患者候診時間，不僅緩解了患者的心理負擔，而且降低了患者的就醫(yī)成本，有效緩解患者\"掛號難、看病難\"的問題，提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。

5.2預約掛號能夠實現(xiàn)醫(yī)院資源最大化 通過采用預約掛號的形式能夠緩解醫(yī)院掛號早高峰的現(xiàn)象，實現(xiàn)醫(yī)院門診就診患者的分流，很大程度上改善患者就醫(yī)環(huán)境，保證醫(yī)務人員有足夠的接診時間，提高診療 和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

6結論

醫(yī)院實施預約診療服務，利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，縮短就診時間，同時利于醫(yī)院提升管理水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，降低醫(yī)療安全風險。目前預約診療服務在全國醫(yī)院發(fā)展情況不一，我院還處于開始階段，通過探索預約診療新方法，預約比例已從2009年的0.0%增長到40%左右。目前傳統(tǒng)來醫(yī)院掛號、檢查還占主導地位，隨著預約掛號的推行，預約檢查、預約手術、預約住院都漸漸開展起來，其在節(jié)約患者看病時間、分流門診患者、維護醫(yī)院就診秩序等方面啟動了積極作用，日益受到醫(yī)院重視。醫(yī)院在完善自身服務水平的同時，取得政府、社會、公眾各方面支持，運用好預約診療服務，切實緩解群眾看病難、掛號難、排隊時間長的問題，提升我院服務品質(zhì)。

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