急診科是醫(yī)院醫(yī)療工作的前沿，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院救死扶傷使命的第一線，急診科的布局是否合理，急救流程是否規(guī)范，醫(yī)療護(hù)理與服務(wù)的工作水平是否到位。直接關(guān)系到患者的生命安全，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平、整體形象、綜合實(shí)力等多方面的集中反映。我院急診室擔(dān)負(fù)浦東新區(qū)南片地區(qū)80%的搶救工作，特別是近3年因創(chuàng)傷、心肌梗塞、腦卒中、呼吸衰竭、溺水等危重患者平均每年有5000例，而且每年以10%的速度遞增。近年來急診患者、急診搶救、輸液量逐年上升。而醫(yī)護(hù)人員又相對不足，為全面完成急救工作，急診科及時(shí)調(diào)整環(huán)境結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人力資源，優(yōu)化急救流程，大大提高了工作效率?，F(xiàn)就我院急救流程設(shè)計(jì)再造內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，以供探討。

1成立急救創(chuàng)傷部，改善急診工作環(huán)境

急診科建立合理的布局是提高工作效率的主要環(huán)節(jié)。為了爭取急癥救治的\"黃金半小時(shí)\"，使每位重病患者得到快速、規(guī)范有序的急救醫(yī)療服務(wù)，我院特成立急救創(chuàng)傷部并對急救創(chuàng)傷部進(jìn)行流程改造。改建后的急診創(chuàng)傷部根據(jù)衛(wèi)生部的急診分區(qū)診治流程，增設(shè)了急診暫留區(qū)綠區(qū)、黃區(qū)，醒目的分區(qū)便于患者的救治同時(shí)又便于批量患者的有效分流。經(jīng)過功能改建的急診搶救室面貌煥然一新，院部專項(xiàng)資金投入，增設(shè)復(fù)蘇室，添增帶起搏功能的除顫儀、一拖八中心監(jiān)護(hù)、降溫毯、便攜式呼吸機(jī)、心肺復(fù)蘇機(jī)、全自動病床、全自動電動洗胃機(jī)等多種先進(jìn)的急救監(jiān)護(hù)設(shè)備，設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)完全按最新的重癥監(jiān)護(hù)設(shè)計(jì)、配備，保證了患者在重癥搶救室的硬件條件。同時(shí)，院部選送優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，配備專職急救人員，保證了患者在急救過程中的軟件要求。急救創(chuàng)傷部成立了急診、搶救室、復(fù)蘇室、留觀病房、重癥監(jiān)護(hù)為一體的全新急診搶救模式，從而提高急救系統(tǒng)反應(yīng)速度，提高急救成功率，提升醫(yī)院醫(yī)院急救水平。

2綠色通道的設(shè)置

\"時(shí)間就是生命\"是對急診工作中\(zhòng)"急\"字的最好注釋，對急診患者來講，無論從哪個(gè)角度，急診科第一要務(wù)都是\"快\"字當(dāng)頭，分秒必爭[1]。 \"安全、暢通、規(guī)范、高效\"是醫(yī)院急診\"綠色通道\"的目標(biāo)。我院已建立院內(nèi)、院外急診綠色通道。配置了先進(jìn)、到位的軟、硬件設(shè)施以保障\"綠色通道\"安全、暢通、規(guī)范、高效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保良好醫(yī)療關(guān)系的建立。保證急診綠色通道暢通無阻。我們?nèi)哼€配備了189電話，人手一部，便于聯(lián)系，會診快。與120急救中心聯(lián)網(wǎng)，安裝電子顯示屏，120護(hù)送危重患者，會及時(shí)傳送患者生命體征，心電監(jiān)護(hù)圖像情況，護(hù)理人員根據(jù)需要準(zhǔn)備好相應(yīng)的搶救器械、藥品，并快速到門口迎接，開啟急救綠色通道。綠色通道的開通提高了對急危重患者的救治成功率，方便了患者。建立以患者為中心的綠色通道，優(yōu)化護(hù)理流程，以保證綠色通道的暢通[2]。

3加強(qiáng)急診預(yù)診預(yù)檢工作的作用

一預(yù)診預(yù)檢是急診科的前哨，急診預(yù)診臺服務(wù)流程改造應(yīng)融入人性化，極大方便患者就診，預(yù)診臺護(hù)士是急診患者最先接觸到的人，必須由具有豐富急診科工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)熱情、熟知醫(yī)院各科布局、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任。最早接觸急診患者的護(hù)士通過簡單詢問病史，迅速作出準(zhǔn)確判斷，完成分診。其主要作用是：①判明危重程度和性質(zhì)，作出分診；②通知有關(guān)醫(yī)師盡快接診；③辦理掛號手續(xù)（十分危急時(shí)應(yīng)先通知醫(yī)師搶救，再補(bǔ)辦掛號手續(xù)）；④認(rèn)真接待和處理患者，送人診察室或搶救室；⑤發(fā)生大批急診患者來院時(shí)要及時(shí)報(bào)告總值班。呼求增援醫(yī)護(hù)人員；⑥對無急診值班的專科要呼有關(guān)?？漆t(yī)師參加急救；⑦認(rèn)真做好各種記錄工作。分診護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，拓寬知識面，提高自身素質(zhì)，使自己真正成為急診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者及輔導(dǎo)者[4]。

3.1急診預(yù)檢分診是根據(jù)疾病的嚴(yán)重程度、治療優(yōu)先的原則和合理利用急診資源對急診患者進(jìn)行快速分類，以確定治療或進(jìn)一步處理的優(yōu)先次序過程[3]。我院根據(jù)急診患者病情嚴(yán)重程度在診療時(shí)分為四類I類危急，生命體征不穩(wěn)定，必須立刻進(jìn)行搶救治療。包括心跳呼吸驟停、有或緊急需要?dú)夤懿骞?、休克、昏迷、驚厥、復(fù)合傷、急救車轉(zhuǎn)來明確心梗。II類危重，生命體征不穩(wěn)定，有潛在生命危險(xiǎn)包括內(nèi)臟性胸痛，氣促，含服硝酸甘油片不緩解、呼吸窘迫，非COPD患者SaO2<90%、活動性出血。；III類緊急，生命體征穩(wěn)定，有狀態(tài)變差的危險(xiǎn)。IV類不緊急，有急診情況但病情穩(wěn)定，生命體征穩(wěn)定。對不同程度的急診患者采取不同的診療方法，實(shí)行不同的診療流程，切實(shí)做到\"以患者為中心\"。

3.2危、重癥患者的診療流程對于I、II類患者，要立即送入搶救室，實(shí)行先搶救后診斷掛號原則。以休克患者為例，醫(yī)院在收到此類患者的急救通知后，應(yīng)做好緊急搶救準(zhǔn)備，將患者所需搶救儀器準(zhǔn)備就緒，待救護(hù)車駛到醫(yī)院門口后，由護(hù)工輔助救護(hù)人員通過?？焖偌本染G色通道，將患者分流到紅區(qū)搶救室，在這一過程中，隨救護(hù)車出診的人員應(yīng)向搶救醫(yī)生簡明扼要地介紹患者病情，及所采取過的搶救措施。進(jìn)入搶救室后，救治醫(yī)生應(yīng)通過對患者各項(xiàng)體征的檢查初步確定導(dǎo)致患者休克的病因，并采取相應(yīng)診療方案。

3.3急癥患者的診療流程對于III類患者，在診療時(shí)要實(shí)行優(yōu)先原則，堅(jiān)持維持生命體征穩(wěn)定與明確診斷并重的原則。以腹痛為例，患者進(jìn)入急診大廳后，由預(yù)診臺的護(hù)士對其病癥進(jìn)行初步判斷，出具分診單，依患者病情輕重程度采取邊診療邊掛號或先診療再掛號的形式，隨后，患者前往外科診室進(jìn)行診療，外科醫(yī)生首先應(yīng)詳細(xì)了解患者病史，包括：腹痛發(fā)病時(shí)間、疼痛癥狀、持續(xù)時(shí)間等相關(guān)信息，隨即對患者進(jìn)行詳細(xì)查體，如有需要請患者前往檢查區(qū)作相關(guān)常規(guī)檢查，最后通過前期檢查結(jié)果對患者病情做出初步判斷，采取相應(yīng)措施，對于尚無法確診的患者采取留院觀察措施，如診斷明確者，有手術(shù)指針的做好術(shù)前準(zhǔn)備。

3.4普通患者的診療流程對于IV類患者。首先要辨明有無潛在的威脅生命的危險(xiǎn)岡素存在，以上呼吸道感染患者為例，患者進(jìn)入急診大廳后，預(yù)診臺的護(hù)士應(yīng)先對患者進(jìn)行筒單詢問，如有發(fā)熱癥狀，應(yīng)讓患者試體溫計(jì)，出具分診單后，請患者或其家屬辦理相應(yīng)掛號手續(xù)，隨后，患者持分診單前往相應(yīng)內(nèi)科診室，內(nèi)科醫(yī)師依患者病情做出診斷。

4急診高峰時(shí)段急診流程重新組合，優(yōu)化資源配備、提高工作效率

雙休日、節(jié)假日和門診下班后，急診在原有人員基礎(chǔ)上增配雙套醫(yī)護(hù)人員，開放備用夜門診。夏季高峰時(shí)間段啟用急診應(yīng)急系統(tǒng)，由醫(yī)護(hù)部統(tǒng)一增派多名急診應(yīng)急人員充實(shí)到急診科工作。彈性排班：探索排班模式，在休息的護(hù)士中實(shí)行叫班機(jī)制，做好排序，在任何時(shí)刻根據(jù)科室的工作量、危重患者數(shù)等呼叫休息的護(hù)士，及時(shí)補(bǔ)充護(hù)理人員，保障患者的安全。

5開展?？萍痹\和實(shí)行值班主任制度完善會診制度

滿足不同層面患者的就診需求實(shí)行值班主任制度。值班主任可以隨時(shí)對急危重及疑難患者的治療和處理進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)處理和化解醫(yī)療糾紛。

6成批搶救預(yù)案的建立[5]

遇到因自然災(zāi)害、大批交通傷、群體中毒事件、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：或者戰(zhàn)場傷等突發(fā)事件造成的大批量急診患者時(shí)，立刻向總值班匯報(bào)，啟動醫(yī)院急診應(yīng)急系統(tǒng)，調(diào)動所有急診應(yīng)急系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)及指揮調(diào)度下，確?？焖偌皶r(shí)處理群體發(fā)病事件。醫(yī)護(hù)人員主要根據(jù)患者病重的程度，將患者分為危重、重度和輕度三個(gè)等級，并分別為患者佩戴紅、黃、綠3種顏色的標(biāo)識，在第一時(shí)間被分別送往對應(yīng)區(qū)域進(jìn)行處理。優(yōu)化流程，建立有效的救護(hù)預(yù)案，能夠使急救工作快捷、有序，忙而不亂，贏得搶救危重傷員的黃金時(shí)間，是急救成功的關(guān)鍵。

7應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重組急診醫(yī)療服務(wù)流程

優(yōu)化患者急診就診流程，加快患者就診時(shí)間，方便患者[6]。增加個(gè)別環(huán)節(jié)的自動化程度，減少人工操作可能導(dǎo)致的人為誤差。充分利用醫(yī)院電子信息系統(tǒng)，開通\"門診醫(yī)生工作站\"子系統(tǒng)，最大限度實(shí)現(xiàn)信息共享，減少患者在掛號、交費(fèi)、檢查過程中的信息重復(fù)錄入。利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。全面實(shí)施急診電子病歷，書寫、處方及其醫(yī)囑、輔助檢查和檢驗(yàn)單申請、會診、收費(fèi)等全方位計(jì)算機(jī)應(yīng)用。應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)圖形圖像傳輸技術(shù)。建立與影像科、檢驗(yàn)科資源共享系統(tǒng)，縮短檢驗(yàn)檢查等待時(shí)間。

8結(jié)論

開展急診流程優(yōu)化是一種醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，使以往讓患者來適應(yīng)醫(yī)院的流程向真正體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變?；颊邔︶t(yī)院工作的滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效途徑[7]。

醫(yī)院急診流程優(yōu)化能否成功，關(guān)鍵取決于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和機(jī)關(guān)管理的力度。特別是各項(xiàng)制度和措施落實(shí)情況。其次，在醫(yī)院急診流程優(yōu)化實(shí)施前，必須經(jīng)過縝密的策劃。對醫(yī)院急診流程現(xiàn)況作充分的研究，有足夠的認(rèn)識，找準(zhǔn)影響醫(yī)院急診流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。要想從根本上改善作業(yè)的質(zhì)量與效率，就必須以患者為導(dǎo)向，根據(jù)\"令患者滿意\"的原則對作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化。在制定優(yōu)化方案時(shí)，通過專家咨詢，確定新指標(biāo)時(shí)，一定要符合本醫(yī)院自身的實(shí)際情況，制定的標(biāo)準(zhǔn)要有科學(xué)性。在醫(yī)院急診流程優(yōu)化的過程中，評價(jià)和反饋非常重要。通過及時(shí)評價(jià)和反饋，可以使參與者了解流程優(yōu)化的結(jié)果以及需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，有的放矢，參與者會更加努力，而這種努力正是保證流程優(yōu)化持續(xù)進(jìn)行的重要因素。讓我們浦東醫(yī)院用最優(yōu)的流程步驟來規(guī)范醫(yī)院的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，更好地為患者服務(wù)。

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編輯/肖慧