摘要：目的 探討護(hù)理管理在防范護(hù)患糾紛中的應(yīng)用，以臨床參考。方法 回顧性分析我院于2011年01月～2014年01月收治的300例患者的臨床資料，根據(jù)護(hù)理方式的不同將其分為研究組和對照組，每組各150例。其中對照組患者給予常規(guī)護(hù)理，研究組則采用護(hù)理管理的方式進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，對比分析兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生情況以及對護(hù)理的滿意度。結(jié)果 研究組有7例患者投訴護(hù)理人員，占研究組總?cè)藬?shù)的4.67%，對照組則共有32例患者投訴護(hù)理人員，護(hù)患糾紛的發(fā)生率為21.33%，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=8.9812，P=0.0022）；從患者護(hù)理滿意度來看，研究組患者的護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對照組，其中研究組的總滿意度為131例（87.33%），對照組的總滿意度為84例（56.00%），組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 合理的護(hù)理管理干預(yù)，不僅能提高護(hù)理質(zhì)量，還能有效預(yù)防護(hù)患糾紛，提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床上廣泛推廣。

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理；防范；護(hù)患糾紛

護(hù)患糾紛指的是，在護(hù)理服務(wù)的過程中，護(hù)理人員與患者之間由于各種因素產(chǎn)生的矛盾和分歧[1]。隨著醫(yī)療市場的逐漸成熟，患者對醫(yī)療護(hù)理的要求日漸提高，而當(dāng)前各大醫(yī)院的護(hù)理人員的工作量大，尤其像急診科這樣擔(dān)當(dāng)各種危重患者急診救治和門診患者的輸液工作的科室，患者就診情緒緊張，護(hù)理人員工作忙碌無暇顧及到每一個患者的感受，是極易發(fā)生護(hù)患糾紛的。人們通常都認(rèn)為護(hù)患糾紛的發(fā)生僅僅與護(hù)理人員個人和患者有關(guān)，從而忽略了整個護(hù)理體系中護(hù)理管理所存在的問題[2]。護(hù)理管理是醫(yī)院管理體系中的重要組成部分，我院以300例患者為研究對象，探討護(hù)理管理在防范護(hù)患糾紛中的應(yīng)用價值。具體操作如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2011年01月～2014年01月收治的300例（男163例，女137例）患者，年齡22～77歲，平均年齡（47.12±2.17）歲。300例患者的文化程度為：高中及以上182例，高中以下118例。根據(jù)護(hù)理方式的不同將其分為兩組，其中研究組150例（男93例，女57例），年齡22～75歲，平均年齡（46.56±2.31）歲，對照組150例，男70例，女80例，年齡25～77歲，平均年齡（48.01±2.52）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般臨床資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組患者采取常規(guī)護(hù)理措施，研究組則在對照組的基礎(chǔ)上給予相應(yīng)的護(hù)理管理措施。主要包括以下幾個方面：

1.2.1提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平 護(hù)理人員專業(yè)操作水平是致使護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因，護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，改善護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院、護(hù)理部不僅督促護(hù)士除了上班時間外充實(shí)自己，還要經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練操作，以提高自身的專業(yè)操作水平。同時還為其舉辦講座、技術(shù)比賽等，從而減少了護(hù)理失誤，為減少護(hù)患糾紛奠定基礎(chǔ)。另一方面，人性化管理也是本次研究所采用的重要方式，研究組在實(shí)現(xiàn)對人性化護(hù)理的同時對護(hù)理人員也進(jìn)行了人性化管理，對其實(shí)施心理關(guān)懷，了解其工作存在的壓力，為護(hù)理人員創(chuàng)造輕松、活躍的工作環(huán)境[3]。鼓勵其與患者多多溝通，并注意相應(yīng)的溝通技巧，從而提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

1.2.2完善護(hù)理制度 護(hù)理工作不應(yīng)是無序的，而是應(yīng)該能有相應(yīng)的管理制度來保障，以規(guī)范護(hù)理程序。在這點(diǎn)上，本次研究組患者的護(hù)理人員均進(jìn)行了一定的培訓(xùn)工作，請相關(guān)護(hù)理專家為其講述相關(guān)風(fēng)險因素，并配合醫(yī)院制定相關(guān)的工作制度和護(hù)理方案。另外，還對相關(guān)疾病的護(hù)理風(fēng)險進(jìn)行相應(yīng)的探討、評估和總結(jié)，以科學(xué)的方式將護(hù)理程序規(guī)范起來，提高每位醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，以期達(dá)到減少醫(yī)患糾紛的目的。

1.2.3提高護(hù)理人員的防范意識 臨床護(hù)理工作具備高風(fēng)險的特點(diǎn)，因此在對研究組患者實(shí)施包括基礎(chǔ)教育、健康教育、心理干預(yù)等綜合護(hù)理方式時，應(yīng)不斷加強(qiáng)護(hù)士的防范意識。讓護(hù)理人員了解到在進(jìn)行護(hù)理工作時必須嚴(yán)肅認(rèn)真對待，要對相關(guān)的法律、法規(guī)進(jìn)行了解，同時以良好的道德素質(zhì)和職業(yè)操守規(guī)范自己，將護(hù)理的風(fēng)險降到最低，從而有效地減少了護(hù)患糾紛[4]。

1.2.4合理調(diào)配護(hù)理人力資源 當(dāng)前各大醫(yī)院的護(hù)理人員工作繁重也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素之一，因此在醫(yī)院加強(qiáng)護(hù)理管理工作期間，還應(yīng)考慮到人力資源的合理調(diào)配，將工作進(jìn)行合理分配，避免出現(xiàn)部分科室和工作人員任務(wù)繁重的現(xiàn)象[5-6]。在合理調(diào)配護(hù)理人力資源的基礎(chǔ)上，要求每位護(hù)理人員要帶著愉悅的情緒展開工作，不能將情緒帶到工作中，為患者營造一個輕松、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。該做法在一定程度上亦能提高患者的護(hù)理滿意度，避免護(hù)患糾紛。

1.2.5仔細(xì)調(diào)查、迅速落實(shí)處理辦法 一旦有投訴護(hù)理人員的事件發(fā)生，首先認(rèn)真聽取患者的投訴意見和內(nèi)容，收集患者、家屬、護(hù)理人員以及當(dāng)時在場人員對于該事件的反映，對整件事情的來龍去脈進(jìn)行分析，總結(jié)出原因，并進(jìn)行記錄備案[6]。若當(dāng)班護(hù)士在工作上存在缺陷、差錯，則應(yīng)追求其責(zé)任，對事件進(jìn)行妥善處理，以盡量減少對患者的不必要傷害。若當(dāng)班護(hù)士未存在過錯，則安撫患者情緒，讓其理解醫(yī)院的工作?？傊诩m紛發(fā)生后，要注意收集和整理相關(guān)的證據(jù)，做好保護(hù)患者和自我保護(hù)。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn) 對比分析兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生情況以及對護(hù)理的滿意度。其中護(hù)理滿意度采取自制問卷調(diào)查的方式，80～100分為非常滿意，70～79分為滿意，60～69分為尚可，<60為不滿意，總滿意=非常滿意+滿意。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行處理，所有計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患者的護(hù)患糾紛發(fā)生情況 研究組有7例患者投訴護(hù)理人員，占研究組總?cè)藬?shù)的4.67%，對照組則共有32例患者投訴護(hù)理人員，護(hù)患糾紛的發(fā)生率為21.33%。組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=8.9812，P=0.0022）。

2.2兩組患者的護(hù)理滿意度比較 研究組患者的護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對照組，其中研究組的總滿意度為131例（87.33%），對照組的總滿意度為84例（56.00%）。組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

目前，護(hù)患糾紛已逐漸演變成社會的一大焦點(diǎn)，其造成的嚴(yán)重后果無不在提醒我們要注意防范。就目前而言，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因是多方面的，首先就護(hù)士方面而言：因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的護(hù)患糾紛、因催繳費(fèi)用引發(fā)的糾紛、因護(hù)理技術(shù)操作不熟練引發(fā)的護(hù)患糾紛、缺乏“慎獨(dú)”精神等[7-8]。從患者方面來說，則可能與對治療不滿意和其自身的緊張情緒有關(guān)?？偠灾?，要預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生就要從幾個方面入手。護(hù)理管理作為護(hù)理體系中的重要組成部分，以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在改善護(hù)患關(guān)系中起著非常重要的作用。通過制定規(guī)章制度、提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和防范意識、發(fā)生糾紛妥善處理，以及護(hù)理人力資源的合理分配等方式，為護(hù)理人員營造一個輕松又不失嚴(yán)肅的工作環(huán)境，在日常護(hù)理工作中能夠充分尊重患者，理解患者就醫(yī)的緊張情緒，改善護(hù)患關(guān)系，從而有利于護(hù)理工作的開展[9]。為探討護(hù)理管理在防范護(hù)患糾紛中的應(yīng)用價值，我院展開本次研究，結(jié)果顯示采取護(hù)理管理干預(yù)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯小于常規(guī)護(hù)理組，對護(hù)理的總滿意度則明顯優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。足以見得良好的護(hù)理管理意識能夠更加有利于護(hù)理工作的開展，患者也能更好地理解護(hù)理人員的工作，減少甚至避免呼喚矛盾的發(fā)生，從而達(dá)到預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生的目的。

綜上所述，合理的護(hù)理管理干預(yù)，不僅能提高護(hù)理質(zhì)量，還能有效預(yù)防護(hù)患糾紛，提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床上廣泛推廣。

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