摘要：目的 為了探討急診輸液室護(hù)患雙方糾紛的防范措施。方法 分析產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因，總結(jié)護(hù)患糾紛的防范措施。結(jié)果 護(hù)患糾紛發(fā)生率降低。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，注重工作中易被忽略的細(xì)節(jié)，可避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：急診輸液室；護(hù)患糾紛；對(duì)策

我院是地州級(jí)“三甲”綜合醫(yī)院，急診輸液室承擔(dān)門診、急診成人輸液工作，日輸液量平均200～230人次，是患者流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場(chǎng)所，是面向社會(huì)的主要窗口，也是患者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的窗口。隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者法律和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量的要求也逐步提高，患者因靜脈輸液治療而引起的護(hù)理糾紛有所增加[1]為了確保患者在輸液過(guò)程中的安全，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)將輸液室引起糾紛產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并提出防范措施。

1 原因

1.1護(hù)士的原因

1.1.1護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄 全民用法律來(lái)衡量醫(yī)療行為和后果的保護(hù)意識(shí)不斷提升。護(hù)理人員對(duì)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不足，在護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，缺乏護(hù)患溝通，均可發(fā)生法律糾紛。

1.1.2服務(wù)態(tài)度 醫(yī)院護(hù)理人員的不足、護(hù)理工作量大超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊產(chǎn)生厭煩心理[2]在與患者交談時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、態(tài)度生硬，不能耐心解答患者與家屬提出的問(wèn)題或服務(wù)不到位，會(huì)使患者心情煩躁，產(chǎn)生逆反心理，產(chǎn)生偏激而發(fā)生糾紛。

1.1.3護(hù)士素質(zhì)較低 個(gè)別護(hù)士工作隨意，責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，特別是底年資護(hù)士，在治療護(hù)理過(guò)程中，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，違反操作流程，不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”，簡(jiǎn)化工作程序，靜脈穿刺技術(shù)不熟練，易致穿刺失敗；對(duì)輸液過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能準(zhǔn)確評(píng)估，由此導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.1.4護(hù)理觀念陳舊 現(xiàn)代護(hù)理提倡以人為本，尊重人、關(guān)心人、理解人、樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，而少數(shù)護(hù)士仍固守傳統(tǒng)的觀念，擺出一副高高在上姿態(tài)，對(duì)患者敷衍了事，不能真正做到從患者及家屬的角度去考慮問(wèn)題，難得到患者及家屬的理解和諒解而引起護(hù)患糾紛。

1.2患者及家屬的原因

1.2.1患者及家屬情緒方面 由于生病，求醫(yī)心切，但由于門診就醫(yī)的特殊性，多數(shù)患者在就醫(yī)過(guò)程中均需排隊(duì)掛號(hào)、看病、檢查、劃價(jià)、拿藥等，患者及家屬往往存在煩躁、焦慮等不良情緒，常常把自己的不良情緒發(fā)泄給護(hù)士，甚至采取不同方式來(lái)表達(dá)自己的不滿，引起護(hù)患糾紛。

1.2.2期望值過(guò)高 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高，認(rèn)為醫(yī)院就是保險(xiǎn)箱，要求醫(yī)生藥到病除，護(hù)士一針見(jiàn)血，要求以最快速度完成一切治療，不愿等待，護(hù)士稍有怠慢，極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2.3缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí) 對(duì)正常的治療及護(hù)理過(guò)程不理解，對(duì)必要的操作項(xiàng)目過(guò)多地干涉，不配合甚至拒絕接受，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，由于缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，只能從表面上尋找癥結(jié)，幾經(jīng)糾纏后找出一些所謂的“護(hù)理問(wèn)題”，造成護(hù)理糾紛。

1.3醫(yī)院因素 收費(fèi)人員收錯(cuò)費(fèi)藥房人員核對(duì)不嚴(yán)，發(fā)錯(cuò)藥或少發(fā)藥；做檢查時(shí)有人插隊(duì)等使患者候診時(shí)間太長(zhǎng)。同時(shí)，醫(yī)院管理者在解決護(hù)患糾紛時(shí)，往往本著顧全大局，遷就患者的傾向，造成患者產(chǎn)生不當(dāng)獲利心理，在一定程度上助長(zhǎng)了人們的糾紛意識(shí)。

2 對(duì)策

2.1強(qiáng)化法律意識(shí)，加強(qiáng)安全管理 護(hù)理人員應(yīng)懂得相關(guān)法律、法規(guī)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)[3]運(yùn)用法律法規(guī)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果。牢固樹(shù)立“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的觀念。在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，避免激化矛盾。

2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 發(fā)生護(hù)患糾紛的80%是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻腫4-5]，這就要求護(hù)士要了解患者的這一心理需要，熱情與患者和家屬溝通，能站在患者的角度去考慮問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)心和體貼患者?？s短護(hù)患之間的距離，使患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)士產(chǎn)生信賴。

2.3加強(qiáng)執(zhí)業(yè)道德培養(yǎng)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì) 牢固樹(shù)立“生命相托，責(zé)任重于泰山”的理念，經(jīng)常分析在實(shí)際工作中出現(xiàn)的糾紛實(shí)例，舉一反三，對(duì)大家反復(fù)教育，防止類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；學(xué)會(huì)理解患者及家屬的心情，以寬容的態(tài)度對(duì)待患者及家屬不良情緒。重視“慎獨(dú)”修養(yǎng)，要把每個(gè)工作細(xì)節(jié)都看成是與患者安危緊密相關(guān)的，同時(shí)也是對(duì)自己道德信念的考驗(yàn)，以崇高的護(hù)德來(lái)實(shí)現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)的宗旨。

2.4轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 護(hù)理人員應(yīng)具有“院興我榮，院衰我恥”的責(zé)任感?；颊叩结t(yī)院看病，理應(yīng)為患者熱情服務(wù)，護(hù)士要寬容和接納患者、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的需要。

2.5改善就醫(yī)環(huán)境 輸液室病區(qū)要注意清潔和保潔工作，做好分流安置患者工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適的就診環(huán)境，有利于穩(wěn)定患者的情緒，也可使家屬心情放松，共同配合護(hù)理治療。

2.6定期與相關(guān)科室溝通 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)電話聯(lián)系或由護(hù)士前往解決，避免讓患者來(lái)回奔波。發(fā)生糾紛后醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人要冷靜、理智、客觀地面對(duì)糾紛，盡量消除誤解，實(shí)事求是地查明真相，找出問(wèn)題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)院和護(hù)士責(zé)任的應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，誠(chéng)懇承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。

3 小結(jié)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，患者的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的挑戰(zhàn)，針對(duì)門急診患者流動(dòng)性大、不確定性強(qiáng)、接觸時(shí)間短、語(yǔ)言交流要求高等特點(diǎn)，護(hù)士要注重改善服務(wù)態(tài)度，同時(shí)要規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理管理制度，提高護(hù)士專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)水平，建立多種溝通渠道，掌握有效的護(hù)患溝通方式和技巧，盡其所能，幫助患者減輕痛苦，加強(qiáng)互相理解，建立良好的護(hù)患合作關(guān)系，這樣才能緩解護(hù)患矛盾，有效地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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