摘要：目的 探討護患溝通技巧在門診輸液室的應用以及掌握護患溝通技巧對提高患者滿意度的作用。方法 對護理人員進行護患溝通技巧的培訓，對比培訓前后護理人員溝通技巧的掌握情況。結(jié)果 進行護患溝通技巧培訓后，護理人員溝通技能明顯提升，患者滿意度提高。結(jié)論 護理人員熟練掌握溝通技巧有助于提高護患溝通的有效性，提升護理服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護患溝通；溝通技巧；滿意度

護患溝通主要是指護士與患者及其家屬之間的溝通[1]。隨著生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求越來越高，良好的護患溝通是密切護患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。門診輸液室是醫(yī)院的窗口，患者多，人流量大，對護理人員進行溝通技巧的培訓，對提高護患溝通的有效性，提高患者滿意度有非常重要的作用。在醫(yī)院中門診的輸液室是一個患者流動性非常強的治療地點，因此也把門診輸液室叫做醫(yī)院的\"眼睛\"。所有的患者來醫(yī)院就診需要經(jīng)歷掛號，看病，檢查和開藥四個必要過程。這幾個過程下來，很多的患者都會產(chǎn)生很多不良情況，這種不良的情緒很容易發(fā)泄到護士人員的身上。為此，護士人員必須加強與患者的溝通，只有溝通良好，才能解決一些問題。

1資料與方法

1.1一般資料 我科共有護理人員21名，年齡21～43歲，平均年齡28.2歲。其中副主任護師1名，主管護師2名，護師8名，護士10名，工作3年內(nèi)護士8名，占38%。我院平均每日輸液人次400余人次，其中1/3為兒科患者。

1.2方法

1.2.1加強護士思想品德教育 高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是一名護士的基本素質(zhì)。樹立積極向上的人生觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，使護理人員工作時充滿熱情。

1.2.2注重儀表儀容 第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應即為第一印象效應。第一印象非常重要，護理人員要從體態(tài)、姿勢、談吐、儀表儀容等方面給患者留下良好的第一印象，得到患者的認可，提高護患溝通的有效性。

1.2.3提高自身業(yè)務素質(zhì) 門診輸液室病種多，涉及到全院各個科室，因此要求護理人員具備多層次的知識結(jié)構(gòu)，豐富的臨床經(jīng)驗，扎實的專業(yè)知識，才能及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，提供針對性的健康指導，避免出現(xiàn)患者提出問題時無法回答的現(xiàn)象，增加患者的不信任感。因此要求護士利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，組織門急診常見病多發(fā)病的知識培訓，科室每天利用晨會時間，進行晨會提問，不斷地提高理論水平。年輕護士要虛心地向業(yè)務能力強的護士學習，工作積極主動，采用以老帶新的方式，提高年輕護士的靜脈穿刺技能，避免因靜脈穿刺不成功引起的護理糾紛。

1.2.4注重語言和非語言溝通技巧 在與患者溝通時要注意說話的語氣、語調(diào)，保持語氣溫和，聲音和緩，音量適中，表情適當。如年齡較大的患者，可適當提高音量，放慢語速，必要時要重復說，直到患者能聽懂。所說內(nèi)容要通俗易懂對文化水平相對較高的患者，可以使用一些專業(yè)術(shù)語，而對文化水平相對較低的患者，一定要說得通俗易懂，不要使用專業(yè)性的術(shù)語。對于年齡較小的兒童來說，護士應當采取一些更容易理解的話語來跟兒童交流，盡量的縮小與兒童的年齡差距。此外，面對兒童，還需要面帶微笑，和藹可親。多多聽取患者的傾訴。增加患者對護士的信任。

1.2.5注重與患者的換位思考 護士要做到換位思考，不能單單從自己的情感出發(fā)，要多多照顧患者的心理狀態(tài)。如果遇到一些對護士工作不滿意的患者，需要對自己進行自我的批評，及時的發(fā)現(xiàn)自身的錯誤。凡是都要以患者的角度來看待問題，只有這樣才能更好的去了解患者的心情，才能更好的為患者服務，讓患者滿意。

1.2.6注意與患者溝通的持續(xù)性 護士與患者的溝通需要長時間的持續(xù)，只有保持長時間的持續(xù)性才能更好的發(fā)現(xiàn)患者的異常情況，才能讓患者感覺到安全感。在輸液的過程中，護士要多多關(guān)注患者，讓患者減少對醫(yī)院的恐懼，增加對醫(yī)院的信任。

1.2.7加強各部門間的協(xié)作 醫(yī)生和護士之間，護士和護士之間，要經(jīng)常的保持溝通和交流。一旦出現(xiàn)了問題，必須要立即解決。要學會不斷的自我反省，自我批評。只有在醫(yī)院中每個部門加強合作，才能讓患者享受到更好的服務。不能讓不良的情況帶到工作當中。

1.2.8營造溫馨的環(huán)境 醫(yī)院要為患者提供一個溫馨和舒適的治療環(huán)境。如果患者在治療過程中出現(xiàn)了不良的情緒，護士要及時的對患者進行心理安慰，不讓患者有一點的恐懼感。

1.2.9人性化護理 所謂的人性化護理是近些年提出的一種新型的護理方法。對于護士和患者來講，充分的加強了護士和患者的溝通，減少了冷漠和無視。在醫(yī)護人員與患者在進行溝通的時候，醫(yī)護人員必須要與患者進行詳細的交談，把患者的要求當作第一位的。同時對患者進行人性化的護理。護士在對患者進行人性化護理的時候，要與患者進行情感的交流，不同的患者在醫(yī)院治療期間會有不同的心理變化，因此，醫(yī)護人員要針對不同的患者進行針對性的溝通。避免患者產(chǎn)生不良的情緒。

2結(jié)論

溝通能力是護士四大核心能力之一[2]。護患溝通藝術(shù)是護理人員應當具備的基本技能，通過針對性的培訓，護理人員溝通技能明顯提升，患者及家屬對護理人員信任度增加，滿意度提升。醫(yī)院要重視對護理人員溝通能力的培養(yǎng)，提升護理人員的人文素養(yǎng)，對構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高患者滿意度有重要的作用。伴隨著現(xiàn)代護理技術(shù)的不斷進步與發(fā)展，護理人員也應當努力完善自身的專業(yè)知識及業(yè)務素質(zhì)，經(jīng)常性組織學習相關(guān)的護理理論與護理技術(shù)，努力拓展自身的專業(yè)知識面，只有這樣，才能夠?qū)颊咛岢龅南嚓P(guān)專業(yè)性問題做出科學的解答，進一步的取得患者對護理人員的信任。此外，對護理工作的質(zhì)控管理方面，我們也應當注意加強護理人員的素質(zhì)培養(yǎng)工作。對于低年資護理人員，應當給予制定相應的技能培養(yǎng)計劃，在通過嚴格的技能考核之后，方準許其獨立值夜班。

護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要方式。良好的溝通能產(chǎn)生一種很強大的能力，這種能力能拉近人與人的關(guān)系，并且這種能力并不是先天的，而是后天通過培養(yǎng)而形成的，我們作為新時代的一員，必須要學會如何的去溝通，并且要努力的學習溝通的技巧。通過實踐把溝通的能力發(fā)揮出來。在醫(yī)院中，護理人員更要學會如何的去溝通，溝通能力已經(jīng)成為了護理人員自身素質(zhì)的考核之一。護理人員在患者就醫(yī)的同時，要學會更好的與患者進行溝通，更好的樹立醫(yī)護人員的良好形象。因此，溝通是一門藝術(shù)，不僅需要醫(yī)護人員去不斷的摸索，也需要每個人去學習。

參考文獻：

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[6]任國英，方云，周玲.呼喚溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：125-127.編輯/孫杰