摘要：目的 采取柔性管理的\"柔\"原則與\"軟\"控制的非強(qiáng)制方式，堅(jiān)持\"以人為本\"，進(jìn)一步提高護(hù)理管理水平。方法 傳染科護(hù)理管理需要學(xué)習(xí)和引進(jìn)柔性管理理論，管理者的個(gè)人素質(zhì)要提高，要對(duì)護(hù)士予以肯定，激勵(lì)鼓舞護(hù)士，加強(qiáng)溝通，采取工作豐富化輪換崗位的制度，實(shí)行\(zhòng)"以人為本\"的管理方法。結(jié)果 現(xiàn)行的護(hù)理管理模式在引入并應(yīng)用了柔性管理理論后，得到了完善和改進(jìn)，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，使患者得到了更好的服務(wù)。結(jié)論 柔性管理促進(jìn)了傳染科護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的穩(wěn)定和發(fā)展，提供了良好的工作氛圍，患者對(duì)護(hù)理的滿意度很大的提高，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)開展。

關(guān)鍵詞： 護(hù)理管理；柔性管理；傳染科護(hù)士

柔性管理是一種以\"以人為本\"的人性化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，重視人的情感、個(gè)性、欲望、能力等因素的作用，采取非強(qiáng)制性的方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)[1]。是面向未來(lái)，\"以人為本\" 的一種管理模式 [2]。傳染科護(hù)士工作風(fēng)險(xiǎn)大、危險(xiǎn)性高、應(yīng)急要求快，對(duì)傳染病患者進(jìn)行護(hù)理不僅在于促進(jìn)患者的康復(fù)，還在于控制傳染源，防止疾病進(jìn)一步傳播。護(hù)士的離職意愿、職業(yè)倦怠對(duì)護(hù)理工作有著強(qiáng)烈影響，有調(diào)查表明：中國(guó)護(hù)士有高度疲倦感的人占59.1%[3]，傳染科護(hù)士的精神壓力和心理負(fù)擔(dān)更甚。如何提高護(hù)士的工作滿意度，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，是每個(gè)護(hù)理管理者所面臨的挑戰(zhàn)[4，5]。

柔性管理可以通過教育、贊揚(yáng)、感化、思想開導(dǎo)等方式，充分提高護(hù)理人員的積極性，為護(hù)理管理水平的提高奠定基礎(chǔ)。我科對(duì)33名護(hù)士進(jìn)行柔性管理研究，對(duì)現(xiàn)行的護(hù)理模式進(jìn)行了改進(jìn)和完善，護(hù)士的創(chuàng)新性和積極性及患者的滿意度有了很大提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院傳染科的臨床一線工作護(hù)士33名，均為女性，年齡21～36歲，學(xué)歷：中專2名，大專28名，本科3名；職稱：護(hù)士8名，護(hù)師13名，主管護(hù)師；護(hù)齡≤5年21名（63.6%），護(hù)齡>5年12名（36.3%）；已婚13名（39.3%），未婚20名（60.6%）。

1.2柔性管理實(shí)施措施 ①建立護(hù)士長(zhǎng)一護(hù)士心理溝通制度。 護(hù)士長(zhǎng)每周與護(hù)士至少溝通1次，建立\"白衣天使\"QQ群，訴說自己的感想，疏導(dǎo)、緩解護(hù)士壓力，培養(yǎng)護(hù)士健康人格及工作態(tài)度。適當(dāng)組織集體活動(dòng)，提高病區(qū)護(hù)士的凝聚力。②營(yíng)造良好的組織氛圍。 注重科學(xué)化管理，從贊賞人手，適當(dāng)授權(quán)，鼓勵(lì)護(hù)士參與決策，提供管理支持。讓護(hù)士體驗(yàn)到護(hù)理工作本身的責(zé)任和意義，激勵(lì)內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，提高護(hù)士的工作投入水平。③改善工作環(huán)境。根據(jù)工作量增加、調(diào)整人力配制，提高護(hù)士的福利待遇，評(píng)估傳染科護(hù)士的發(fā)展需求，有計(jì)劃地為其提供繼續(xù)深造和接受再教育的機(jī)會(huì)。④完善職業(yè)防護(hù)。成立健康管理小組，建立健康檔案，加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)指導(dǎo)，監(jiān)控、減少職業(yè)暴露。

1.3 調(diào)查方法 對(duì)護(hù)士做無(wú)記名形式的調(diào)查問卷，自行設(shè)計(jì)，以\"是\"與\"否\"來(lái)確認(rèn)，包括柔性管理理論的相關(guān)知識(shí)及個(gè)人的一般情況。調(diào)查問卷被統(tǒng)一發(fā)放，護(hù)士必須在現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立填寫，填完后即刻收回。共發(fā)放問卷33份，回收有效問卷33份，回收率100% 。

2 結(jié)果

在傳染科柔性化管理理論得到應(yīng)用后，護(hù)士的團(tuán)隊(duì)意識(shí)大大增強(qiáng)，工作熱情顯著提高，在各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查及三好一滿意、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等活動(dòng)檢查中都取得了優(yōu)異的成績(jī)，醫(yī)生對(duì)護(hù)士、患者對(duì)護(hù)士及護(hù)士對(duì)自己的滿意度都明顯得到提高。護(hù)理人員對(duì)柔性管理的需求見表1。

3 討論

3.1 對(duì)柔性管理概念及內(nèi)涵的理解 表1顯示，有66.6%的護(hù)士要對(duì)柔性管理的概念做進(jìn)一步的理解。通過談話、講座等形式強(qiáng)化全科護(hù)士對(duì)柔性管理的理解。讓她們知道柔性管理是相對(duì)于剛性管理而言的管理形式，剛性管理以規(guī)章制度為中心，而柔性管理的核心是以人為中心，對(duì)員工進(jìn)行人格化管理。柔性管理從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和內(nèi)在精神，注重內(nèi)在多于外在，肯定多于否定，心理多于物質(zhì)，更加看重員工的創(chuàng)造性和積極性。

3.2 實(shí)行工作豐富化，崗位輪換制度 有個(gè)人專業(yè)發(fā)展需求的護(hù)士占36.3% ，要求依據(jù)性格對(duì)護(hù)士實(shí)行不同管理的護(hù)士占29.4% 。我們通過崗位輪換制度，不僅提高了護(hù)士工作的效率，還增加了護(hù)理人員的滿足感，因?yàn)榭苾?nèi)輪崗提供給員工更多的新機(jī)會(huì)，工作本身的挑戰(zhàn)性和刺激性也增強(qiáng)了，大大激發(fā)了員工對(duì)工作的積極性。我院傳染科包括發(fā)熱門診、腸道門診、住院病房等，根據(jù)護(hù)士的性格特征，工作的能力，工作的時(shí)間，不同崗位的性質(zhì)，我們將進(jìn)行崗位排班和輪換，間隔時(shí)間定為1個(gè)月或2個(gè)月不等，使發(fā)熱門診護(hù)士能盡量達(dá)到對(duì)門診工作全面的熟悉和了解，使個(gè)人與崗位相匹配。工作輪換制度實(shí)施后，新的工作崗位再次喚起了護(hù)士們對(duì)傳染護(hù)理工作的熱情，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的學(xué)習(xí)動(dòng)力，使內(nèi)在潛力得到了充分的發(fā)揮。

3.3 護(hù)理管理者加強(qiáng)與護(hù)士的溝通 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90.9% 的護(hù)士有與護(hù)理管理者加強(qiáng)溝通的需求。當(dāng)下的傳染護(hù)理管理者與護(hù)士的溝通比較少，常局限于工作方面的事情。當(dāng)護(hù)士遇到挫折、困難、心情難過痛苦時(shí)也只能憋在自己心里，或是找其他的護(hù)理同事訴苦。然而溝通在護(hù)理管理中是很重要的，能夠真實(shí)直接地認(rèn)識(shí)到下屬的煩惱，設(shè)身處地的理解包容他們。柔情管理強(qiáng)調(diào)以人為中心，要有移情的能力，要善于傾聽護(hù)士的真實(shí)想法，真實(shí)的對(duì)待人與事。管理者要在溝通與交流中間接地、含蓄地對(duì)護(hù)士施加影響，如采用熏陶、共鳴、暗示等方法，引起情感的共鳴和心靈深處的共振。溝通要?jiǎng)又郧?，曉之以理，同時(shí)有情感與理性的交融。在工作中護(hù)士要多換位思考，在注重語(yǔ)言交流禮貌性和規(guī)范性的同時(shí)，也要注重非語(yǔ)言交流的重要性 [6]。柔性管理的一個(gè)目的是把\"要我做\"變?yōu)閈"我要做\"，把外部行為轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕倚袨椋萌嵝缘氖侄伟炎o(hù)士真正感化[7] 。

3.4 護(hù)理管理者自身素質(zhì)的提高 護(hù)理管理者要有良好的自身素質(zhì)，應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)的素養(yǎng)，提高自身能力；同時(shí)要有能力控制自己的情感，要用可信賴的方式表現(xiàn)自己對(duì)人的誠(chéng)實(shí)性和客觀性。優(yōu)秀的柔性護(hù)理管理人員要有廣博的學(xué)識(shí)、高親和力、情緒的自我控制力、寬廣的胸懷，同時(shí)具備崇高的職業(yè)道德和高水平的專業(yè)技能。護(hù)理管理者要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，整體的觀點(diǎn)以及較高的層次做出臨床管理決策，在管理的過程中不斷學(xué)習(xí)新的管理方法，把新方法、新觀點(diǎn)應(yīng)用于護(hù)理管理中[8]?？傊?，護(hù)理管理者自身素質(zhì)的高低，直接影響著傳染護(hù)理管理水平的高低。

3.5 建立柔性管理激勵(lì)機(jī)制柔性管理認(rèn)為 激勵(lì)可分為物質(zhì)和非物質(zhì)激勵(lì)，激勵(lì)包括對(duì)人的獎(jiǎng)勵(lì)、尊重、信任和關(guān)心。柔性管理相對(duì)于基礎(chǔ)性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，更注重人們非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)滿足的是人們的低層次的需求，而非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能滿足人們對(duì)自我的尊重和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的高層次的需求。激勵(lì)是因人而異的，首先考慮激勵(lì)對(duì)象的需求，了解護(hù)理人員的情感、生活、工作情況，護(hù)理管理人員要善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，適時(shí)進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)護(hù)士的工作予以肯定和稱贊。護(hù)士取得的每一點(diǎn)成績(jī)，都應(yīng)該在科內(nèi)給予當(dāng)面表?yè)P(yáng)或物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，如選派護(hù)士參加培訓(xùn)、外出進(jìn)修等機(jī)會(huì)；還可以設(shè)置\"缺點(diǎn)、錯(cuò)誤上報(bào)獎(jiǎng)\" ，鼓勵(lì)護(hù)士改正錯(cuò)誤，主動(dòng)從自身找原因，吸取教訓(xùn)，防止錯(cuò)誤再次發(fā)生。

柔性管理提高了傳染科護(hù)士的工作積極性與創(chuàng)造性。我院傳染科護(hù)士均為女性，工作強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，且服務(wù)對(duì)象是具有身心疾患的傳染病患者，具有起病急、病情危重、變化快、并發(fā)癥多等特點(diǎn)[9]。通過建立\"白衣天使\"QQ群，建立健康檔案，與心理咨詢師共同對(duì)護(hù)士的負(fù)性心理及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、指導(dǎo)，有效地緩解負(fù)性心理狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)從工作、學(xué)習(xí)、生活等方面與護(hù)士溝通，提供一定的健康指導(dǎo)，督促其參加醫(yī)院的健康體檢，并在排班和工作上適當(dāng)予以照顧。如懷孕的護(hù)士，照顧上白班。93.9%護(hù)士有留職意愿。護(hù)士們感受到\"以人為本\"的柔性管理理念，心情舒暢，幸福感提升，工作積極性也得到了提高。同時(shí)，也將這種美好的情感移情到患者身上，主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)，提高了患者滿意度，提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵 。

柔性管理是現(xiàn)代護(hù)理管理的必然發(fā)展趨勢(shì)，它是一種高層次的管理，是一種以人為本的權(quán)變管理方式，是在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上采用信任一指導(dǎo)一感化一自控的方式在人們心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志上升為人們的自覺行為[10]。通過實(shí)施柔性管理措施，\"以護(hù)士為中心\"，滿足護(hù)士生理、心理、社會(huì)等多方面的需求，做到關(guān)心人和關(guān)心工作并重，提升了科室凝聚力，提高護(hù)士滿意度，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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編輯/許言