摘要：隨著社會生活水平的發(fā)展，人們的健康觀念也發(fā)生了改變，從減輕痛苦到追求健康，隨之人們對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，維權(quán)意識越來越強。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者健康追求的期望值存在偏差時，將會導(dǎo)致一些醫(yī)療糾紛。胸外科是醫(yī)療風(fēng)險的高?？剖遥轻t(yī)療糾紛的好發(fā)科室。本文就胸外科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施進(jìn)行了探討，通過采取有效對應(yīng)措施，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度和信任度。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛；原因分析；胸外科；防范措施

隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療行業(yè)面臨著極大的轉(zhuǎn)變和挑戰(zhàn)，醫(yī)療服務(wù)水平己成為衡量醫(yī)院工作質(zhì)量和保持醫(yī)療市場競爭力必不可少的因素。胸外科是醫(yī)院高風(fēng)險科室之一，胸外科護(hù)理人員的工作壓力大、責(zé)任重。隨著患者法律意識、維權(quán)觀念的增強，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越來越受到大家的重視。護(hù)理工作者必須轉(zhuǎn)變觀念，注重服務(wù)質(zhì)量，為患者提供人文關(guān)懷，才能使患者感受到高品質(zhì)的護(hù)理，它是落實\"仁心仁術(shù)，一切以患者為中心\"服務(wù)宗旨。提高護(hù)理服務(wù)水平，也是延伸和擴大\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理\"服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措。特別是護(hù)理人員必須具備良好的素質(zhì)，才能真正為患者提供放心，舒心，滿意的護(hù)理，提升護(hù)理人工作質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)和諧發(fā)展。

1 常見引發(fā)護(hù)理糾紛的原因

1.1 醫(yī)護(hù)人員的法制觀念淡薄 工作中可能會不自覺侵犯患者的權(quán)益[1]。護(hù)理人員對患者的權(quán)利和自身的義務(wù)認(rèn)識不夠深刻。

1.2護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不熟練 因?qū)I(yè)知識和臨床經(jīng)驗的缺乏，在護(hù)理工作中可能會遇到穿刺失敗，對患者的問題不知如解答。

1.3護(hù)理人員對護(hù)理書寫記錄重視程度不夠 書寫不規(guī)范、不及時，陳述不準(zhǔn)確、不全面，字跡不清，隨意涂改記錄內(nèi)容，與醫(yī)囑及醫(yī)生病程記錄不一致。

1.4服務(wù)態(tài)度差不令人滿意 隨著醫(yī)療體制的改革，患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平以及服務(wù)態(tài)度的要求越來越高。而有些護(hù)理人員在工作中對患者不夠耐心，缺乏關(guān)心、語言態(tài)度極差，不及時解決患者的需求，不能體會患者的痛苦甚至表現(xiàn)得不耐煩，都會引起患者和家屬的不滿而產(chǎn)生糾紛。

1.5缺乏有效的溝通 溝通是一座心靈的橋梁，維系著你和我。由于胸外科手術(shù)風(fēng)險大患者及家屬心里應(yīng)對程度低而對手術(shù)的期望高，護(hù)士如沒能掌握患者的心理和情緒變化規(guī)律，缺乏有效的溝通，常常會因誤會而產(chǎn)生糾紛。

1.6違反規(guī)章制度及操作規(guī)程 護(hù)理糾紛中最常見的原因是護(hù)理差錯，而護(hù)理差錯大多是因護(hù)理人員在護(hù)理工作中責(zé)任心不強、作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)或業(yè)務(wù)不熟練、技術(shù)能力差、不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作常規(guī)造成的，一旦出現(xiàn)問題，就會引起糾紛。

1.7患者期望過高 隨著人們生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求和期望也越來越高，不知道病情的變化和疾病的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，不能理解護(hù)士的工作，一旦發(fā)生不盡人意的情況，則易產(chǎn)生糾紛。還有的患者為達(dá)目的而無理取鬧。個別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償。

2 提高胸外科護(hù)理質(zhì)量實施對策

2.1完善管理制度，提高護(hù)理質(zhì)量 選擇優(yōu)質(zhì)高效的質(zhì)量管理工具。強調(diào)持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)測、分析和檢討與改進(jìn)，必須統(tǒng)籌安排，需要整體的協(xié)作。護(hù)理質(zhì)量管理與改進(jìn)的全過程就是就是深化醫(yī)療體制改革的一重大舉措，建立高效的護(hù)理質(zhì)量管理，轉(zhuǎn)變?nèi)w護(hù)理人員的服務(wù)意識，是實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提。同時，要積極探索實行分層管理。護(hù)士長、主管護(hù)士、護(hù)師，護(hù)士分工明確，承擔(dān)不同技術(shù)層次的工作，在職責(zé)及責(zé)任上都進(jìn)行嚴(yán)格的劃分或分工。對其考核。醫(yī)療護(hù)理制度和操作規(guī)程在醫(yī)療護(hù)理糾紛中有非常重要的意義，①作為醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；②作為判斷醫(yī)療護(hù)理工作是否有過錯的準(zhǔn)則，一旦發(fā)生糾紛，就要按責(zé)糾人。按規(guī)章制度去做，既是為了患者，也是保護(hù)自己.因此，要不斷強化規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。

2.2加強技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平 科室各項護(hù)理工作的開展落實都要靠護(hù)士承擔(dān)，狠抓專業(yè)知識的操作技能的培訓(xùn)極為重要，護(hù)理人員從上崗開始，就要強化安全意識，定期講課培訓(xùn)，對于復(fù)雜手術(shù)、疑難病癥、不良糾紛，差錯事件及時組織討論學(xué)習(xí)，不斷更新護(hù)理人員的專業(yè)知識.工作中對于難度較大、重要的護(hù)理操作，需事先進(jìn)行溝通，一旦出現(xiàn)問題，可及時處理.護(hù)理質(zhì)量水平高低決定著醫(yī)院的形象和效益。良好的醫(yī)療護(hù)理效果出自精湛的技術(shù)，精湛的技術(shù)又來自扎實的基本功，護(hù)理人員的基本理論、基本知識、基本技能是防范差錯事故，避兔護(hù)理缺陷的基本保證，因此，鼓勵年輕護(hù)上積極參加學(xué)習(xí)，拓寬知識，取長補短。

2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識 在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致糾紛的占了相當(dāng)大的比例。因此，要強化護(hù)理人員的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常換位思考，提高護(hù)理人員的內(nèi)在修養(yǎng)，給患者以親切感、信任感。

2.4加強交流，及時溝通 有效溝通的形式和溝通技巧十分重要。在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護(hù)理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料和信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每一位護(hù)士都能熟練掌握溝通技巧，進(jìn)行溝通時，要用清晰、準(zhǔn)確、符合個性化的語言，結(jié)合患者的實際情況，向患者說明診療計劃、檢查、治療及手術(shù)的目的及注意的情況，可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真傾聽患者意見，準(zhǔn)確回答問題.通過有效的溝通及對患者更多的關(guān)愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，配合治療護(hù)理，得以早日康復(fù)。

2.5提高法律意識，強化職業(yè)道德教育 醫(yī)院是以人的生命健康為內(nèi)容的服務(wù)行為，也是一種高風(fēng)險性職業(yè)，醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會給患者極其家屬造成無法彌補的損失。因此，強化護(hù)理人員的法律意識，加強《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》和相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任與義務(wù)，增強職業(yè)使命感和責(zé)任感.依法規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，改進(jìn)工作流程，提高工作效率，防范糾紛的發(fā)生。

2.6加強對護(hù)士書寫能力的培訓(xùn)及護(hù)理文書的質(zhì)量控制 護(hù)理記錄是護(hù)士針對護(hù)理對象所進(jìn)行的一系列護(hù)理活動的真實記載.近年來，護(hù)理文書的質(zhì)量有所下降。這就要求護(hù)理管理部門及時加強對護(hù)理文件書寫的培訓(xùn)，組織各種講課、講座及經(jīng)驗交流，使他們在護(hù)理記錄中能用熟練、準(zhǔn)確、精煉，符合醫(yī)學(xué)術(shù)語進(jìn)行表達(dá).在護(hù)理文書質(zhì)控方面，護(hù)士長應(yīng)定期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測及加強對護(hù)理文書書寫的質(zhì)量控制；加大對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查工作。

綜上所述，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識、加強技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、完善管理制度，提高護(hù)理質(zhì)量、加強交流，及時溝通，有效溝通的形式和溝通技巧十分重要。目前，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量乃是當(dāng)務(wù)之急。

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編輯/哈濤