摘要：隨著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為醫(yī)院發(fā)展和改革帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)院現(xiàn)代化程度的提高和各種設(shè)備越來(lái)越先進(jìn)，對(duì)后勤服務(wù)保障的依賴性越來(lái)越高，后勤服務(wù)部門(mén)越來(lái)越被重視。如何提高醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度是醫(yī)院管理者面臨的一個(gè)重要課題。本文主要闡述某醫(yī)院后勤服務(wù)中心應(yīng)用8S精益管理工具在提升后勤服務(wù)滿意度方面的做法。

關(guān)鍵詞：8S精益管理；醫(yī)院；后勤服務(wù)；滿意度

8S 管理包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、節(jié)約（SAVING）、服務(wù)（SERVICE）八個(gè)方面。8S 管理是精細(xì)管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代工廠企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和有效的管理方法。近年來(lái)我院后勤積極推行8S管理法，后勤服務(wù)質(zhì)量、水平和滿意度有了大幅度提高[1，2]。

醫(yī)院后勤是醫(yī)院組成的重要部分，醫(yī)院后勤管理作為醫(yī)院的支持保障系統(tǒng)，在協(xié)助完成醫(yī)療、科研、教學(xué)過(guò)程中占有非常重要的地位。后勤服務(wù)涉及物資、維修維護(hù)、水電氣供應(yīng)、制冷供熱、環(huán)境衛(wèi)生等諸多領(lǐng)域，是直接面對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者的服務(wù)部門(mén)。服務(wù)水平的高低直接影響到醫(yī)療秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和醫(yī)療質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療秩序中斷[3]。

1聊城市人民醫(yī)院后勤服務(wù)中心概況

我院自2007年成立后勤服務(wù)中心以來(lái)，不斷調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，逐步推行\(zhòng)"8S\"管理法，牢固\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，堅(jiān)持\"服務(wù)第一\"的原則，下設(shè)水暖、木工、瓦工維修，固定資產(chǎn)、物資被服洗滌配送、配電用電維修、中央空調(diào)電梯運(yùn)行、能源計(jì)量統(tǒng)計(jì)、零星工程等十余項(xiàng)服務(wù)保障內(nèi)容，涉及患者就醫(yī)和職工工作及生活方方面面。服務(wù)區(qū)域涵蓋醫(yī)院28萬(wàn)平米工作區(qū)和4個(gè)家屬區(qū)。特點(diǎn)是攤子大、工作量大、涉及面廣、千頭萬(wàn)緒、十分繁雜。貫穿于醫(yī)療工作和生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋醫(yī)院的方方面面。為此我們充分利用8S管理工具，建設(shè)學(xué)習(xí)型后勤服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平，服務(wù)水平水平和服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高，做到了讓職工滿意、讓患者滿意，圓滿完成了各種醫(yī)療保障任務(wù)，特別是在三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審中，受到衛(wèi)生部、省廳等專家領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

2主要做法

2.1規(guī)范管理、服務(wù)創(chuàng)新，把服務(wù)工作做實(shí)做細(xì) 在服務(wù)管理中，嚴(yán)格按照8S管理規(guī)范，對(duì)工作區(qū)域場(chǎng)所抓好整理、整頓、清掃、清潔。

2.1.1對(duì)各類物品工具分類存放，必須品和非必需品劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)人儀表、工作區(qū)域環(huán)境制定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作服、工具包、辦公桌物品擺放等明確細(xì)則，制定相關(guān)的評(píng)比制度，每周評(píng)比，張榜公示，塑造清爽、整潔明朗、便捷的工作場(chǎng)所，同時(shí)也減少了設(shè)備的損壞，延長(zhǎng)使用壽命，降低了運(yùn)行成本。

2.1.2做到零庫(kù)存、提高庫(kù)存使用率，減輕庫(kù)存和配送壓力，應(yīng)急物品種類齊全、數(shù)量適中，做到專人管理、專人使用、專區(qū)存放，減少取用工具的時(shí)間，減少誤取率，有效提高工作效率。制定了限時(shí)服務(wù)承諾和首接負(fù)責(zé)制，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為一線提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)，確保臨床需求信息不重復(fù)傳遞、不浪費(fèi)時(shí)間、人力、物力。

2.2加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)水平。

2.2.1制定全員培訓(xùn)計(jì)劃，先后多次組織服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)技能等培訓(xùn)，提高了服務(wù)態(tài)度，得到了一線認(rèn)可。每次組織外出參觀考察學(xué)習(xí)后，集中組織學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和分享，由一人學(xué)變成多人共同學(xué)。

2.2.2做好了家文化，提高了員工凝聚力和向心力。堅(jiān)持\"以人為本\"的原則，通過(guò)文明工作區(qū)域評(píng)比、勞保用品發(fā)放、員工體檢、生病探望、員工談心等方法，調(diào)動(dòng)了員工參與醫(yī)院和后勤建設(shè)的積極性；通過(guò)教育培訓(xùn)和組織文體活動(dòng)提高了員工的文體素質(zhì)和內(nèi)涵，增強(qiáng)了主人翁的意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在員工心中牢固樹(shù)立了\"醫(yī)院是我家、建設(shè)靠大家\"的思想，每名員工都有\(zhòng)"舍小家、顧大家\"的觀念。每年組織優(yōu)秀人員帶領(lǐng)家屬進(jìn)行聚會(huì)或外出旅游，在工作和生活中營(yíng)造了和諧、積極、團(tuán)結(jié)、互助的濃厚氛圍。

2.2.3通過(guò)培訓(xùn)、比武、參加學(xué)習(xí)，請(qǐng)人授課等方式，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法，不斷地提高了員工專業(yè)技能水平。每年組織人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)10余次，每年組織不同專業(yè)比武，今年招聘多個(gè)專業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)到后勤專業(yè)隊(duì)伍中，有效提高了后勤專業(yè)層次和水平。

2.2.4嚴(yán)格要求。要求員工儀表整潔，言談舉止文明禮貌，與臨床溝通到位，接聽(tīng)電話態(tài)度熱情和藹，上班時(shí)間不在辦公室用餐、吃零食、吸煙，大聲喧嘩，養(yǎng)成良好生活和工作習(xí)慣，定期做好4S工作。

2.2.5督促員工遵守規(guī)則，教育員工有正確的心態(tài)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，營(yíng)造積極向上的氛圍，塑造良好團(tuán)隊(duì)精神，提升員工的整體素質(zhì)，打造后勤服務(wù)品牌。通過(guò)多措并舉，后勤服務(wù)水平和質(zhì)量有了大幅度提升，得到臨床一致好評(píng)。

2.3安全高效、節(jié)能降耗。后勤服務(wù)中心是我院水、電、氣、物資保障的重要部門(mén)，是維系正常醫(yī)療秩序的必要條件，是安全生產(chǎn)的重要崗位，同時(shí)也是節(jié)能降耗、勤儉持家的醫(yī)院管家。

2.3.1始終把安全放在工作的重中之重，堅(jiān)持\"預(yù)防為主\"的原則，嚴(yán)格落實(shí)安全督導(dǎo)檢查、安全隱患上報(bào)、安全巡查、安全保護(hù)、特殊時(shí)期班組長(zhǎng)蹲班制度等，每年簽訂安全責(zé)任書(shū)，每季度一次安全培訓(xùn)，所有人員必須持證上崗，每名員工在思想上牢固樹(shù)立了安全第一的思想，消除了大意、僥幸等心理。

2.3.2針對(duì)各班組、各不同工種不定期組織突發(fā)事件演練，摸擬各種場(chǎng)景和突發(fā)故障或事故進(jìn)行緊急搶修或救援，不同班組之間組織相互協(xié)同配合演練，達(dá)到班組之間、崗位之間默契配合，緊急事件相互聯(lián)動(dòng)，不斷提高了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件保障能力。

2.3.3建立資源節(jié)約型醫(yī)院，在節(jié)能挖潛上下功夫，人人參與，采取多種措施比如：茶水爐安裝定時(shí)器、根據(jù)天氣情況調(diào)節(jié)用能參數(shù)等，年節(jié)約水電費(fèi)60余萬(wàn)元。

2.3.4引進(jìn)高科技節(jié)能技術(shù)。我院保健中心大樓從功能布局到節(jié)能材料的使用均體現(xiàn)了高科技和現(xiàn)代化。圍墻和頂層和門(mén)窗及保溫材料采用當(dāng)前最先進(jìn)的產(chǎn)品，總投資近500多萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)運(yùn)行現(xiàn)已取得顯著成效，每年供熱、制冷能源消耗與普通建筑相比可節(jié)約50%以上。該大樓被評(píng)為全國(guó)第四屆\"魯班獎(jiǎng)\"。引進(jìn)了樓宇控制系統(tǒng)，對(duì)中央空調(diào)及新風(fēng)系統(tǒng)、裙樓照明系統(tǒng)等進(jìn)行集中管理和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)全面節(jié)能現(xiàn)代化。每年可節(jié)約用電157142°。每度按0.8元，每年可節(jié)約資金12萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)多方考察與可行性論證，投資110萬(wàn)元選用了BSK中央空調(diào)模糊控制節(jié)能產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)一個(gè)制冷季節(jié)的掛表測(cè)試計(jì)量，2年可收回成本。能源管理人員每天對(duì)室內(nèi)外溫度進(jìn)行測(cè)量，及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗并調(diào)整室溫，減少空調(diào)2h的運(yùn)行，僅中央空調(diào)每年節(jié)約經(jīng)費(fèi)80余萬(wàn)元。2010年我院對(duì)凈化空調(diào)熱水管路系統(tǒng)進(jìn)行了改造，節(jié)省電、氣費(fèi)用大約45萬(wàn)元。通過(guò)對(duì)其能耗進(jìn)行測(cè)試、記錄和對(duì)比，主機(jī)和水泵綜合節(jié)電率達(dá)到25%～40%，年節(jié)約資金50余萬(wàn)元，2年收回成本。今年對(duì)東區(qū)空調(diào)機(jī)房進(jìn)行節(jié)能改造，投入100萬(wàn)元，年節(jié)能30余萬(wàn)元。

通過(guò)以上措施后勤服務(wù)保障達(dá)到了臨床預(yù)期，為臨床提供了安全高效服務(wù)，同時(shí)為臨床節(jié)約了開(kāi)支，為醫(yī)院節(jié)省了費(fèi)用，得到了臨床一線的認(rèn)可。

2.4做好聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)后勤宣傳、提升形象和美譽(yù)度。

2.4.1與臨床建立互動(dòng)機(jī)制，做到相到理解、相互支持。我們與臨床一線建立了定期互動(dòng)機(jī)制，多次組織臨床人員到后勤班組、設(shè)備機(jī)房參觀，了解后勤工作的辛苦與繁忙，后勤的工作得到一線人員的肯定、理解和支持。

2.4.2多與臨床溝通，及時(shí)征求臨床意見(jiàn)和建議。利用召開(kāi)院周會(huì)等時(shí)機(jī)，發(fā)放調(diào)查表格形式，對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查并征求對(duì)后勤工作的意見(jiàn)和建議，組織人員到臨床征求患者和一線工作人員的意見(jiàn)建議，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，把服務(wù)工作想在前，做在前。針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)與臨床進(jìn)行溝通并徹底解決。另外通過(guò)走動(dòng)式管理和網(wǎng)格管理，不斷發(fā)現(xiàn)了在服務(wù)中存在的問(wèn)題，為更好地開(kāi)展工作打下了基礎(chǔ)。

2.4.3加大宣傳力度，全面展示我院后勤發(fā)展新風(fēng)貌。面對(duì)醫(yī)院發(fā)展的新情況、新形勢(shì)，我們?cè)诤笄谛麄髦薪夥潘枷?、轉(zhuǎn)變觀念，引進(jìn)處理公共關(guān)系的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)和做法，從樹(shù)立后勤良好公共形象的角度來(lái)認(rèn)識(shí)和開(kāi)展宣傳信息工作。通過(guò)采取多種宣傳手段，拓展多層次宣傳渠道，完善和創(chuàng)新宣傳工作體系，變單向說(shuō)教為雙向溝通、多向交流、立體傳播，如：內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部報(bào)刊、節(jié)日聯(lián)歡等渠道讓更多的人員了解到醫(yī)院后勤、認(rèn)知醫(yī)院后勤，不斷提高了醫(yī)院后勤的形象和美譽(yù)度。

3后勤服務(wù)滿意度調(diào)查情況

后勤服務(wù)中心每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查，管理人員深入業(yè)務(wù)科室與各需求部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，采取不記名方式填寫(xiě)調(diào)查表格，并提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議，便于在下步工作中改進(jìn)。然后在例會(huì)上向班組長(zhǎng)通報(bào)，對(duì)于各班組或個(gè)人存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋，科室針對(duì)存在的問(wèn)題安排督導(dǎo)，不斷跟蹤改進(jìn)情況。近年來(lái)我科室服務(wù)滿意度不斷提升，服務(wù)質(zhì)量受到了臨床業(yè)務(wù)部門(mén)一致認(rèn)可。見(jiàn)圖1。

4討論

通過(guò)8S管理工具的應(yīng)用，提高了我院后勤整體隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)保障能力，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，降低了醫(yī)院運(yùn)行成本，做到了節(jié)能降耗，得到了臨床一致認(rèn)可。8S管理只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，沒(méi)有最好，只有更好，只有長(zhǎng)期運(yùn)行，持之以恒，確保8S管理規(guī)范有序推進(jìn)，牢固樹(shù)立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，堅(jiān)持\"服務(wù)第一\"的原則，把服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，才能為醫(yī)院提供安全、高效的保障服務(wù)，為臨床、醫(yī)患構(gòu)建健康、舒適的就醫(yī)、工作環(huán)境，做到讓患者、讓職工、臨床滿意。

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編輯/王海靜