摘要：目的 探究在門診導(dǎo)診中實施優(yōu)質(zhì)護理的臨床效果，提高患者滿意度。方法 選擇2010年12月～2013年12月在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，將患者平均分成對照組和觀察組，對照組給予門診常規(guī)護理措施，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上接受優(yōu)質(zhì)護理，對比兩組的護理效果。結(jié)果 觀察組對護理人員的預(yù)檢分診、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、健康宣教、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。對照組的投訴率為11.1%，應(yīng)急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴率為1.6%，應(yīng)急搶救成功率為98.4%。觀察組的應(yīng)急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。對照組的患者滿意度為82.5%，觀察組的患者滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫(yī)服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優(yōu)于對照組。觀察組和對照組差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診導(dǎo)診中實施優(yōu)質(zhì)護理的療效顯著，大大提高了患者滿意度，值得在臨床上推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；門診導(dǎo)診；效果；基礎(chǔ)護理

衛(wèi)生部提出，護理工作的重點應(yīng)是在基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上提高護理服務(wù)，給予患者更優(yōu)質(zhì)的護理，提高患者滿意度。門診屬于醫(yī)院的窗口，門診導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量對于整個醫(yī)院有很大的影響，因此改善門診導(dǎo)診服務(wù)具有重要的意義。本次研究重點探究門診導(dǎo)診中實施優(yōu)質(zhì)護理的臨床效果，并選擇在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，以下是我的報道內(nèi)容。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2010年12月～2013年12月在我門診接受治療的126例患者作為研究對象，63例對照組中，男性患者有33例，女性患者有30例，年齡為18～71歲，平均年齡為（47.6±1.2）歲。病程為1～7年，平均病程為（2.6±1.2）年。63例觀察組中，男性患者有35例，女性患者有28例，年齡為20～70歲，平均年齡為（47.9±1.7）歲。對照組和觀察組的年齡結(jié)構(gòu)、性別構(gòu)成等資料無顯著性（P>0.05），可比性較強。病程為1～8年，平均病程為（2.8±1.3）年。

1.2方法 對照組給予門診常規(guī)護理措施，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上接受優(yōu)質(zhì)護理，具體內(nèi)容如下：①將門診就診流程進行優(yōu)化。預(yù)檢分診護理人員要將患者的就診信息及更多相關(guān)信息記錄下來，并詢問患者的病情變化，確?；颊攉@得正確的治療，減少盲目就醫(yī)的情況，最終提高患者滿意度。如果?？圃\室的患者數(shù)量較多，護理人員要幫助患者排序，患者根據(jù)秩序接受醫(yī)生的治療?？梢赃m當(dāng)調(diào)整護理人員的排班，使護理人員的工作職責(zé)得到適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并增加輔助班。輔助班的意義在于當(dāng)就診高峰期時保證患者都能得到及時的治療[1]；②營造安全、溫馨的環(huán)境。門診可以適當(dāng)增加一些基礎(chǔ)設(shè)施，例如便民電話、輪椅、開水、一次性杯子、便簽紙等。護理人員要組織患者接受健康宣教，勸告患者遠離香煙和啤酒，并養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣和生活習(xí)慣。護理人員要將疾病的基本知識告知患者，提高患者的認知度。為了加強門診的安全管理工作，可以張貼小心燙傷、小心地滑、小心踩空等警示語[2]；③逐步建立并完善激勵機制和管理制度。門診要對護理人員進行考核，對于考核結(jié)果良好的，給予表揚和鼓勵，對于考核結(jié)果一般的，督促護理人員不斷學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。門診要逐漸形成自己的管理制度，通過制度來約束護理人員，提高護理人員的工作積極性，提高護理質(zhì)量。另外，通過激勵機制有利于提高護理人員的主動性和積極性，因此門診要善于通過激勵機制來鼓勵護理人員[3]；④實施責(zé)任制。每個科室都應(yīng)該成立一個護理組長，組長負責(zé)科室護理人員的任務(wù)分配，并起到監(jiān)督護理人員的作用，確保每個人員在自己的崗位上承擔(dān)屬于自己的責(zé)任。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究使用SPSS12.0軟件包處理數(shù)據(jù)，使用t進行檢驗，P<0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1觀察組和對照組患者對護理人員滿意情況對比 觀察組對護理人員的預(yù)檢分診、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、健康宣教、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。觀察組和對照組差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2觀察組和對照組的投訴和應(yīng)急搶救情況對比 對照組的投訴例數(shù)為7例，投訴率為11.1%，應(yīng)急搶救成功例數(shù)為58例，應(yīng)急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴例數(shù)為1例，投訴率為1.6%，應(yīng)急搶救成功例數(shù)為62例，應(yīng)急搶救成功率為98.4%。觀察組的應(yīng)急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。觀察組和對照組差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.3觀察組和對照組的總滿意度對比 對照組中，患者不滿意的有11例，較滿意的有23例，非常滿意的有29例，患者的滿意度為82.5%。觀察組中，患者不滿意的有3例，較滿意的有9例，非常滿意的有51例，患者的滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。觀察組和對照組差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.4觀察組和對照組干預(yù)前后生活行為情況對比 實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫(yī)服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優(yōu)于對照組。觀察組和對照組差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響門診的聲譽和形象，因此提高門診服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義[4]。門診的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在患者滿意度，只有給予患者優(yōu)質(zhì)護理，提高護理水平，才能有效提高患者滿意度。門診優(yōu)質(zhì)護理要求護理人員增強業(yè)務(wù)能力，改變工作作風(fēng)，在很大程度上提高了護理人員的綜合素質(zhì)。更多綜合素質(zhì)的護理人員投身優(yōu)質(zhì)護理中，從而提高了患者滿意度[5]。在本次研究中，觀察組對護理人員的預(yù)檢分診、服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、健康宣教、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力的滿意度明顯高于對照組。對照組的投訴率為11.1%，應(yīng)急搶救成功率為92.1%。觀察組的投訴率為1.6%，應(yīng)急搶救成功率為98.4%。觀察組的應(yīng)急搶救率高于對照組，投訴率低于對照組。對照組的患者滿意度為82.5%，觀察組的患者滿意度為95.2%。觀察組的患者滿意度明高于對照組。實施護理后，對照組和觀察組的合理膳食、體重控制、定期檢查、遵醫(yī)服藥等方面都有所改善，觀察組患者的生活行為改善程度遠遠優(yōu)于對照組。由此可見，在門診導(dǎo)診中實施優(yōu)質(zhì)護理的療效顯著，大大提高了患者滿意度，值得在臨床上推廣。

參考文獻：

[1]許鳳琴，尼春萍，王秀珍.綜合醫(yī)院門診開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"的實踐[J].護理研究，2014，1（02）：214-215.

[2]劉立美，鐘雪晴，何俊杰，等.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施中的導(dǎo)診形象重塑[J].護理研究，2013，8（10）：321-321.

[3]晏芳婷，尹良均.開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"門診導(dǎo)診工作的改進對策[J].西北國防醫(yī)學(xué)雜志，2012，9（25）：720-721.

[4]賈梅.開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動前后患者滿意度比較[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2013，5（03）：555-556.

[5]張曉霞.基層醫(yī)院開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動的做法與成效[J].當(dāng)代護士（專科版），2012，4（04）：366-367.編輯/哈濤