摘要：面對日益嚴峻的門診高峰期擁擠、看專家號難的問題，我院在已建立預約掛號系統(tǒng)的基礎上，擴大和深化預約診療服務，開展全預約掛號服務，改造門診預約掛號系統(tǒng)，有效減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現(xiàn)象，基本解決了患者午夜排隊掛號現(xiàn)象。

關鍵詞：中醫(yī)院；全預約；預約掛號

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進，人們對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的需求日益增長，專家號難掛的問題日益顯著。我院為實現(xiàn)以患者為中心，構建和諧醫(yī)療、解決患者掛號看病難的問題 ，對原本的預約掛號模式進行了改進，通過現(xiàn)場預約掛號、電話人工預約掛號等方式、根據(jù)不同患者的就診需求采用專家號分時段預約、普通號自助排隊為主，分時預約為輔、急診號24h自助排隊的就診模式進一步滿足不同患者的預約就診需求，科學、合理的安排患者就診，充分利用了掛號資源，降低了患者就醫(yī)成本，提高了門診服務質量，取得了良好的社會效益。

1預約掛號模式

1.1專家號分時段預約 分時段預約就診是指患者在約定的時間段內到醫(yī)院接受檢查和治療。如按照每個醫(yī)生大約 6 min 可以為 1 例患者看病進行估算，將每小時分割為 10 個時段，安排患者在約定的時間段來按時就診。分時段就診的目的是解決患者到大醫(yī)院看病難、等候時間長的問題，緩解患者在放號時間點集中等候掛號現(xiàn)象。使患者從原來被動盲目的就醫(yī)行為，變成自主有序的行為，患者可以準確安排預約就診時間，提高了就醫(yī)效率，合理地分流就診患者，有效地緩解患者就診擁堵的狀況。

1.2普通號自助排隊為主，分時預約為輔 自助排隊為主，分時預約為輔是指將普通號的號源分為兩部分，開放其中一小部分為預約掛號，另一部分為排隊掛號。如某個醫(yī)生當天有60個號源，其中開放10個為預約號，剩下的50個則為排隊號。掛預約號的患者按預約時間來醫(yī)院就診，正常排隊掛號的患者按排隊序號就診。如果預約患者在約定的時間段按時來就診，醫(yī)生診治完當前患者后，預約患者就可以享受優(yōu)先就診的服務。相對于專家號而言，普通號的號源基本能滿足患者需求。采用自助排隊為主，患者可以在當天未提前預約的情況下，前來排隊掛號按序號就診。分時預約為輔，患者可以根據(jù)自己需要預約醫(yī)師的某個時間段前來就診。不僅使掛號資源得到充分利用，而且使門診服務也更加人性化。

1.3急診號24h自助排隊 自助排隊是指根據(jù)患者掛號的先后順序系統(tǒng)自動生成一個序號，患者按序號到醫(yī)師處就診。急診號采用24h自助排隊模式，患者可隨時到醫(yī)院掛急診號就診。急診掛號以科室為單位，只需選擇到相應的急診科室，系統(tǒng)自動排隊到該科室，生成排隊序號，患者按排隊序號就診。

2預約排隊掛號的方式及方法

2.1現(xiàn)場預約排號 門診樓的每層都設有自助排號機，患者可持就診卡在自助機上24h自助辦理預約，可預約次日起3d以內的號源不包括周末及節(jié)假日。預約成功后，患者在就診當天持號票按預約時間至醫(yī)師處就診。普通號的自助排隊當天零點開始至下午18點都可自助排隊掛號，當天排隊掛號按序號到醫(yī)師處就診。急診號24h都可在自助機上排隊掛號就診。

2.2電話預約 患者可以在醫(yī)院上班時間內撥打預約電話。預約成功的患者，在就診當日按預約時間提前30min持就診卡到預約服務臺取號，并持號票按時就診。

2.3醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾平臺預約掛號 為了更方便廣大患者，提供更人性化的服務，醫(yī)院即將在網(wǎng)站和微信公眾平臺上開放預約掛號服務。屆時，患者可以通過訪問柳州市中醫(yī)院網(wǎng)站或加柳州市中醫(yī)院的微信公眾平臺預約掛號。

3預約掛號的管理

3.1全方位的宣傳 開展預約掛號初期，預約使用率較低。預約掛號模式轉變后，醫(yī)院加大了宣傳力度。在每層樓的自助掛號處都設有宣傳公告，并專門制定了預約掛號宣傳單，由導診服務臺發(fā)放給患者，向社會宣傳預約掛號的方式和方法以及預約電話號碼和醫(yī)院網(wǎng)址等。由導診向患者講解和輔導患者操作自助機，并實時將專家門診出診情況和預約余號信息公布在醫(yī)院網(wǎng)站上以及門診掛號大廳滾動屏上。通過大量的宣傳，使患者更快的了解和掌握新的預約就診方式，能更好更便利地享受醫(yī)療服務。

3.2改進預約掛號系統(tǒng) 為積極推進預約掛號服務，滿足預約掛號管理的需求，對原本的自助排隊掛號系統(tǒng)做出改進。由原來的自助排隊和自助預約模式改為專家號、普通號、急診號三種掛號模式。專家號模塊，先選擇專家名片，名片上包括該專家的所屬科室、專業(yè)特長介紹，選定專家后，可詳細看見該專家的余號信息，選擇預約日期，可顯示該天時間段的預約情況，選擇預約時間，確認預約信息。普通號模塊分為自助排隊和自助預約模塊。自助排隊為先選擇就診科室，再選擇就診醫(yī)師，生成排隊序號，確認排隊信息。普通號的自助預約操作流程是選擇預約日期，就診科室，就診醫(yī)師，選定醫(yī)師可顯示該醫(yī)師開放的預約時間點和余號信息，選擇預約時間，確認預約信息。急診號模塊只需選擇急診科室，確認排隊信息。系統(tǒng)增加取消預約掛號模塊，患者可提前一天在自助機上取消預約，預約時間為當天的無法取消預約信息。改進后的預約掛號系統(tǒng)界面更加人性化，操作簡單，功能直觀，為患者提供更加完善的預約掛號服務。

3.3號源的開放 為了協(xié)調高峰低谷時的就診人流，方便患者就診，專家號的號源采用100%全預約，實時向社會大眾公布專家號余號信息?；颊呖筛鶕?jù)余號信息提前預約就診。

3.4就診人員的管理 凡持有醫(yī)院就診卡者均可通過上述預約方式為本人預約掛號，每次最多可預約2個不同科室的號。因故不能按時就診者，需至少提前1d并于下午18時之前撥打預約電話取消預約。 過時未取號者、未按時就診卻未取消者視為爽約，累計爽約3次者，取消預約資格1個月，連續(xù)爽約次數(shù)達4次以上的，將停止第2個月的預約資格。如預約專家由于特殊情況不能出診，我院會用電話及時通知已預約掛號的患者，這就要求就診卡專人專用，信息須真實有效，保證聯(lián)系電話暢通。

4成效與體會

預約掛號的實施以來，患者多的科室預約的人多了，排隊掛號的相對減少了，減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現(xiàn)象，培養(yǎng)了患者良好的，有計劃的就診習慣，使患者能夠根據(jù)自身情況提前預約就診時間，享受預約就診、按約候診的益處，提高了醫(yī)療服務質量及工作效率?；颊叩木驮\滿意度不斷提高，醫(yī)療資源分布的合理性得到極大改善。

預約掛號的建設和實施有效證明了患者單一的現(xiàn)場掛號就醫(yī)模式向多形式的掛號模式轉變的趨勢，這也是時代發(fā)展的必然要求；通過開展多形式的預約掛號，在一定程度上促進了掛號資源的合理分配，方便患者就診，同時它也是醫(yī)院未來實現(xiàn)門診掛號時間管理和空間管理調節(jié)的一個有效途徑。但是，我們要清醒地認識到，現(xiàn)在的預約掛號僅僅是提供了多種掛號形式，并且預約掛號只是就醫(yī)過程中的一個環(huán)節(jié)優(yōu)化，如何更好地為患者提供醫(yī)療服務，還需更多的努力。

編輯/孫杰