摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法 從2013年7月～9月在我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機(jī)選擇1200例進(jìn)行研究，對這些患者中實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)查患者的滿意度和預(yù)約掛號實(shí)際結(jié)果，并與之前未進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的情況進(jìn)行比較。結(jié)果 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，觀察組的護(hù)服務(wù)滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。在排隊(duì)等待時(shí)間方面，觀察組顯著短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。且患者的各種不良情緒顯著減少，醫(yī)患關(guān)系十分融洽。結(jié)論 在預(yù)約掛號服務(wù)中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以有效提高患者的滿意度，縮短患者的等待時(shí)間，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，效果確切，值得推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；預(yù)約掛號；應(yīng)用

預(yù)約掛號是醫(yī)院日常診療活動的重要組成內(nèi)容，但掛號過程患者往往會受到等待時(shí)間過長等情況的影響，出現(xiàn)各種不良情緒。這種情況不利于醫(yī)院工作效率的提高，也不利于維持良好的醫(yī)患關(guān)系[1]。本研究中，筆者從2013年7月～9月在我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機(jī)選擇1200例進(jìn)行研究，并對這些患者中實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)查患者的滿意度和預(yù)約掛號實(shí)際結(jié)果，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 從2013年7月～9月在我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機(jī)選擇1200例進(jìn)行研究，其中，男650例，女550例，年齡8～79歲。將這1200例患者設(shè)為觀察組，并從2012年7月～9月在我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機(jī)選擇1200例設(shè)為對照組。對兩組患者的各項(xiàng)臨床資料進(jìn)行比較，可得差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（均P>0.05），即提示兩組患者具有可比性。研究獲得醫(yī)學(xué)倫理學(xué)相關(guān)部門同意。

1.2方法 對照組：實(shí)施常規(guī)服務(wù)。觀察組：對所有進(jìn)行預(yù)約掛號的患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法為：①提高認(rèn)識水平：醫(yī)院要積極的對門診相全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)大家充分認(rèn)識到預(yù)約掛號的重要性，激發(fā)工作人員的工作積極性，②加強(qiáng)醫(yī)患溝通：醫(yī)院要注意加強(qiáng)醫(yī)患溝通，指導(dǎo)工作人員積極主動的和患者交流，了解患者的實(shí)際需求，并及時(shí)提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)等。并注意加強(qiáng)內(nèi)部溝通，及時(shí)的將患者的相關(guān)信息傳遞給醫(yī)生，以保證診療活動的順利進(jìn)行[2]。③加強(qiáng)隨訪：首先，醫(yī)院要建立預(yù)約掛號隨訪檔案，并制定詳細(xì)的登記記錄冊，定期由專職的護(hù)理人員對患者進(jìn)行隨訪。在隨訪的過程中，護(hù)理人員要注意詳細(xì)的了解一個(gè)階段之內(nèi)預(yù)約掛號患者的實(shí)際就診情況。并尤其注意對爽約患者的隨訪，要詳細(xì)的詢問患者爽約的具體原因，并進(jìn)行真實(shí)的記錄。嚴(yán)防黃牛倒號現(xiàn)象的出現(xiàn)，并避免套號情況的出現(xiàn)。同時(shí)，在隨訪過程中，護(hù)理人員還要注意及時(shí)、全面、詳細(xì)的將預(yù)約掛號服務(wù)中的一些規(guī)定等告知給廣大患者，以減少日后的醫(yī)患糾紛[3]。并最大程度提高預(yù)約掛號的實(shí)際成功率，降低掛號爽約率，盡可能的節(jié)約醫(yī)療資源。例如，在對患者尤其是曾經(jīng)出現(xiàn)爽約的患者進(jìn)行隨訪的時(shí)候，護(hù)理人員要注意提醒廣大患者，如果已經(jīng)預(yù)約成功，但最終爽約達(dá)到>3次的患者，醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)將會自動評比對該患者的預(yù)約功能。④加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制：加強(qiáng)社會和公眾監(jiān)督，在醫(yī)院門診大廳設(shè)置意見簿和意見箱等，積極的收集廣大患者及其家屬對醫(yī)院預(yù)約掛號工作的意見和建議。并向社會公布醫(yī)院的監(jiān)督電話，接受大家的公開監(jiān)督。并醫(yī)定期組織專人對各種渠道收集得到的 意見和建議進(jìn)行匯總，然后對相關(guān)問題予以深入的分析研究，并作出相應(yīng)的改進(jìn)和完善，以實(shí)現(xiàn)自身預(yù)約掛號服務(wù)水平的不斷提高。

1.3觀察指標(biāo) ①患者服務(wù)滿意度情況。醫(yī)院自制調(diào)查問卷，由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員指導(dǎo)所有患者填寫。滿意度分為2個(gè)等級，分別為：？訩滿意；？訪不滿意。②預(yù)約掛號結(jié)果。包括患者排隊(duì)等待的時(shí)間以及不良情緒出現(xiàn)情況等。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 研究所得數(shù)據(jù)均輸入Excel表格，建立數(shù)據(jù)庫，并使用SPSS 公司推出的SPSS 15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究所得計(jì)數(shù)資料均進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料均進(jìn)行t檢驗(yàn)。并對P值進(jìn)行檢測，如果可得P<0.05，則視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者滿意度分析 在護(hù)服務(wù)滿意度方面，觀察組為95.8%，顯著高于對照組的80.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者預(yù)約掛號結(jié)果分析 在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，患者排隊(duì)等待的時(shí)間顯著縮短，由以前長達(dá)90 min的等待時(shí)間，顯著的縮短為短短的15 min，有效的縮短了患者的等待時(shí)間，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。且隨著等待時(shí)間的縮短，患者的各種不良情緒也顯著減少，醫(yī)患關(guān)系十分融洽。

3討論

預(yù)約掛號是醫(yī)院日常工作的重要內(nèi)容，但以往患者大多需要花費(fèi)較長的時(shí)間來排隊(duì)等待。在漫長的等待過程中，患者極易出現(xiàn)焦慮和不耐煩等不良情況，從而和醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員之間產(chǎn)生一定的問題，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張等不良后果。而在預(yù)約掛號服務(wù)中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以促進(jìn)護(hù)理人員工作積極性以及認(rèn)識水平的提高，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙反方的無障礙交樓，維持良好的醫(yī)患關(guān)系。并顯著提高工作效率，縮短患者的等待時(shí)間，獲得良好的整體效益較等[4]。本研究結(jié)果顯示，醫(yī)院通過自制調(diào)查問卷，并對患者的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。并進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析。最終得到，在120例患者中，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理下的預(yù)約掛號服務(wù)表示滿意的一共有115例，滿意度高達(dá)95.8%，顯著高于對照組的80.0%，結(jié)果令人滿意。且將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于預(yù)約掛號服務(wù)中之后，患者排隊(duì)等待的時(shí)間顯著縮短，由以前長達(dá)90 min的等待時(shí)間，有效的縮短為短短的15 min，極大的減少了患者的等待時(shí)間。于是，醫(yī)院的整個(gè)診療活動的工作效率得到了顯著的提高，患者無需花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行等待。以往等待過程中出現(xiàn)的各種 不良情緒的情況自然也顯著減少，這樣一來，醫(yī)患之間的矛盾沖突隨之減少，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

綜上所述，在預(yù)約掛號服務(wù)中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以有效提高患者的滿意度，縮短患者的等待時(shí)間，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，效果確切，值得推廣。

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