摘要：本文根據(jù)目前病房護(hù)理糾紛的現(xiàn)狀，從護(hù)理人員自身、患者及社會(huì)因素進(jìn)行分析，探討護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析護(hù)理糾紛的防范措施，從加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，合理安排護(hù)理人員編制以及患者費(fèi)用管理四個(gè)方面進(jìn)行護(hù)理糾紛的防范，以期提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，全面更新護(hù)理觀念，在實(shí)際護(hù)理工作中減少或避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：病房；護(hù)理；糾紛；原因；防范

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的法制觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛逐年增多，護(hù)理糾紛也呈上升趨勢[1]。當(dāng)患者的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利在醫(yī)療服務(wù)過程中受到侵害時(shí)，就會(huì)尋求法律的保護(hù)，并運(yùn)用法律這個(gè)強(qiáng)大武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益。患者因疾病治療需要住院，家屬的情緒極易波動(dòng)，在護(hù)理人員工作繁忙的情況下，工作和語言稍有不慎，就會(huì)成為患者及家屬矛盾的聚焦點(diǎn)，也會(huì)成為護(hù)理糾紛的導(dǎo)火索。為有效地避免護(hù)理糾紛發(fā)生，現(xiàn)對(duì)病房護(hù)理糾紛的原因和防范措施的研究進(jìn)行綜述，內(nèi)容如下。

1 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護(hù)理人員自身原因

1.1.1護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差[2] 部分護(hù)士缺乏以患者為中心的意識(shí)，加上工作量大、負(fù)荷重，常常完成常規(guī)工作后不巡視病房，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的不良反應(yīng)。個(gè)別護(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)態(tài)度生硬，與患者溝通少，被患者認(rèn)為對(duì)其不關(guān)心而產(chǎn)生不滿情緒及不信任感而產(chǎn)生糾紛。據(jù)報(bào)道，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量受多種因素的影響，而服務(wù)態(tài)度是主要的影響因素，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是護(hù)理投訴的主要原因[3]。少數(shù)護(hù)士專業(yè)思想不穩(wěn)定，認(rèn)為護(hù)理工作是低人一等的臟累工作，時(shí)刻準(zhǔn)備脫離工作崗位轉(zhuǎn)行做其他工作。因此，在工作中出現(xiàn)思想不集中，認(rèn)真程度不夠，從而出現(xiàn)過失而引起糾紛。

1.1.2護(hù)士\"三基\"（基本理論，基本知識(shí)，基本技能）水平差 由于醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，因此患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。雖然在臨床護(hù)理工作中護(hù)士態(tài)度和藹，但如果護(hù)理技術(shù)差、操作技術(shù)差、服務(wù)不到位很容易造成患者及家屬的不滿。特別是對(duì)患者的疑問解釋的含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，更容易引起服務(wù)對(duì)象的不信任，甚至反感，以致工作上的小小不當(dāng)不能被其諒解，而產(chǎn)生不滿甚至投訴。護(hù)士在工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑及 \"三查七對(duì)\"制度，如果發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、弄錯(cuò)標(biāo)本、丟失檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單及報(bào)告單等，會(huì)給患者造成損害和不良后果；不能規(guī)范執(zhí)行醫(yī)院的工作制度及交接班制度；輸液不當(dāng)或過快、造成輸液污染、空氣進(jìn)入血管內(nèi)或藥液外滲、引起組織壞死等，均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。尤其是對(duì)于?？谱o(hù)理，如兒科護(hù)理具有較強(qiáng)的專業(yè)性，兒科護(hù)士既要求有扎實(shí)的理論知識(shí)，更應(yīng)具備嫻熟的操作技能。每一位護(hù)士的操作技能都是經(jīng)過長時(shí)間的臨床實(shí)踐由生疏到熟練逐步成長和完善的，低年資護(hù)士操作技術(shù)欠佳的狀況在所難免。

1.1.3法律意識(shí)淡薄[4] 如護(hù)理人員的法律意識(shí)不強(qiáng)，在患者及家屬面前的言行有不規(guī)范之處即可成為護(hù)理糾紛的隱患，特別是重癥患者的搶救過程中，如護(hù)理人員說話不嚴(yán)謹(jǐn)或沒有交待明白應(yīng)注意的事項(xiàng)、態(tài)度冷漠，均可使患者及家屬產(chǎn)生誤解而發(fā)生護(hù)患沖突。另外，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理行為的法律性缺乏認(rèn)識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作的重要醫(yī)療文件，是檢查和衡量護(hù)理質(zhì)量的重要文字資料，是醫(yī)生診斷和治療的重要理論依據(jù)，是患者接受治療、護(hù)理的唯一法律證據(jù)[5]。

1.2 患者方面的原因

1.2.1患者生理或心理上的特殊性 韓歌的調(diào)查指出，患者入院后，進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，迫切需要知道能確保自己安全的因素，且住院患者一進(jìn)病房首先接觸的就是護(hù)士，這時(shí)他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平以及有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排等信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與之溝通交流，提供足夠的信息。如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。賈邱彥的調(diào)查指出，保健科患者多為退離休干部，除了老年人具有的共同生理及心理特點(diǎn)外，心理上還具有特殊性，認(rèn)為既往多年在領(lǐng)導(dǎo)崗位上，應(yīng)受到多方面的關(guān)注，包括受到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)注，加上家屬的特殊優(yōu)越心理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望與要求更加提高，這是保健科病房比普通病房易產(chǎn)生的護(hù)理糾紛的原因之一[6]。

1.2.2 患者家屬方面的因素 許靜等對(duì)兒科病房護(hù)理糾紛的調(diào)查指出，家長對(duì)護(hù)理人員的期望與要求過高，現(xiàn)在住院患兒多為獨(dú)生子女，家長選護(hù)士輸液、采血的情況經(jīng)常發(fā)生，要求必須一針穿刺成功，有的家長要求高年資護(hù)士陪護(hù)等，如不能滿足家長的需要?jiǎng)t會(huì)引發(fā)糾紛。

1.3護(hù)理人員缺編 據(jù)報(bào)道護(hù)理人力資源不足仍是困擾護(hù)理質(zhì)量提高的首要問題之一。嚴(yán)重缺編的床位與護(hù)士之比達(dá)不到國家規(guī)定的要求。而對(duì)工作壓力的增大和突發(fā)事件的發(fā)生，護(hù)理人員可能在疲勞、繁忙、勞累狀態(tài)下而失去耐心，缺乏與患者之間的有效溝通，忽略了對(duì)患者病情的觀察和記錄，難免發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。例如兒科病房周轉(zhuǎn)率快，存在著工作量較大護(hù)士不足的現(xiàn)象， 如中午值班護(hù)士少，不能及時(shí)更換吊瓶，白天護(hù)士不能陪患兒做各種檢查等，如不能及時(shí)滿足患兒及家屬的要求而易發(fā)生糾紛。

1.4醫(yī)療費(fèi)用問題 由于市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的體制也步入市場經(jīng)營管理，但在普通人心目中還沒有完全認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。當(dāng)拿到費(fèi)用消單看到諸多的收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，心里不免有些抵觸。支煥青的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在重癥監(jiān)護(hù)病房遇到許多這樣的患者家屬，他們拿著費(fèi)用消單在醫(yī)務(wù)人員眼前晃來晃去，口中不斷地說：\"這是醫(yī)院，是治病救人的地方？還是社會(huì)市場？怎么收這么多費(fèi)用？\"醫(yī)護(hù)人員解釋時(shí)，他們不但不聽，還大吵大嚷。甚至對(duì)醫(yī)務(wù)人員揚(yáng)言：\"我要到法院去告你們\"，類似這樣的醫(yī)療糾紛屢屢發(fā)生。

2 護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)

2.1.1加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，穩(wěn)定專業(yè)思想 高尚的職業(yè)道德，良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本所在。加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，護(hù)理人員應(yīng)站在患者的立場上，樹立\"患者至上\"的觀念，要有高度的責(zé)任心，良好的服務(wù)態(tài)度，細(xì)致的工作作風(fēng)。護(hù)士要有慈母般的愛心、細(xì)心，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，嚴(yán)密觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)報(bào)告和處理。一些治療的不可避免的不良反應(yīng)要耐心地作好解釋工作，爭取患者的理解和配合，以促進(jìn)患者的康復(fù)。

2.1.2加強(qiáng)\"三基\"訓(xùn)練，提高護(hù)理人員的整體水平 豐富的理論知識(shí)，精湛的護(hù)理技術(shù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要條件，是防范護(hù)患糾紛的重要因素。醫(yī)院可通過多渠道、多途徑培養(yǎng)護(hù)理人才，外地進(jìn)修，參加高護(hù)自考，認(rèn)真開展繼續(xù)教育，請(qǐng)外地專家或本院水平高的人員講授，重視理論與實(shí)踐的結(jié)合，確定一些教育目標(biāo)，加強(qiáng)宏觀監(jiān)督和檢查，護(hù)理部和科室經(jīng)常開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，如兒科護(hù)理知識(shí)講座，護(hù)理知識(shí)競賽，操作比賽，每年定期進(jìn)行業(yè)務(wù)理論、操作考試，開展醫(yī)療、護(hù)理查房等，通過提高護(hù)理水平保證好的護(hù)理質(zhì)量，以便減少因技術(shù)問題引起的護(hù)理糾紛[7]。

2.1.3加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故：醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育， 護(hù)士必須懂法、守法，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律武器維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。為了增強(qiáng)法律意識(shí)，護(hù)士必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，參加各種形式的法律知識(shí)學(xué)習(xí)班，加強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我防范，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害[7]。

2.2建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員要有愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)對(duì)患者責(zé)任心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。賈邱彥的調(diào)查指出，保健科多為老年患者，護(hù)理中注意到老年人記憶力差、聽力減退、行動(dòng)緩慢等特點(diǎn)，對(duì)患者有愛心、有耐心、多解釋、多溝通，解除患者的思想顧慮，才能使患者滿意，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)以真誠的態(tài)度贏得患者家屬的依賴，提高患者家屬對(duì)護(hù)理工作的理解，才能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。張春梅在調(diào)研中指出，護(hù)士要牢固樹立以人為本、以患者為中心的服務(wù)思想，加強(qiáng)與患兒家長的交流和溝通，改善服務(wù)態(tài)度，耐心解答家長的疑問，注意把握分寸，避免人為失誤造成患者疑慮、誤解而引起糾紛，要與家長建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士要保持服飾整潔、大方，舉止文雅，表情溫和，給家長以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長，盡量滿足他們的需求。注意履行告知義務(wù)，同時(shí)將患兒家長的意見、態(tài)度和要求及時(shí)記錄在病歷上，重大問題報(bào)告上一級(jí)部門[8]。

2.3 護(hù)理人員編制到位、合理排班人員：有關(guān)資料提出，綜合性ICU護(hù)士與床位比為3.0～3.5∶1。因?yàn)樽o(hù)士是監(jiān)護(hù)室的主體，承擔(dān)監(jiān)護(hù)、護(hù)理、治療和急救任務(wù)。加上危重患者救治工作量大、操作技術(shù)復(fù)雜、知識(shí)面要求廣、生活護(hù)理繁重，因此保持合理的人員比例，是保證各項(xiàng)護(hù)理工作高質(zhì)量完成的前提。另外，還要注意排班的科學(xué)性，做到新老搭配、彈性排班，合理使用、分配護(hù)士，使護(hù)士保持旺盛的精力[6]。

2.4健全病房費(fèi)用管理，加強(qiáng)宣傳改善社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí) 病房應(yīng)實(shí)行一日清單制，增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度建立嚴(yán)格的收費(fèi)制度，執(zhí)行合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)囑由專人錄入電腦，核對(duì)后方可發(fā)送，減少因醫(yī)囑錄入不當(dāng)而引發(fā)的護(hù)患糾紛。將一日清單及時(shí)送達(dá)患者家屬手中，家屬對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)，由責(zé)任護(hù)士及時(shí)認(rèn)真地核查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，并且耐心做好解釋工作，加強(qiáng)溝通和了解，增加收費(fèi)透明度，使患者的錢花得明白，花得放心。同時(shí)要凈化內(nèi)環(huán)境，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，圍繞\"一切為患者\(yùn)"這個(gè)中心提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵，改善行業(yè)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，真正解決百姓看病難、看病貴的問題，讓患者滿意、社會(huì)滿意。

綜上所述，病房是治療和搶救危急重癥患者的場所，作為一名護(hù)士，在不斷提高專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，必須熟悉有關(guān)法律、法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，樹立高度的責(zé)任心和以人為本的理念，確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，積極維護(hù)護(hù)患雙方的共同權(quán)益，從根本上杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。

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